网购不锈锅40天后现漏点 已过保质期厂家经销商不予退换

消费者李女士投诉说，她在亚马逊网站购买的爱仕达牌永不生锈铁锅，40天以后生锈了。

李女士：10月9号我在亚马逊上买了一个爱仕达的铁锅，当时有一个广告词就叫做“永不生锈铁锅”， 10月12号我收到货之后就开使用，用了不到50天，这个锅底内侧就出现了牙签大小的一个小洞，很快天天往外出黄色的锈，现在我估计都漏了。我就跟亚马逊联系，亚马逊答复说，对不起，你的退换货日期已经过了，我们帮不了你。

然后我就打亚马逊的售后，他也说实在对不起，你的退换货期限过了。然后我又打厂家的电话，根本就没有人接。

接到李女士的投诉后，我们首先联系了铁锅的生产企业浙江爱仕达电器股份有限公司的客服。

记者：在你们这边买锅，40天以后出了问题的话，你们这边还能换或者是退吗?

客服：如果是产品出现问题的话，是可以7天包退，15天包换。同时产品可以保修半年。

记者：我是中央人民广播电台，我们这边有消费者投诉买了你们爱仕达的铁锅，40天左右的时候这个锅偏中间的地方出现了牙签那么粗的小洞。

客服：你还是让用户先联系一下供应商吧。因为这个产品的具体情况，我现在也没有办法看到，那边是可以给你办一下。

记者：换句话来说，现在有消费者在我们这里投诉你们爱仕达的锅，你们那边不希望能够给我们一个回复吗?

客服：这样子，你给我们那个客户的联系方式，我们需要进一步的了解。

爱仕达方面一再要求我们找经销商亚马逊方面解决问题，于是，我们联系了亚马逊的客服，他们又会怎么说呢?

客服：因为客户这边购买的是厨具，如果这个商品确实有质量问题的话，30天以内是可以办理退换货的。

记者：但是现在大概是40天左右出现了问题，你们这边可以办理退换货吗?

客服：这确实已经超出了我们退换货的期限了。如果商品确实是质量问题，我们可以反馈给相关部门，然后由它这边给出具体的处理方案，并且我们的客服人员也会同时跟进处理这个问题。

亚马逊方面表示，他们会联系消费者，了解情况，解决问题。那么，到今天，亚马逊是否联系过李女士，有是怎么解决问题的呢?今天上午，我们再次联系了李女士。

李女士：亚马逊没有跟我联系，爱仕达跟我联系了。但是爱仕达跟我说，我们的产品谁销售谁负责。我说，要是这样的话，亚马逊不负责呀。他说，要是亚马逊不负责的话，我们就负责。他给了我一个电话，他说那里有我们的专卖店，我随时可以到那里去解决问题，至于解决方案是换、退还是修，他没说。而且那个地方离我好远，跑高速得2个小时。

对出售商品的退换货时间，生产商浙江爱仕达电器股份有限公司说是7天包退，15天包换;经销商亚马逊网上商城承诺30天包退换，法律到底是如何规定的?超过三包期，而质量又确实出现问题的产品，厂家和经销商是否应该包退包换?经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师裘叶做客节目，发表他们的观点和看法。

裘叶：我们国家的三包规定是产品出售起7天之内，如果发生性能故障可以选择退货、换货或者修理。在产品出售之日起15天之内，如果发生性能故障的话，可以选择换货或者是修理。也就是说7天之内是包退包换，15天之内是可以换货或者是修理。爱仕达方面的说法是符合国家规定的。

至于经销商亚马逊网上商城所承诺的30天包退包换，我个人认为可能它是为了吸引一些消费者，自己作出的延长了国家规定以外的时间。从它的出发点来说，本身对消费者是负责任的一种态度，但是它只是承诺30天之内，30天以后的事它就不管了。

包华：我认为两个不同的退换货时间应该是商家为了赢得消费者的信任，在生产厂家承诺的基础之上，商家再给出了一个提高的服务标准。这样的行为应该说是受到消费者欢迎的，对于消费者权益的保障是有帮助的。既然已经提高了服务，而且作出服务承诺，就应当兑现。如果不能够兑现的话，这样的提高实际上变成了一个虚假宣传。

消费者购买的产品40天出现质量问题，是否可以申请包退或者包换?

裘叶：法律上是可以支持消费者申请退换货的的。我们国家有产品质量法，产品质量法当中明确规定，对于出现质量问题的产品，无论是生产者还是经销商都应当承担修理、更换和退货的责任。

包华：我认为是可以支持的。首先爱仕达承诺这是一个不锈锅，但实际上锅子已经开始生锈了，这意味着这个产品本身材质或者工艺出现了根本性的问题，交付的产品在交付之初就不符合当初的约定或者说厂家的承诺，这是第一点。第二点，日常炒锅在正常使用的情况下，不会出现渗漏的情况，但是在短短30、40天期间就出现质量问题，我认为产品本身材质上确实出现了问题。所以这其实跟保质期是没有关系的，应该可以超越三包的期限。

裘叶：既然产品存在质量问题，生产商和经销商都有义务承担包退或者包换或者维修的责任。假设双方都很好地解决这个问题，可能对于双方来说包括三方来说，都是一个三赢的局面。我觉得两家对解决这个问题都不积极，从最终的结果来看，没有达到消费者想要的结果。

包华：我也很失望，作为亚马逊这么大一家网络电商公司，对于消费者的消费体验和消费感受应该说是最了解的，在这种情况下默不作声，我认为不符合它一贯的工作方法。作为厂家来说，爱仕达本身也是国内知名的锅具生产企业，它应当对自己的产品从材质到工艺上都有充分的把握，出现了问题我相信它是有能力及时改进的，现在要求消费者进行配合，跑很远去找专卖店，应该说它的要求已经远远超越消费者能够承受的程度了。