巨额医药费不知情 专家拨开医药消费知情权迷雾

中广网北京4月20日消息 据经济之声《天天·315》报道， 4月7日的节目中介绍了消费者张女士遭遇6万元不知情自费药品的问题，经过协调以及调查之后，福建省医保中心表示，能够为消费者追回1.9万元的费用。

消费者有话说：医院解释根本说不通

张女士：昨天他打一个电话过来给我，叫我不要到处再告了，处理的结果他说我这6万块的自付选一万九走公家的途径，我个人还是四万一走自费的途径。

记者：那他告诉您为什么只有这一万九才能走公家途径吗?

张女士：现在他说他了解协和医院的答复是说新旧医保目录在更换，他说是因为新旧目录更换，所以工作人员操作失误。跟你讲这是骗人的，我也到医保中心通过熟人去了解，2010年新旧目录更换是在7月1日，它执行已经半年了，12月11日开始入住，他对这个新旧目录到现在还搞不清楚，6个月以后还搞不清楚，到了年底，7月1日更换的目录到12月11日还对这个新旧目录掌握不透，你说你害了多少人。一万九走医保的途径，但是具体这里面来龙去脉他具体也不跟我讲。首先让我知情，我花在什么地方，用在什么地方，你现在说6万块都在抢救，我就问你抗生素你始终都是在抢救吗?所有的药品难道这6万块都在抢救吗?

记者：那您以后还打算继续投诉?

张女士：我只能走一步、算一步，只能先拿回来一万九，我也要把这个一万九搞清楚，我现在跟他提出来这一万九你要给我搞个明细表，我知道什么药用在走医保的途径。

记者：既然医保中心说他们已经调查过了，他们就应该有这个清单。

张女士：如果我拿到多少钱，我具体怎么情况我还会跟你们反馈的，谢谢你们的支持，你们帮助了我，现在事情有一点进展了，不然我整整三个月跑到精神崩溃掉了。经过你们这个电话打一下，他有点重视了现在，我非常感谢你们。

主持人：消费者认为，医院的解释根本就说不通，医保名单的更换是在去年的7月份开始实行的，消费者的母亲住院的时候已经是去年的12月份了，不可能还没有更换完毕，我们的记者对此进行了调查，我们在网上查到福建省人力资源和社会保障厅办公室2010年6月4日印发的关于印发福建省基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录2010年版的通知，其中第11条明确写到药品目录从2010年7月1日起执行，各统筹地区要在2010年6月30日之前完成计算机信息管理系统药品数据库的更新工作。各社区市劳动保障部门要进一步加强对药品目录执行情况的监督检查，各地在执行过程当中遇到的问题和建议请及时向我厅医疗保险处反馈。

6万块钱对于我们普通老百姓来说是一个大数目，但是医院却解释说，因为医保药品名单更换引发操作失误，有关部门要求去年7月之前完成计算机信息管理系统药品数据库的更换工作，但是到医院和消费者出现纠纷已经是半年之后了，医院还在强调是更换引发的操作失误，这样的解释还站得住脚吗?怎么能摆脱违规使用自费药的嫌疑呢?对此福建省卫生厅此前曾经对记者明确表示过，医生开自费药必须要经过病人或者是家属的同意。

商家有话说：尽力帮助病人协调

工作人员：我们厅里面都打了报告了，厅里面也做了批示了，都有一整套的程序，我们也反馈给患者本人了，这个家属本人。

记者：我想问一下，您是怎么处理的?

工作人员：我们在前一段已经形成了完整的解决办法，请示到我们厅里面去，现在就是等厅里面批复下来，我们就可以给她办了。

记者：这个解决的结果您能说一下吗?

工作人员：解决的结果现在厅里面还没有批示下来，请示报告已经上去了。

记者：报告里面是怎么说的?

工作人员：报告根据她提出的要求我们核实过了，我们该给她处理就处理了。

记者：她的情况是属实的吗?

工作人员：有属实的地方。

记者：我听消费者说是能退两万块钱。是这样吗?

工作人员：将近，不到。

记者：这两万块钱为什么是可以退的?

工作人员：厅里面批示的文我还没有看到，我如果看到这个批示件我可以直截了当的回答你，都是尽了非常大的努力帮助病人协调，这涉及到她跟医院之间的问题，我们到医院也开了现场会，也协调了家属跟医院。

消费者有话说：剥夺了知情权

主持人：消费者虽然说追回了一万九千块钱的医疗费用，但是对于整个事件仍然是在蒙在鼓里的，一无所知。

记者：您现在主要的疑问一个是审计的整个过程没有让您参与。

张女士：对，我现在考虑是我百分百自付的钱，我今天已经提出来说，你医保资金为什么在这个退款里面一万九这么大数额的情况下，为什么不让我本人，我家五个兄弟姐妹，你派一个代表，你不让我发言，也让我旁听一下，让我有一个知情，什么钱怎么走的，我到现在还是一无所知。

记者：第二个问题是医保中心是给您一个清单。

张女士：只能我抄。

记者：给您看了清单然后您抄下来了?

张女士：我全部抄下来，不让我复印。

记者：清单上您也发现问题?

张女士：其中最后一项他说300块钱，我是575块钱，医药资金给我搞得只剩下275元钱，回来我对着项目总清单对了一下，发现还是有出入的东西。

记者：第三个问题就是医院开的一些药没有让您知情，是不是应该受到惩罚，应该受到什么样的惩罚。

张女士：对，医保中心跟医院有签合同说这些在百分百自付的情况下，你有这样一条规矩必须要让家属知情，到底这个医院有没有做错?如果医院有作错对这样的医生怎么处罚，怎么样教育他，事情不能做到这样子，现在还是搞不清楚，要不要走程序，我现在跟你讲如果你程序都走到了，还有一个我首先现在从头讲到尾第一件事我没有知情权，没有知情权造成我没有选择权，如果我有这样的选择权，比如说医生一下子开了这6万块钱，我家里没有这个经济能力，我没有这个条件，我不选择这个自付药品，我不吃这些药，我不用这些药，我没有知情权造成我很被动，你这里面太多专业的东西我不懂得，像这样的汉字我看得懂，气管切开护理这种我看得懂，像这种药名我根本就不知道，从头到尾这个名字对我来讲都是外行，你内行骗我外行，骗的我一愣又一愣的。

主持人：带着消费者的疑问我们多次试图和福建协和医院取得联系，但是医院各部门相互推诿，最终没有任何部门接受我们采访，随后我们又拨打了福建省医保中心的电话，但是对方拒绝接受我们的采访。

律师解读：医院的行为已经侵犯了患者的知情权

主持人：以下连线朝阳律师事务所律师张星燕。

主持人：在本案中，消费者的诉求集中在知情权这点上，首先是医院没有经过消费者的同意使用了完全自付费的药品，在上一期节目当中，福建省卫生厅也曾经明确的表示过，医生开自费药必须要经过病人或者是家属的同意，医院这种行为是不是侵犯了消费者的知情权?

张星燕：根据我国国务院颁布的医疗事故处理条例规定，患者的知情权包括三项基本内容，第一项是真实了解病情的权力，第二项是治疗措施的知悉权，还有一项我们现在说的医疗费用知晓权。也就是说患者有权掌握自己就医所承担的各种医疗费用的数额、用途，还有支出的进度，而患者知情权和选择权的实现是依赖于医院方的告知的，所以本案当中医院并没有履行告知义务，所以很显然，我个人认为医院的行为已经侵犯了患者的知情权。

主持人：除了赔偿这部分药费之外，医院还应该承担什么样的责任，受到怎样的惩罚呢?

张星燕：目前根据卫生部颁布的医疗卫生服务单位信息公开管理办法，现在是试行的，第12条规定，县级以上地方人民政府卫生中医药行政管理部门应当建立健全医疗卫生服务单位信息公开的责任追究制度，违反医疗卫生服务单位信息公开管理办法的不按规定履行公开义务，违反规定收取费用的，应当由县级以上地方人民政府、卫生中医药行政管理部门责令改正，给予警告，对医疗卫生服务单位直接负责的主管领导和其他直接责任人应该依法给予处分。

主持人：我们看到福建省医保中心是介入了这一事件，为消费者追回了1.9万元的费用，消费者也对他们表示感谢，但是令消费者不解的是为什么整个调查协商过程当中都没有让她或者是他们家的其他家属参与进来，从调查到审计，一直到得出结论，她始终没有知情权，只能够接受处理的结果。我想请教一下张律师，医保中心的处理方式是不是存在问题?

张星燕：这个目前我国相关的法律以及规章没有对程序以及这种处理结果的规范作出相关的规定和解释，还是要系统的法律和法规来约束。所以我个人认为在审计调查过程中，相关机构应当尽可能的做到透明与公开，让消费者充分的享有知情权，但是可惜的是现在可能法律方面还不够完善，所以政府方面还应该完善监管措施，加大执法力度，通过强化监管，平衡医患权力，把患者的知情权落实到实处。

主持人：消费者参与到调查审计当中的要求是不是合法，是不是合理?

张星燕：我认为是合理的。

主持人：好，消费者对目前的维权成果其实感觉到并不是很满意，她准备继续投诉维权，您对她的维权方式有什么建议?

张星燕：维权方式分为很多种，当然在这个案例当中，我认为消费者跟医院协商是最好的维权方式，但如果不能达成一致的协商意见，可以向医疗卫生服务单位的相关主管部门或者上级主管部门投诉或者举报，收到投诉举报的部门应当予以调查处理，并且要书面向投诉举报人告知处理结果。这是我国现在目前对于这类案件的一个维权方式。

主持人：好的，非常感谢张律师，再见。

专家观点：业务流程、监管体系和专业程度就导致患者无法跟医院享有平等知情权和信息对称。

主持人：以下连线经济之声评论员包华。

主持人：在今天的节目当中，医院对消费者关于未经通知开出自费药的质疑，给出的解释是更换医保药品目录导致操作失误，但是经过我们的查证，这个解释是不足信的，医院是不是在推卸责任?您对医院这种行为怎么看?

包华：我们现在的社会是一个信息化的社会，有大量的工作是通过电脑操作和程序进行保证的，所以当电脑操作失误或者程序出现问题了，如果它不是一个人为的行为或者不是一个故意的行为，就容易获得公众的理解或者原谅。之前我们看到的家乐福事件，包括本次的案子都涉及到电脑操作失误或者系统操作失误的问题，但是我们在评价这个问题的时候不太好评价说这个行为究竟是他故意还是过失，我们认为在追究责任的时候不用去考虑故意还是过失，只要你操作错了，只要最终的结果确实是让消费者遭受了损失，你就需要承担一个赔偿的责任。究竟你这个行为是不是可以被原谅，从感情上能不能被别人接受，是另外一件事。所以之前家乐福的事情不管你的解释是什么，该行政处罚的行政处罚，就本次的案例来说，不管你这个行为能不能得到患者的理解和患者的信任，该退还要退还。

主持人：在这个案例当中消费者最大的不满就是她自始至终都得不到知情权。在就医过程当中面对令人眼花缭乱的药品名称和专业术语，消费者和医院之间的信息严重不对称，您对这种现状如何看?

包华：我个人认为，现在的信息严重不对称有几个原因：第一个原因我认为是医院在诊疗过程中的业务流程存在问题，对于病情是否跟患者进行了充分的沟通，对于处方、对于医嘱是否跟患者进行了相应的说明，对于使用的药物是否已经及时开具了明细，让患者得到了确认，这个业务上的流程我认为是目前来讲存在信息不对称的原因之一。另外还有一个重要的原因就是我们的医患关系，大家彼此的信任程度这一块目前并不是很高的情况之下，需要一个第三方的监管，而第三方的监管又是我们的政府部门，目前看到的很多病患都会认为政府的监管部门和医院是一体的，再加上这个行为本身不是一个简单的消费行为，医疗本身是一个极富专业性的内容，即使我们摆在桌面上，老百姓都不一定能看得懂，所以从这三方面角度上来讲，业务流程、监管体系和专业程度这三点来说，可能就导致了我们的患者无法跟医院享有平等的知情权和信息对称。

主持人：怎么样来改变这种现状?医院是不是有做出改进的责任以及义务以保障这个消费者的知情权?

包华：当然，根据现在发布的规则以及刚才前面那位律师的解答，医院对于患者病情、诊疗以及相应的药品的使用是要给予相应说明的，当然这个说明不是说患者你自己一定要专业知识，一定要听得懂，不管患者是否能听懂你必须作出说明，必须予以解释，就好像做手术之前的那个风险提示告知一样。必须要提示，必须要说明。而且这个提示和说明应该是医院予以举证的，你要证明你自己确实说明这件事情。再一个方面，针对于我们事后的补救措施，比如说确实是多收了要退费，这种过程应该让我们的患者介入，让我们患者参与，而不是说我单方面说这个错了，那个是对的，谁又能说明那个是对的呢?在没有一个监管体制的情况之下，谁能保证自己这次所做出来的决定就一定不会被推翻呢?所以只有在监督的体制之下得出来的结论才能可信、可靠。

主持人：也就是说您特别强调监督两个字是吗?

包华：当然，这个监督可能来源于病患，可能来源于媒体，可能来源于我们的政府监管部门，不管来源于谁，都不能自说自话，自己证明自己是正确的，这种做法本身就是很不正确的。

主持人：消费者张女士在尽全力追求自己应有的知情权，您对消费者维权的态度怎么看?

包华：我个人认为维权的这种态度应当得到支持，而且得到褒奖的，具体的维权方式方法上我们大家可以考究，但是这种态度必须要坚持。

主持人：我们看到来自政府部门的反映，我们消费者在采访过程当中也跟我们谈到，无论是医院分析还是福建省医保中心方面都跟她说，你不要到处告了，我们已经把能退给你的钱退给你了，你对他们这种态度持什么看法?

包华：也许他们说的是真的，也许他们真的把该退的钱都退了，但是这句话让大家信服的过程中必须要有一个论证的过程，而不是一个简单的宣布。患者刚开始是充分相信医院，充分相信政府的，但是出现这么大的过错，医院、政府和监管部门一定要给出一个让老百姓能够信服，让患者能够理解的说法，这个说法必须让患者能够介入到这个说法形成过程中，这样才能够让患者放心。

主持人：参与、知情其实是解决这个问题的关键词，毕竟在维权方面，无论是监管部门、消协还是媒体力量都是有限的，如果消费者能够更为主动的维护自己的合法权益，是不是能够更加有效的带动整个消费环境的好转?在普及和提高消费者维权意识方面我们每一个人能做什么?

包华：我觉得第一个是树立正确的认识和意识，知道自己的权力边界在哪，我们的消费者权益保护法，我们其他一些法律法规都给予我们消费者一个权力的边界，我们对这个事情要有充分的认识和了解，这是第一个内容。第二个内容在我们的消费行为，尤其像医疗这样不能称之为对称的非常平衡的消费行为的时候，要充分跟医生、跟相应的部门沟通，了解对方不主动说明的一些内容。第三个方面，如果在我们的患者在用药过程中对于自己曾经用过的哪些药，这些药品大概能起到哪些方面的治疗作用，自己应该有一个初步的了解或者保留一些相关的内容，在这种情况下，可以做到自己有据可查，至于医院给出的说法，无论他给出来的究竟是我都退了，还是我没有退，消费者自己内心要给予这个解释一个评价，一个认定，这点很重要，要给他一个独立性。

主持人：好，谢谢包华的点评。