参团旅游日期和行程被一改再改 一路坎坷的出国游

北京消费者李女士及家人今年8月中旬通过“北京青年旅行社”报名参加“十一”黄金周期间的英国游，三人共交纳订金9000元，旅行社开具收据，但是双方还没有签订合同。一周后，旅行社通知李女士交护照以便办签证，但是由于李女士9月初要去马尔代夫，所以无法在规定时间内交护照，因此无法办理签证，只好申请退团。

旅行社同意李女士退团，但是要从订金中扣除每人1千块钱的费用，名叫“机位费”，是提前占飞机座位的费用。旅行社要求李女士必须在申请退团的当天认可每人扣一千，否则就一分钱也不退。没办法，李女士只好认可，之后旅行社退到李女士帐上的只有6千元。李女士认为旅行社的做法不合理，因为这时离报名截止日期还有三天，可能还会有人报名顶上自己的空缺，这样旅行社就不会有损失，因此不应该扣钱。

从北京青年旅行社退团之后，李女士又开始寻找能晚一点交护照的出国游线路，最后选定了“神州国旅”的北欧—俄罗斯线路，出游日期是9月27号，李女士一家3口每人交了17900块钱的费用，并且跟旅行社签订了合同。本来以为换了旅行社和旅游线路，这次报名之后应该没问题，谁想到这个团却不能出团。但是这次的问题不在李女士这里：

李女士：9月5日，神州跟我说不成团，主动给我退1000元，然后询问改到30号，问我行不行。当时没办法，因为其他旅行社也都不成团，加上给我降了一千，我就同意了。

李女士认为旅行社比较有诚意，于是接受了这个方案，之后签订合同时明确注明“可以改日期，不能改路线”。然而，出游前3天，旅行社将路线更改为北欧-德国的路线。

李女士：我签的合同是同意延期，但是不同意转团，不同意去其他的路线。但等到了9月27日，地接的领队发短信给我，我才发现被转团了。出发的日期没变，回来的日期也没变，但是中间多了一个德国，行程不太合理。

李女士对旅行社转团和更改线路不满。旅行社提出两种解决方案：一、如果消费者接受新的路线，将给每人赔偿300元;二、消费者可以退团，旅行社将按照合同全额退款并赔偿15%的违约金。

摆在李女士面前的只有两个选择，要么跟这个新团走，每人赔偿300元;要么退团，旅行社退全款，并且按照合同赔偿15%的违约金。由于家人都已经做好出游的准备，所以李女士选择了第一个方案，跟这个新团出游。一切都定下来了，最后只剩出发了。李女士一家期盼这趟来之不易的出国游最终能够顺顺利利，不会再出现节外生枝的事情。

在出行过程中，李女士了解到，直接报这个团的团友的费用更低，而她一家三人在享受了旅行社赔偿每人1千3百元之后，每人费用仍然比其他团友高1千元。于是，李女士认为，旅行社的一系列行为属于欺诈行为。

李女士：我觉得旅行社一次一次的往后推，一次一次给换团的行为有点像欺诈，把你留在这里了，你没有办法换其他的时候，他们怎么说，你只能这么接受了。

那么，神州国旅对这一系列改变又怎么解释呢?记者联系上了神州国旅负责李女士事情的安女士：

安女士：客人多次跟我们进行协商，但是没有达成最后的意见。客人又投诉到北京市旅游委，旅游委也已经受理了。这个事情确实是在处理之中。

李女士办理出国游过程中的遭遇，真让我们觉得有些不可思议。她的整个出国游的过程证可以说充满了坎坷，同时也充满了喜剧性。这样的事情集中发生在一个人身上非常少见，但是她所遇到的每一件事情单独来看，又非常常见。那么，为什么会有这样的事情发生?问题到底出在了哪里?

《中国旅游报》经济编辑部主任、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为，李女士所说的问题在旅游生活中非常常见，然而所有问题集中发生在一个人身上却比较罕见。李女士好不容易一家人请了假在黄金周出去，结果遇到这么糟心的事，很值得同情。但刘思敏认为，同情归同情，解决这个纠纷最重要的还是要以合同为准。

在旅行社给她一系列的赔偿之后，李女士发现她享受的价格仍然比其他团员要高出1000块钱，所以认为旅行社的行为是欺诈，思敏刚才认为这样的判断稍显有一点点过，我也特别想问一下胡钢律师，李女士认为这样的行为是欺诈，您怎么来看?

北京潮阳律师事务所律师胡钢表示，从总体上来说，我们国家对旅游市场非常重视，对于旅行社的监管也非常细致。2009年，国务院颁布的《旅行社管理条例》，就明确规定旅行社的业务要经过必威首页体育 ，交纳质量保证金，同时还有日常监管，包括年检等。具体到本案来说，胡钢认为，李女士的遭遇既坎坷又值得同情，同时折射了旅游市场的某些混乱。

胡钢说，比如李女士在第一次和北青国旅的交涉过程中，双方没有签订合同。而根据我国《旅行社管理条例》的规定，这种情况应该给予行政罚款。《旅行社管理条例》第55条规定，关于旅游者未签订旅游合同的，由旅游行政管理部门责令改正，处两万元以上，十万元以下的罚款，情节严重的责令停业整顿一至三个月。第二是签订合同的内容。如果没有按照《旅行社管理条例》第28条规定进行约定的话，旅行社也要承担相应的责任。第三，涉嫌转团的，《旅行社管理条例》也规定得非常准确——未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社的同样要处以2万元以上，10万元以下的罚款。

胡钢认为，李女士有一个做法非常值得大家借鉴，就是向旅游主管机关投诉。我国旅行社管理非常严密，向旅游主管部门投诉非常有效，李女士值得同情的经历必将得到旅游主管机关很好的处理。

李女士和旅行社之间出了一系列状况之后，旅行社都给出了一些解决方案，而且李女士对于这些解决方案也都接受了。在这样的情况之下，旅行社还有没有责任呢?胡钢认为，合同的订立如果是没有违反法律上的禁止性规定，同时也符合相关法律日常性的程序性规定，这个合同就成立。如果双方在旅行过程中出于某种原因发生了变化，双方对合同的内容进行了变更，约定进行了调整，这也是完全可以的。同时，根据国家旅游局办公室2011年4月20日发布的《旅行社服务质量赔偿标准》，因为旅行社的原因不能成形，旅行社应该提前7日通知旅游者，否则应当全额退还。如果是出发当日才通知，要支付旅游费用总额20%的违约金。旅行社未经旅游者同意擅自将转团、拼团，旅行社应当支付旅游费用总额25%的违约金。

在出境游上，其实李女士碰到的问题非常常见，因为它会普遍发生在每一个个体身上，大家就会默认，甚至会无形当中成为行业的潜规则。如何这样的潜规则从这个行业当中消失，让出境游的市场更规范呢?胡钢表示，潜规则消失是一个逐步的过程，同时也确实需要李女士这样的消费者来敢于维权，敢于质疑，增强自我保护的意识。

胡钢说，消费者可以去搜索这方面的信息，包括相关的维权案例。先小人后君子，出发之前就要有相关的了解。如果遇到不痛快之后，就应该要善于去取证。最重要的环节就是签订合同，签订合同的时候一定要把合同签细了。如果这些都能够在合同中非常明晰的去约定，处理起来就非常简单，一个愿打一个愿挨。透明的情况下，如果他这样约定，你可以不找这家，可以找另外一家，因为旅行社目前还是属于竞争比较充分的一个行业，不是垄断行业。

胡钢也表示，我们也要反对过度的维权。我主张一切都是应该以法律为准绳，特别是对民事纠纷来讲，就是以合同为准，对于消费者来讲，必须加倍重视合同，否则的话旅游就不是寻开心，就是添堵了。