商家背弃承诺拒不认账 消费者多买地板欲退货遭拒

　广州的罗先今年8月在广州市欧亚达家居的大自然木地板店，买了二万八千多的木地板(含安装费)，回家安装之后，多出了整整26块地板。

罗先生说，当初买地板时，销售员兼店长陈女士口头承诺，多出的木地板只要是整块的就可以退还给他们，但等罗先生真的要退这多出来的26块地板时，对方却表示，退不了。对方不给退货的理由就是因为，没有在安装工人的指导下，自行拆开包装，所以坚持不给退。

而罗先生承认自己是挑选地板了，但是和安装工人一起操作的。那么，事实究竟是怎样的?记者随即拨通了这家专卖店店长陈女士的电话，想向她了解情况，但采访并不顺利。

记者：你好，我是中央人民广播电台经济之声《天天315》的记者，我们想向你求证一件事情，您现在方便吗?

陈女士：现在有点事情。

记者：就两分钟的时间。

陈女士：现在有客户在这里，不好意思。

这位店长并不愿意接受记者的采访，之后记者找到了这家店的老板乔先生。他也是之后与罗先生一直交涉这26块地板的问题，电话接通后，记者说明了情况，这位乔先生表示愿意接受采访。

乔先生：地板出厂时，我们再三告诉他，拆包是不可以退的，而且他拆了包以后把我的板面全部搞花，地板搞损害了。现在工商局也来人求证了，到法院去也可以，没问题的，这个事什么问题我都不怕。

这段采访中，记者清楚的听到一个理由，就是罗先生把地板弄坏了，所以不能退。而且乔老班坚持说，地板是罗先生自己打开包装安装的。整个采访中，乔老板一直强调如果这26块地板只是打开包装，也是可以退的，但地板被罗先生弄坏了，所以坚决不能退。

那么，开包不退，这到底是行规还是这家大自然木地板店自己的说辞?记者再次向乔老板求证。

记者：关于开包不退，这个是您这说的，还是说整个地板行业都有这个规则?

乔先生：我们地板行业都是拆包不退，因为地板是有颜色差的，有黑的，有红的。如果客户就坚决要敲，就是不能给他做，你要是挑我就不给你做。

这件事情现在已经拖了挺长时间，还没有得到相应的解决。而且大家都听到了双方的态度都是比较强硬的，都认为这26块地板就应该留在对方那是最好的。经济之声特约评论员包华认为，这26块地板是否被损坏是双方争议的焦点——消费者认为没损坏，商家认为损坏了。那么如何解决呢?

包华说，这其实很简单，可以找一个第三方机构或者行业协会，乃至那自然自己的地板厂家，让其来评价一下这些地板是不是完好的。如果确实损坏了，责任在消费者，消费者就不要再提出任何诉求;如果没有损坏可以继续进行销售和使用的话，那么由商家收回，双方有一个客观的标准就好。关键在于双方都不认可对方所提出来的标准，这个问题要解决，由商家、行业协会或第三方鉴定机构来作出居中的裁决比较合适。

北京潮阳律师事务所律师郑传锴认为，如果是罗先生弄坏了地板，为商家是有权力拒绝退货。实际上双方可以去法院诉讼，这种外观的判断通过肉眼足可以作出，由法院或者仲裁机构来进行裁决，这是非常合适的。即便是涉及专业性的问题，还可以委托鉴定。

如果说罗先生没有弄坏地板，商家以打开包装坚持不退货为理由，郑传锴认为，这个在法律上站不住脚。首先，罗先生提出他有录音证据，证明双方通过口头协议的方式对这个条款作出了变更，如果它的证据能够证明这一点的话，商家以打开包装坚持不退货这一条不适用。

另外，郑传锴认为，即便罗先生没有提供相应的证据，在诉讼和仲裁的过程当中还可以要求宣告“霸王条款”无效，并且要求商家履行退货的义务。

现在双方各执一词，有的凭证是当时买地板时候的票据，上面写着打开包装不予退货;还有就是罗先生所有的电话录音，如果说是真的要上法庭去解决这个问题诉诸法律的话，这两个凭证是否具有法律效率?

郑传锴认为，这个问题首先要分开来谈。按照证据理论来说，书证的效率要强于录音、视频资料，但是这个案情来说，书证和录音存在先后顺序，并且它所适用的领域是消法领域，所以如果罗先生能够举证证明录音当中提到了对这个条款进行变更，视听资料的效率应该可以强于本案中的书证。