婚纱摄影投诉增多 专家:消费者不能盲目听从口头承诺

天天315在上周的节目中曾报道，山西太原的消费者范女士从网上了解到三亚一家婚纱影楼叫做三亚IO视觉婚纱摄影，发现影楼的网评不错，摄影技术也很专业，就选择了这家异地影楼。飞到三亚之后，经过一系列的忙碌最终是拍完了，可是等回到山西之后迟迟没有等到他们爱的见证那些美好的瞬间，之后整个拍摄DV、答应给他们邮寄的产品都陆续出了一些问题。

范女士感觉非常遗憾，因为她原本希望把在三亚拍摄的DV拿到婚礼现场播放。于是范女士找影楼交涉。影楼说可以给多修几张照片，并赠送电子相册等作为补偿。但由于范女士对之前传过来得照片颜色不满意，于是拒绝了这种补偿方案。由于拍摄当天的DV无法挽回，影楼答应退还DV拍摄费用500元。范女士心理上依然不平衡，要求影楼退婚纱照一半的价格，即1700元，但影楼一口回绝。于是，9月份，范女士向三亚市消协投诉。在三亚市消协协调下，影楼同意总共退600元，但范女士依然觉得无法接受，影楼便再无回复。

记者联系到这家影楼核实，影楼承认是他们的失误，也承认范女士说的是事实，但是坚持只退600元。不过最后，影楼又答应记者会就补偿方案再协商，有结果后会回复《天天315节目》。影楼被指未履行合同义务 消费者退款遭拒绝

整个事情的经过很清楚，因为影楼的失误造成范女士拍婚纱的时候录像没有录好，影楼也承认这一点，作客直播间的两位嘉宾，包华和齐晓芳对此做评论。两位对于影楼的失误怎么看?另外责任应不应该由影楼来承担?

包华：这个失误其实是不应该出现的，因为摄像服务并不要求有很高的技术，也不要求有很充分的准备，只要是一个录像的专业人士拿着准备好的设备跟随消费者拍摄就可以了。至于录像素材最终怎么编辑成为大家赏心悦目的一段片花或者是一个配好音乐的视频那是后期制作的问题，但只要有素材我想怎么制作都是可以的。这个失误本身是不可原谅或者是很低级的。另外，消费者要求影楼来承担责任也是有原因的，因为大家接受这样的服务是为了给自己留一个幸福的感受，一个美好的印象，在这个角度上来说其实不是单纯的一段视频或者说是一个盘，更多的是一种情感，更多的是幸福感。所以，我想可能不仅仅是一个产品，因为这个产品给大家带来的更多是自我认可的美好感觉，所以我想这个就无法用价格来评价。

齐晓芳：我认为影楼需要承担全部责任是毋庸置疑的。首先，DV记录了范女士拍摄婚纱照当天的一些花絮，是具有人格意义象征的特定纪念物，对范女士意义重大，婚纱照的场景、人物、神态都不可复制，只能通过照片、DV等手段将那些美好的时光留住，因此我认为DV是具有真实性和珍贵性的。况且交付全部底片包括DV花絮是影楼履行合同最重要的义务，影楼未完全履行合同那么就构成违约，毁坏了范女士的DV片这就构成侵权。根据关于确定民事侵权精神赔偿损害，赔偿责任若干解释第四条规定，具有人格象征意义的特定纪念物品因侵权行为而永久性灭失或者损毁，物品所有人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的人民法院应当予以受理。

范女士一再交涉，影楼先说多洗几张照片，赠送电子相册作为补偿，范女士没有答应，之后又说把拍摄费用500块钱退了，范女士依然不答应，在三亚当地的消协的调解之下影楼答应再补一百块钱，总共退600块钱来补偿范女士。两位对这样的补偿方案怎么来看呢?

齐晓芳：我认为影楼的解决方法是不恰当的，即便DV的拍摄费用为500元，但是由于范女士拍摄婚纱照当天的记录具有了重要意义，赋予了其特殊性，影楼不仅构成违约而且构成侵权，单纯的补偿范女士DV拍摄费用不足以挽回其损失。法律角度也不被支持。

包华：这个表态跟消费者所能接受的幅度差别大，至少有一点我想很清晰，影楼现在目前主要考虑的是自己的成本控制。但如果要考虑到消费者接受这次服务所付出的其他的成本，影楼就应该拿出新的解决办法来。

法律法规方面有没有针对婚纱摄影方面的条文规定，可以据此来在更多更合理的索赔或者是争取自己的权益?

齐晓芳：长期以来关于婚纱摄影方面尤其是关于底片方面的消费纠纷都比较多，但是由于没有国家的规定，消费者遇到纠纷难以维权，但是在2009年12月1日我国首部婚姻庆典服务国家标准已经出台了，新国标中有一条明确规定婚庆公司制作的包括照片、录像带、光盘等在内的婚音像制品应当保证质量，并在规定时间内交付顾客而且要一并交出录制过程中的所有原始资料包括底片、录像带及数码资料等。这个婚姻庆典服务标准虽然只是一个行业的规定，没有强制性，但是它明确规定了比如底片、录像这些不再收费，这无疑是一个进步，也为消费者处理纠纷提供了依据。

范女女士的遭遇不是个例，这也不是我们节目第一次关注有关婚纱照方面的投诉，那婚纱影楼服务当中到底存在什么样的问题?主要集中在哪些方面呢?很多的影楼几乎都存在潜规则，你看到要消费的钱是3千，看不到的钱就有可能是6千、9千成倍的往上涨;另外就是恶意违规，有些影楼为了吸引顾客搞假打折，或者向消费者许下很多的口头承诺，顾客交了定金之后店方却以价格过低或者其他原因拒绝履行之前的条款。如果影楼存在恶意违约的现象，消费者可以怎么样维权?

齐晓芳：影楼如果恶意违约的话，消费者可以按照之前签订的合同上的条约规定来进行维权。但是现在很多的婚纱照投诉多集中在合同事先约定不明确，所以某些消费者仅通过经营者的口头介绍或者口头约定就在合同上签名了，商家经常以口头承诺赠送某些项目来诱惑消费者，作为婚纱摄影的消费者往往对该行业一无所知，其结果是导致拍的婚纱和礼服套数入册相片的张数、照片的版权归属、相册的尺寸、是否包括外景拍摄，是否免费等纠纷发生。我认为其实这些是可以避免的，就是消费者在拍摄婚纱照之前应当选择信用度高的影楼，然后在签订合同时要细看合同的每一条款，然后与影楼的商家讨论有关的内容需要详尽一点，最好是把拍照的婚纱、礼服套数，入册相片，底片的归属这些全部要写进去，不要盲目的听从商家的口头承诺。

消费者怎样更加理性判断这样的口头推销呢?

包华：其实口头也是本身双方交易的一种方式，而且这种方式应该是比较便捷的，但是一旦出现问题之后就要考虑双方的诚信度了，但是对于婚纱摄影这项服务来说，消费者一般是比较被动的。因为一旦这个婚纱在启动拍摄过程中甚至拍摄完毕之后，所有的资料全部在影楼，消费者几乎是没有选择的，如果你想拿到产品就需要按照影楼定价的规则去办。从这个角度上来说，首先我建议在拍摄之前了解情况，拍摄之中最好有一个朋友一起，一方面能够帮助照看一下东西，另外可以参考一下，尤其有婚纱摄影经历的朋友陪同效果会比较好，最起码就算是没有签署书面文件有一个第三方能够做认证。另外，口头的也可以落实在纸面上，但是这个纸面上不见得是非常完备的合同有可能是今天签一个确认的东西，或者是哪怕是备忘，签一个东西三两行字就可以，把这个事确定下来就可以了，这个东西也并不复杂，一张纸条而已，这样的纸条其实也是合同的一部分。

婚纱照投诉慢慢的在增多，造成这样情况的主要原因是什么?

齐晓芳：主要原因是管理的明显滞后，这个行业的收费标准没有明确规定，从业人员及摄影质量要求没有标准，出现问题没有赔偿依据，对相片的质量没有权威的鉴定机构，质量纠纷裁定难以判断。再就是，由于经营者制定的合同项目条款很多有忽悠，消费者对合同没有看仔细，且没有明确店方的责任和自己的权益。