新买奔驰车不到半年出现异响 4S店检测月余未查明原因

北京的消费者王先生，原本生活的很安逸，有自己热衷的事业，通过自己多年的辛苦打拼为家里更换了一辆北京奔驰汽车，但恰恰就是这辆奔驰汽车给他的生活平添了烦恼。

王先生：2012年5月20日，我在北京北奔汽车4S店买了一辆奔驰C180的汽车，开了五个月之后，我发现这个车有特别大的噪音，我就把车送到4S店去修车。4S店告诉我，这辆车他们没有查出来什么毛病，但是他们肯定的说，这辆车确实存在着质量问题。但是到现在为止，这车4S店也没给我修，也没有给我代步车，什么都没有。

没有回应，更没有解决方案，无奈之下王先生选择了向媒体投诉。

王先生：我一直想知道这车存在什么故障问题，但是将近四个礼拜了，他们根本没有查出来到底属于哪里的故障，结果这辆车现在还在4S店的修理厂。我也通过很多的渠道去投诉，但是这件事一直没有得到特别满意的解决。

修车时间过长给消费者日常生活带来不便

没有车，这对于在北京生活工作繁多的王先生来说是件痛苦的事情。

王先生：我每天上班来回的路程基本上是一百公里，现在没有车的话，给我的生活和工作带来了非常大的不便。

王先生并不期许更多的条件，只希望尽快解决问题，让自己开上车，出行便利些。

王先生：我也算是老司机了，这辆车是我家的第三辆车，以我自己的判断，这个噪音应该是来自发动机，是非常典型发动机的故障。但是我只能初步判断，因为我不是专业人士，我就把这个事跟4S店讲了。

4S店最开始跟我说是这辆车的增压器问题，他们说换一个增压器就好了。等了一个星期之后，4S店说换了增压器，可是还是有噪音。后来他们怀疑除了增压器之外，可能机油泵出现了问题，需要拆卸发动机。可是如果拆卸发动机的话，我这辆车等于报废了，就算4S店给我换一个新的发动机，那这辆车的整体也会不行了。

首先，我希望4S店跟我解释清楚这辆车什么毛病。第二，他们现在准备怎么做，是给我换发动机还是换车?第三，不管是换了发动机，还是换车，后续的保修问题和赔偿问题怎么解决?

汽修厂称未经车主同意 不能随便打开发动机查原因

记者拨通了北京北奔汽车修理厂售后业务经理刘先生的电话，他也是一直与王先生接洽处理问题的中间人。

刘经理：车还在诊断，目前还没有百分之百的确定原因，但是基本上已经差不多，等着这两天试车。

记者：为什么检测周期会这么长?

刘经理：这也跟这辆车是新车有关系，保修期之内的车不经过车主的同意，我们不能随便动。

记者：为什么新车会出现这样的问题呢?

刘经理：肯定本身是车的质量问题，这没什么可说的。

记者：原来是想着解决帮他协调一辆代步车，是吗?

刘经理：对，但毕竟公司条件有限，现在还没有这个条件。

不可以轻易打开发动机查找原因，这是刘经理给出的解释，也成为无法鉴定王先生汽车异响的瓶颈问题。这个说法果真是无法逾越的技术难题还是行业潜规则，又或者是北京奔驰的一家之言?记者拨通了北京奔驰的客服电话，希望事件可以有新进展。

客服：我这边查到的是，在11月7号最后一次致电客户中心反映的是增压器异响的问题。

记者：现在公司这边给出什么样的解决方案了吗?

客服：我们这边暂时查询不到问题处理的进度和因为什么原因一直没有检查出这样的问题的，客服中心这边没有处理这个问题的权限。我们会把问题都详细记录下来反馈到相关部门，由相关部门的工作人员直接处理，处理完成之后会直接给王先生一个答复。

“会详细记录，之后反馈给相关部门”这是我们惯常听到的一种客服解释。对于记者的提问，北京奔驰的客服人员依然也是三缄其口，没有明确答复。最后，记者辗转找到了北京奔驰公关部专门负责客户投诉的史小姐的电话。了解过相关信息之后，史小姐答应在今天上午会给一个回复。

今天上午，节目组收到了北京奔驰公关部韩小姐的回复，表示北京奔驰已经派出专业的工程师再次为王先生的这辆车做全面检测，并尽快给出解释。检测期间，北京奔驰将会向王先生提供一辆代步车。

专家：企业需直面消费者 及时解决问题

《品质汽车》主编、《产品可靠性报告》杂志社副社长张炤虎做客节目，就此事发表他的看法。

4S店的刘经理说，不可以轻易打开发动机查找原因，这成为无法鉴定王先生汽车异响的瓶颈问题。这个说法果真是无法逾越的技术难题还是行业潜规则，又或者是北京奔驰的一家之言?

张炤虎：有两种可能，一是奔驰方面的确无法判断故障的原因，还有一个是奔驰方面知道原因在哪里，但是目前技术能力无法解决这个故障，所以就找一个理由拖延时间，直到他找到问题原因或者解决方案为止。

消费者最后接受记者采访时说，希望奔驰不要砸了自己的牌子，因为从豪车的品牌来说，奔驰还是占有一席之地的。从这个案例来看，北京奔驰或者一些其他的合资企业、本土的民族企业要想扩大自己的品牌形象，还应该做哪些努力?

张炤虎：无论是豪华品牌还是自主品牌、合资品牌，只有把售后服务真正做好，才真有可能在中国市场长期立足。无论什么企业，必须直面消费者的问题，必须解决问题。首先，你态度上要温暖人心，然后你要想办法及时的解决问题。

律师：消费者权益受到侵害 4S店和厂商需承担责任

北京朝阳律师事务所律师郑传凯发表他的观点，他详细分析了在这个案例中，消费者的哪些正当权益受到了侵害。

郑传凯：首先，消费者的知悉权受到了侵害。消费者对于商品的价格、产地包括性能、规格有充分了解的权力，这包括故障原因，厂商没有真正的保护消费者相应的权力。另外，由于它的汽车质量可能存在问题，那消费者的安全保障权包括获取赔偿权都有可能面临相应的风险。

汽车修理拖了这么久的时间，给消费者的生活带来不便。因为质保的问题，修理那么长时间，通常厂商是需要提供代步车的。另外，消费者在没有出台汽车三包条例的情况下可以依据我们购买汽车时候的质保条款，要求厂商或者是销售商履行相应的质保责任。

4S店和北京奔驰方面应该承担的责任是否是相同的，或者说他们应该各自承担不同的责任?

郑传凯：他们承担的责任显然是不同的，4S店或者销售商承担的是一种合同责任，厂商更多的是承担一种产品责任。它们的责任来源是一样的，销售者的合同责任是来源于双方的买卖合同之间，产品的生产者所承担的产品责任是法律的强制性规定，也是法律倾向性的对消费者的一种保护，它的责任性质是不一样的。

如果说后期因为给消费者王先生更换了发动机而导致车的性能不稳定，消费者该如何鉴定取证并保留好这些证据，以便出现问题时可以有效保障自己的权益?

郑传凯：按照奔驰通常的做法，一旦涉及到对汽车的拆解，肯定要取得车主书面的同意，在这个过程中消费者要注意索取相应的文件留存备份，可以证明这个拆解的过程。另外，如果在更换之后还出现相应的问题，而厂商无法进行判定的话，建议消费者可以引入第三方公正鉴定机构，来对车辆进行产品质量鉴定。