故障手机俩月没修好 夏普手机“维修难”遭投诉

手机出现故障，维修遥遥无期该怎么办?本周，我们接到福建的消费者陈先生打来的投诉电话，他说自己在今年7月6号购买了一部夏普SH8118U手机，使用还不到一个月这部手机就出现了故障，先是连续几天都出现“卡机”的现象，总是运行不畅，后来到了8月6号手机就突然无法开机了，陈先生马上将手机送到了夏普公司指定的手机维修点进行维修。

15个工作日到了，陈先生没有接到维修点的电话，于是，他又再次主动致电对方，得到的答复是还没有修好，也没有主动告知陈先生具体什么时间能够修好。

这部手机是陈先生买给自己的父亲使用的，为了和父亲联系起来更方便，可是现在却手机迟迟不见修好，陈先生有些着急，他就又多次致电维修点，对方依旧回复说还需要15个工作日，然后每次通话结束前对方也都会说上一句“尽快为您处理”。陈先生听到这样的回复也只能无可奈何的继续等待，就这样又等到了两个月，陈先生的手机还是没有修好。

陈先生：我们多次打电话给他们，他们说主板需要调换，多次致电夏普400，他们也一直在推托，就是说会尽快给我们处理这个问题。到目前为止已经两个月了，他还是没有给我们处理。我就想通过你们天天315帮忙一下，看能不能协调一下，帮我们解决这个问题，不然他无限期拖延下去，我们就没有办法用到这部手机。

手机为什么迟迟不能修好?记者也以顾客的身份，联系到维修点的工作人员，工作人员说，陈先生的手机是主板坏了，要换主板就要和夏普申请新的主板，维修时间被延后的主要原因是申请来的新的主板，是来料不良的板。

客服：为什么还没有换上去，上次到了一个工厂的板，那个板是来料不良的，我上次又给他打电话了，来料不良的板故障的板现在又寄过去，换成新的那个样子。

记者：来料不良是什么意思?

客服：那个板装到手机上发现有其他故障。

记者：这个板是从哪儿拿过来的，有其他故障。

客服：工厂寄过来的。

记者：哪个工厂?是夏普的吗?

客服：对啊。

记者：主板是新的吗?

客服：嗯。

记者：这款手机是不是都存在这种主板的问题?

客服：也没有啊。

记者：为什么现在送过来的主板来自身存在故障呢?

客服：来料不良的，这种情况很少碰到的。

记者：他们工厂不检测吗?

客服：这个流程我就不大知道了，我们只是说提交订单上去，他们发货这样子。至于工厂那边是怎么操作，我们网点肯定是不知道他们怎么操作的。

记者：什么时间能修好呢?

客服：现在我们在等那个板，帮你跟进一下，尽快催一下叫他跟总部联系一下，把板尽快寄下来。

主板来料不良拖延了维修时间，却也没有人主动联系告知陈先生具体什么时间能够修好。陈先生说自己感到很气愤，手机使用时间才不到一个月，维修时间就已经超过两个月了，难道就这样无止境的等待下去?他这时想到了退机，但是和夏普400沟通后，却又迟迟没有得到答复。陈先生提供了一段当时的录音。

客服：主板是预计在10月16日发货，这边发到网点之后，网点马上帮您进行更换，更换成功之后会联系到您，可能需要耐心等待一下。

陈先生：你16日会发货，我具体哪一天能够拿到手机啊。一部手机只是更换一个主板就花了两个月的时间，这个有点说不过去。

客服：这个我帮您查看到了，这边网点已经核实到了，当前主板到货之后会马上为您更换，更换之后会联系到你。

陈先生：维修方那一边之前承诺两个礼拜，要15天这个样子，我们很担心会再次遇到这种情况。如果真的是再出现这种情况的话，我们等待的时间不就白费了，能不能处理一下，实在是不行的话要不退货，退货如果你认为说我们已经有使用过将近一个月，那如果说要赔偿一点损失什么的，我们也可以接受。或者说更换，要多加多少钱，这个我们也能接受，不然这样子一直等下去不太好吧?

客服：您刚才所说的这个维修时间的问题可能热线这边无法告知您，因为热线并不是维修方面的热线，所以掌握不到维修时间，但是我们热线能告知您的是在10月6日到货之后，维修网点这边会马上给您更换，更换之后会联系到您。

陈先生也和我们的记者表示，他现在的诉求就是，希望夏普的400客服能够清楚告知手机什么时间能够修好，如果不能告知维修时长，那么退机换机都可以。

关于陈先生的手机什么时间能够修好，以及维修时间内是否提供备用机，还有维修时长超过多长时间可以换新机等问题，记者也拨通了夏普(中国)的400客服电话。

客服：手机在维修期间不排除是否是在网点这边需要订购一些配件，维修方式是需要有网点这边来进行确认，如果需要订购配件的话，联系网点这边。按照网点这边维修的话，自送机之日起如果超过60天维修好的话就是两个月维修好的话，可以凭借着国际发票和三方凭证，还有去网点维修时候的维修记录，为消费者更换同型号同规格的移动电话手机。

记者：这个手机是8月8日出的问题，到10月8日已经是两个月了，现在可以申请更换手机了吧?

客服：对的，这边根据三包法规定是在自送修之日起超过60日维修好的情况下，这边可以凭借发票和三包凭证以及维修者在维修网点这边的维修记录，可以联系销售商来免费更换同型号的移动电话主机。

记者：帮我查一下他现在已经符合这个条件了吗?

客服：当前在8月18日送修还没有到这个期限，这边送修日期是按照网点，这边您看一下送修的时候会有维修记录单据，单据上面会有一定的维修时间。

记者：以维修记录单据为准是吗?我想问一下维修的过程当中你们会给消费者提供备用机吗?

客服：维修期间的话，因为这个备用机是由维修网点这边来提供的，维修手机超过7日以上，用户可以向网点来申请的。

超过两个月时间，陈先生便可以申请更换新机，但是现在陈先生所说的维修时间和夏普(中国)客服处所记录的维修时间有出入，不过客服提到维修时间以维修单据上的送修时间为准，记者再次和陈先生进行了核实。

记者：维修单据上日期是8月8日是吧?

陈先生：对啊，上面写的是8月8日。

记者：维修时长已经超过2个月了，你现在可以拿着维修单据可以更换新机了。这个你知道吗?

陈先生：他没跟我说，从送修到手机出什么问题也没有打电话，什么时候拿也从来没有打电话给我们，态度非常恶劣，每次都是我们主动打电话给他，然后维修方是接到400电话之后，才很被动给我们打的电话。

陈先生也将维修单据扫描了一份发给了记者，日期确实是8月8日，记者也再次致电维修点核实他们当时记录的维修时间以及确定现在可以更换新机。

记者：要超过两个月是不是可以更换新的手机了?

客服：这个我们可以。这是他们的操作方法，是我们开出单据，给夏普公司去处理。因为机器不是在我们这里，如果要申请换机也不是在我们这里换的。如果要申请换机，我们可以跟他申请出这个报告。

记者：已经过了两个月的维修时间了，机子还没修好，像这样的情况应该谁去通知消费者呢?让他来赶快更换新机?

客服：没收到夏普有相应告知啊。

记者：你们也不会主动通知是吧?

客服：我们不会讲这个。

记者：这个是不是让消费者拿维修单据到你那边申请更换新机了呢?

客服：按照要求的话可以，如果他需要这样处理的话，我们也可以申请。

记者：现在他主动过来拿着单据找你们就可以是吗?

客服：但也不是我们这边给他换机，我们这边给他做换机的申请。

在之前的采访中，当记者告诉陈先生可以拿着单据申请更换新机时，陈先生认为这只是400和维修点的口头回复而已，不可能兑现。当时记者并不能理解陈先生的回答，但是现在听完维修点工作人员的回复以后，我们就可以理解陈先生的无奈心情了。夏普手机为什么维修难?更换新机也难?陈先生能否成功申请更换新机? 我们的记者再次致电夏普(中国)客服。

客服：是这样的，这个用户的信息已经提交给当地办事处的负责同事，由他们那边负责跟进了。

记者：由他们负责跟进了，但是据我了解你们当时记录的维修时间是8月18日送去维修的，但是我这边看到了维修单据，这个维修单据上面写的是8月8日送去维修的，所以现在算起到现在已经超过两个月了。

客服：按三包规定是有这样的条件，但是具体的情况可能还是需要我们售后的负责同事先行确认用户的一个具体的维修时长。

记者：这个维修时长是以维修单据为准的吧?

客服：对，维修点那边都会有记录的。

记者：只要时长超过两个月申请更换新机是没有问题的吧?

客服：如果针对用户换机一些情况和要求的话是否符合条件，鉴于我们热线的权限和这边系统的查询的系统记录，不一定能够完全查到。如果你想了解这方面可以记录一下您的一些要求和一些情况，由我们夏普的办事处负责同志给您回过去。

记者：如果像这样的维修时间超过两个月，像这样的手机用户，你们会主动提醒维修时长超过两个月的手机用户来更换新机吗?

客服：我们热线因为没有鉴定手机退换条件的资格，所以像这种情况如果用户有要求，我们会提交给夏普总部，由总部来进行核实反馈的。

在昨天下午我们接到了陈先生的电话，他说接到了维修点通知更换新机的电话，他已经拿着单据去对换了新机。

陈先生：他没有说让我拿着凭证去换新机，他只是说看我有什么诉求要跟他讲，是要继续维修还是要申请新机，他跟我说申请新机快的话是1-2个星期，慢的话有可能是一个月。因为之前他们给我的承诺太多了，而且都是被动式的承诺，我每次都是主动打电话给他们的，后来我就提出另外一个要求，我说要你们看有没有什么新的机子，如果价格比我这一款更贵一点的话，我愿意在原价的基础上补差价给你。昨天下午我是带着单据到他们维修点补了500块的差额，他发票那些东西都给我拿过去收走了，给我一张收据盖章跟我声明说,以后维修是凭那张收据，他上面有备注手机的串号，情况就是这样子。

主持人：现在拿到加钱以后新换到机器了吗?

陈先生：对。

主持人：目前对于夏普中国售后质量满意吗?怎么打分?

陈先生：满意的话我应该是被动的满意。

主持人：为什么叫做被动的满意?

陈先生：因为我经过这么长的交战，通过你们经济之声来维权，我觉得非常辛苦。总算是有个结论了，我还算满意，但是我非常不满意的是夏普他们的做法，从我手机送修到昨天拿到新机，从来就没有主动给我打过一次电话，都是我主动打过去的，除了我打400，400把投诉转到维修点，维修点才很被动的给我打电话，也从来都没有给我承诺什么时候会修好。

北京潮阳律师事务所律师胡钢以及经济之声特约评论员包华对此事进行点评：

包华：实际上应该是三个字"不满意"，消费者虽然说被动满意或者叫"被满意"，核心的观点还是不满意我认为不满意有两个大的方面，第一个在于行使履行相应的职责，一个厂商在拥有人员、技术、资金等多方面优势的情况之下，如果在于履行义务的话，实际上是造成消费者权利受到很大的侵害。第二个方面来讲，我认为有一个点是消费者没有意识到的，把原先的购机发票已经退还给了厂商，厂家给了他一张收据，这意味着什么?意味着我们现在的消费者拿到的这款新机是没有保修发票的。

我现在说的第一个没有一个维修发票。第二个如果维修不需要发票倒也未尝不可，但是夏普因为这一次的换机逃避了一定的税费，也就是这个新机是没有交税的，没有交营业税。基于这样一点我认为有两个方面让我觉得很奇怪，第一点在于行使责任，第二就是在更换手机的情况之下没有给消费者提供全额的发票，实际上是一个违规的行为。

胡钢：我们注意到毕竟有一个收据，这个收据如果加盖了维修部门的印章或者有相关维修人员的签字，那可能是一个证据。另一方面显然没有维修发票证据力更强一些，因为众所周知维修发票，发票类都是由我们国家的发票管理机关专门监制的，证据的强制性是非常强的，这个意义上来说应该说是非常明显的，已经侵害了消费者陈先生在维修环节上的合法权益。

另外我特别注意到刚才消费者陈先生在记者的追问下说了三个字叫做"被满意"，同时我想到了三个字叫做"被守法"，什么意思?因为按照我们国家是2001年的时候我们国家三部委国家质量监督检验总局，国家工商总局，还有信息产业部，当时有一个所谓的四号令就是移动电话机商品修理更换退货责任规定，就是俗称的手机三包规定，这里面对于我们的手机的更维修方面做了比较细腻的规定，其中比如说经两次维修仍然不能正常使用的，要由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机，而在本次案例中维修者和销售者显然没有做法定的提示。同时该规定第15条明确规定，送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费为消费者提供备用机，在原机修好后收回备用机，可是我们维修者在本案例中显然没有提示我们消费者应享有的权利，第二在实际的操作过程中也没有实际提供备用机，而维修的时间大大的超出了法定的期日。

另外我顺便说一下这个手机三包规定2001年手机三包规定第四条明确的规定了一条，本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求，同时鼓励销售者、生产者作出有利于维护消费者权益的更严格的规定，也就是说这个三包规定是最低限度的，很遗憾的是我们的夏普手机的维修者或者说销售者没有遵循这个最低限度的三包规定，也就是说连被守法都没有做到。

从记者对维修人员的采访上来看，夏普在他们维修点是没有这样的先例的，所以他们觉得也无需去提醒消费者可以申请备用机，或者说他们甚至都不知道自己要有这个义务提醒消费者应该申请备用机。

包华：他明显是知道的，他一再反复强调消费者我跟他联系了很多次他没有跟我要，对于这两点我必须指出，第一点提供备用机是厂家的义务而不是权利，这个权力应该是由消费者去行使的，消费者有选择权，如果厂家履行义务中告诉消费者，消费者说没关系，我还有其他的备用机，我可以忘记，厂家是可以不提供的，否则厂家是必须提供的。首先这是一点义务，这是第一个方面。第二点来说针对我们现在客服提供的信息，我们可以了解到夏普公司的客服是没有备用机这一项相关的服务流程的，也就是说公司对于销售商公司对于我们现在的维修点维修站的工作人员是没有这样的工作要求的，那么在这种情况之下我们只能质疑夏普公司是否愿意执行手机三包这样的相关规定了。

刚才谈到了一个更换新机的问题，是否应该是由夏普中国方面或者是它的维修点主动的提及可以给消费者提供一个备用机，我们从整个采访当中以及消费者给我们的描述的过程当中，我们也发现消费者多次致电客服希望获得确切的维修时间，但是每次都告诉他说你要耐心等待，然后就没有了下文，然后就等待着我们的消费者主动联系他们，他们的这种做法到底是侵犯了消费者的哪些合法权益?作为厂家来说，他们是否有义务主动的告知消费者应该在什么时间之内完成这次维修过程，并且按时履行他们的承诺?

胡钢：首先这种情况恐怕最基础的就是侵害了我们消费者的知情权，我们的消费者权益保障法第八条是这样规定的，消费者享有其购买使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。本案中我们消费者始终是一种被动的情况，从来没有得到一种主动的通知或者说是告知，而刚才提到的这个备用机的事件，我非常同意我们特约评论员包华的意见，我们三包规定明确说是维修者应当免费为消费者提供备用机，应当就是法定的义务，而不是权力，义务是必须要做的，但是如果对于消费者来说，我知道了以后我可以选择接受这个备用机也可以选择不接受这个备用机，这是消费者的权利，权利和义务是两个不同的概念，很遗憾夏普的维修者在这个事件中是显然混淆了权利和义务的异同。同时我们知道或者说不知道，如果知道这个规定不做的话他显然是知法违法，如果不知道的话这个维修者它的培训应该是很成问题的，而且三包规定从2001年就已经开始实施了，迄今已经十一年了，这种情况显然和我们的法定要求，我们一种起码的普通的消费者的认知是完全背离的。

夏普中国在陈先生的案例当中售后服务当中是否存在一定的问题，对于客服来说，往往危机的出现以及危机公关的第一步都会出现在这一阶段，提高售后客服的服务质量最为关键的是在什么步骤上?

包华：我首先认为今天的案例不是一定的问题，是很大的问题，因为我们在流程上，在资源支持方面，我们没有看到夏普公司为自己履行法定义务作出了努力，这一点我完全看不到，既没有看到工作要求也没有看到工作流程，更没有看到工作成果，我认为这个问题是非常严重的。所有夏普手机的用户应该关注到这一点，否则自身的消费产品的权利就会受到相应的一个不能保障或者侵害。至于我们客服水平的提高，我认为更多的还是要靠我们厂家自身的管理能力的提高，如果一个厂家对售后产品服务的这一方面没有一个更高的要求，没有更高付出的话，这项服务就形同虚设，消费者购买产品就不会有很好的使用体验，而且我认为既然现在已经表明了夏普公司有提高的空间，而且这个空间还是非常巨大的，至少在业务流程、人员培训上在资金支持方面可以做到更多。