天猫商城被曝售卖"三无"产品 法律缺失消费者维权难

最近，《天天315》节目组接到消费者陈先生的投诉邮件，他在邮件中这样写道：“我最近几天遇到一件郁闷的事向你们反映一下，希望能得到你们的帮助，并且提醒一下喜欢在淘宝天猫商城购物的听众，网购处处要小心，时刻提防陷阱。”

陈先生说，他在天猫商城的光一家居专营店买了2个迪士尼的儿童保温杯，因为怕上当，是搜索到天猫销量第一的店买的，结果收到货后发现是个无生产厂家的产品。

陈先生：前一段时间在天猫商城买了两个杯子，发现货品没有生产厂家，并且连防伪电话店家都提供不了。

和卖家交涉无果，陈先生于是决定到天猫商城投诉。

陈先生：我去淘宝商城举报，商城护着那个卖家，要我提供检验报告。我说这个明显是假货，三无产品，怎么还要我检验报告。商城说按他们的规矩，就是要检验报告，然后就把我投诉关掉了。

天猫方面要求消费者拿出买到三无产品的相关证据，当消费者说需要调查时，天猫方面关闭了他的投诉。陈先生为此感到非常愤怒。

陈先生：如果真正是迪士尼的东西，在中国卖你不可能没有生产厂家。虽然一个杯子28块钱，没有多少钱，看上去也不算很差，但是这种没有什么来源的东西，让我们消费者很不放心。跟卖家谈，也是有恃无恐的样子，反正也没说什么好话，爱理不理。

接到消费者投诉后，记者第一时间联系天猫商城。天猫商城的公关部工作人员在详细的听了消费者的投诉内容之后，称要核实了解清楚以后，再给我们答复，半个小时之后阿里巴巴集团公关部的工作人员给《天天315》打来电话，就他们处理售卖假冒三无产品的相关规定做了进一步的解释。

工作人员：三无产品是无生产厂家、无联系方式等，天猫的商家肯定不能卖这一类商品，如果有，发现后要严肃处理。天猫处理商家有一个明确规则，对于售卖非约定商品会有一道审核机制，要审核你的售卖资格，发布一个非约定的商品，天猫会对卖家进行处罚，每一次扣12分。

昨天晚间，天猫公关部的工作人员再次联系我们，告知我们查处迪士尼三无产品的情况。并表示将在今天的节目中连线直播查处结果。现在我们联系阿里巴巴集团公关部的陈洛安先生。

主持人：现在对于消费者在天猫商城买到“三无”迪士尼儿童水杯，调查结果到底怎么样?

陈洛安：我们接到这个情况之后，联系了商家了解情况。此前商家是否有这个授权行为，这些信息现在在核查阶段。在天猫商城卖商品的店铺有三种类型，一种是旗舰店，第二种是专卖店，第三种是专营店，就是这个消费者在购物过程当中选择的一个店铺。专营店的性质和前两者有一些不同，它售卖商品给到天猫需要一个完整的供货链条，需要有一个授权认证的说明，证明它的商品渠道是正常的渠道。

主持人：如果它售卖的真的是三无产品的话，会怎么处罚这个卖家?

陈洛安：如果这个东西确实与消费者投诉描述情况相符，存在假货行为，这个商家要被我们清退掉，不让他在天猫继续经营。

主持人：消费者陈先生他发现了有可能是“三无”产品，然后向天猫方面进行投诉，你们要求他提供相关的证据。作为消费者，没有拿到最全面的证据，在这种情况之下，你们关闭掉了投诉的留言。

陈洛安：对于消费者的投诉，证据确凿的情况下，我们会根据消费者所提供的信息进行核查或者进行处理。在没有充分前提条件下，我们会对商家进行抽检。

网络售卖假冒三无产品为什么会屡屡出现?经济之声特约评论员张心妍认为，主要原因是缺少相应的监管措施和查处力度。作为消费者，如果去商场或者实体店买商品遇到这种情况，可以向消协、工商投诉。但从网上买产品，消费者更多会选择向网站来投诉，要求网站处理。这个时候，网站就从经营者的身份，摇身一变变成了管理者、监管者，如果没有相应的假货查处措施，消费者的遭遇就得不到切实的解决，另外一方面也会催生和助长不良的商家继续售卖假货。

北京潮阳律师事务所律师张星艳表示，这种现象的出现有多方面的原因。首先，法律方面的制约力度本身不够。其次，提供销售平台的商家为了赚取更多的利润，就会降低门槛吸收更多的商户和产品，监管自然就放松。此外，政府职能部门的监管以及处罚力度都不够，所以导致现在这样现象仍在屡屡发生。

张星艳表示，目前我国对于网络购物的管理法规并不完善，仅有一些地方性的法规和章程。以这样的法规不足以震慑销售者，需要制定更高级别的国家层面的法律，才能够对其起到威慑作用。在《网络商品交易有关服务的暂行管理办法》里，对于商品出现假冒或者伪劣现象有相关规定，作为销售平台商，它应该提供什么样的服务给消费者有明确的规定。因此，天猫应该积极协助消费者来彻查这件事情，并且对于售假货的商家清退和处理。虽然没有法律要求网络销售平台方承担经营者出现的售假义务，但是在整个生产和销售的流程当中，任何一方都有责任和义务对售假行为说不。

经济之声特约评论员张心妍说，当消费者个人去投诉一个很明显的假货，天猫还要检验报告，消费者提供不出来，他就关闭投诉置之不理。媒体第三方介入之后，他又翻过来三番五次解释，作为消费者来说，这种前后不一的态度没有办法信服。好在最后，天猫给了解决的办法，包括处罚的措施，他们愿意去改正，以观后效。但如果说天猫商城再次曝出销售假货新闻，相信消费者的心里面有一杆秤。