行李托运丢失 索赔3月未果——托运索赔谁来规范?

中广网北京3月22日消息 据经济之声《天天315》报道，托运行李丢失索赔困难重重媒体介入调查商家拒不承认，看到证据后却又态度大变，本期《天天3·15》权威调查托运索赔谁来规范?

最近节目接到了消费者沙先生的投诉，去年的12月份，沙先生委托北京铁路快运从北京到上海托运了七件行李，运到之后却发现少了一件。

消费者有话说：行李托运丢失 纠缠三个月未果

沙先生：12月初我托运了行李，大概有7件，从北京到上海，结果过去以后就丢了一件，东西放的最贵重的那一件丢了，丢了之后就跟我讲第二天他就会给我送来，第二天没有也没跟我联系，一直这样拖了我半个月，说不在上海这边，说在北京那边，然后又到北京那边去查就查了半个月，还是没有，这个期间全是我们主动的在跟他们联系，他们就没有跟我联系过，过了一个月之后再跟他联系的时候，他说丢了，丢了就补偿，他说补偿你一百多块钱吧，我说不行，怎么能补偿一百多块钱，就为这个事一直在纠缠，一直纠缠了快三个月了，基本上是我们主动在跟他沟通，他就在拖我们一直没有结果。

记者：就是说你这个东西丢了，只补您一百块钱是吗?

沙先生：后来又跟我协商全额的补偿，全额赔我的运费，现在跟我讲大概是三倍的运费，我是根据行业的标准，还有中央电视台当时有一个报道，说是十倍的运费我那个东西大概价值将近上万块钱，所以我是希望他给我十倍的运费的补偿，当然他能找到东西最好，他找不到东西只能接受这个。因为在这个过程里面我确实本身丢的这个东西是最贵重的一件东西，我就觉得很奇怪，七件东西同时来了就是最贵重的一件东西不在了，我觉得这里面可能会有问题。另外在这个过程里面，他始终没有主动的跟我联系，不断的在推托，本来我说大家可以协商来解决这个事情，但是已经拖了三个多月，我觉得他们没有诚意解决这个事。

沙先生还提供了他向北京铁路快运索赔时候的录音作为证据。

沙先生：你们是铁路客运是吧?想确认一下上午送的货丢了，现在想确认一下传真收到没有?

工作人员：什么时间发的?

沙先生：刚才吧，已经发过来了。

工作人员：稍等一下，我看一下。

沙先生：收到了吗?

工作人员：收是收到了。我知道了，你这个可能是，您现在给你单子上写的行礼现在突然丢失了这些物品，我可能说实话，这个可能赔不了。

沙先生：上面加了一个金额对吧?

工作人员：不是加金额不金额的，因为你当时由于上面写的就写个行李。

沙先生：单子上不只写行礼，单子上写了衣物和书籍。

工作人员：书籍更不赔了，资料是免赔的东西。

沙先生：衣物呢?

工作人员：不保价的情况下赔的非常少。

沙先生：到时候我们怎么确认那边你们给我们办理登记的手续?

工作人员：我们会有人处理，我们会给您处理好吧。

沙先生：你确认收到了?

工作人员：对

沙先生：什么时候能够回复我们?

工作人员：尽快，好吧，这个赔偿我跟你说没有那么快的，真的。

沙先生：你尽快总得有一个时间吧，你都拖好多天了。

工作人员：这个不好说，只能说尽快。

沙先生：尽快有个时间限制吧?

工作人员：没有时间。

沙先生：没有时间，那十年呢?

工作人员：那不可能十年，打个官司也一年两年，我们现在一个官司两年还在扯着呢，有可能跟您说，我们只能说是尽快。

沙先生：那你们赶紧处理一下吧，我们这边再给你打电话。

工作人员：好，再见!

这是消费者沙先生在跟商家对话的时候录下来提供给《天天315》节目的，为了帮助沙先生解决问题我们就拨通了北京铁路运输的客服电话，然而这位客服人员却一口否认有货物丢失的事情。

商家有话说：索赔是无理要求

记者：去年12月初托运的行李，托运了七件丢失了一件，你这能查到记录吗?

客服：查不到。

记者：托运的行李丢失了以后，到现在已经拖了三个多月了。

客服：那您让客户来跟我们联系啊?

记者：才来投诉呢。

客服：我们这边就根本没有接到过啊。

当记者向这家公司负责人出示了相关证据以后公司的态度又来了一个大转弯，负责人声称沙先生的索赔是无理的要求。

记者：您好，是北京铁路运输吗?

客服：对，您好。

记者：我们这里是中央人民广播电台经济之声《天天3·15》，上周我给您打过一个电话，沙刚的投诉，他投诉他那个行李丢失你们没有赔偿的问题。当时你们说没有这件事，现在我又给消费者联系了一下，现在提供了托运时候的托运单，快据的发票，索赔时候的录音，这件事证明它确实是存在的。

客服：接着说。

记者：这件事既然存在了你们打算怎么解决这个物品丢失的问题呢?

客服：你这样吧，这个事情是这样的，他丢失这件事情，丢失了一件行李我们承认有这个事，但是他想让我们赔他五六千块，这个赔偿要求有五六千块的赔偿，这是我们做不到的，赔不了，有几点，第一点是他没有上保险，没有上保险也没有说他里面有多贵重的东西，丢了东西他就说这样的赔那么多，第二点也没有现行的条理或者说你丢了一件东西就要赔他五六千块我们也跟他沟通过多少次，说想赔他一两千块解决，运费是多少不记得了，就赔他五六千肯定是做不到的。

记者：按照公司的规定是赔多少?

客服：最多赔运费的两倍的运费，这不是我公司的规定，是目前物流行业的规定。

记者：按规定应该赔这么多是吧?

客服：他没有上保险，他上多少赔多少，哪怕他上十万，我们都赔十万，他现在是无理要求。

记者：这就是您的态度是吗?

客服：对。

律师观点：应按货物到达地点当时的价钱来折算赔偿金额

主持人：今天关注的是铁路托运索赔谁来规范的话题。现在我们来连线北京朝阳律师事务所律师刘军一起来谈谈我们刚才谈到的谁来规范托运索赔的话题。刘律师您好!前面案例当中争论的焦点是沙先生要求丢失货物的托运公司赔偿十倍的运费，而托运公司却声称因为沙先生没有保价，按照行规最多给沙先生二倍的赔偿，对此法律当中到底有没有明确的规定呢?

刘军：关于运费赔偿数额问题，对于十倍和两倍是没有明确的规定。

主持人：没有明确规定到底是十倍还是两倍?

刘军：没有。

主持人：沙先生到底得到怎样的赔偿，法律上能不能找到相关的信息?

刘军：沙先生问题实际上是运输合同和履行的问题，运输合同就是指承运人将旅客货物从起运点运到终点，也就是运到，把货物货物运到托运人指定的地点，那么承运人，就是托运人应该向承运人明确表示货物的名称、性质、数量、质量等相关记要信息，承运人在收货的时候也应该检验货物，当发生了损坏的时候承运人应该证明他是对货物的损坏有没有责任，如果说他有责任或者说他不能说明是因为不可抗力或其他一些应当免责的事由的时候他就应该承担责任，关于货物赔偿的数额是有这样规定的，当事人有约定的，按照其约定，没有约定或者约定不明的合同生效后，当事人就这个质量、价格报酬、履行地点没有约定或者说约定不明确可以协议来补充，不能达成一致的或者按照合同条款不能确定的，这时应该按照交付，或者使应当交付时货物到达地的市场价格计算，这是我国合同法明确规定的。

主持人：应该按照货物到达地点的当时的价钱来折算应该赔偿的金额对吗?

刘军：对，没问题的。所以说铁路部门说赔两倍是法律没有明确规定的，要求赔偿十倍，沙先生要求十倍这个也没有明确的规定，但是他可以按照货物到达地市场价格来确认赔偿的数额，这是合同法有明确规定的。

主持人：可以举一个例子，托运的是一块价值上万的手表，可是他的运费可能只有50块钱，而托运两吨的沙子可能运费需要一百块钱，但是他如果丢失的话，他的赔偿是不能按照托运的费用来进行核算的，而应该根据你托运的货物的价值来进行折算对吗?

刘军：没错。

主持人：那么托运公司声称两倍的赔偿是物流行业的一个行规，刚才他们的赵经理非常明确的讲到这句话，这个行规如果有的话是不是正确的?

刘军：如果有我认为这个行规我认为也是不正确的，因为我说货物运输合同，在合同法里有明确的规定关于赔偿的问题，是刚才我说的这个，所以他说有这种惯例或者说有这种相关的或者行规等等这个应该服从法律的规定，他这个说法是不正确的。

主持人：我们看到沙先生和托运公司进行了长达三个多月的交涉而没有结果，刚才听过三段对商家的采访的录音都能够感觉得到，商家的态度是蛮横的，第一段是我们的消费者在与商家进行交流接触的时候录下的录音证据，当时我们听到对方那位女士的态度是很蛮横的，我们现在还有拖了两三年的公司都还没有结的呢。第二是客服干脆否认这个事情没有丢失过东西。第三个赵经理非常明确的谈到这是消费者的无理需求，面对这样的情况，消费者应该通过什么样的途径来维护他的合法权益?

刘军：铁路部门这种做法是非常非常不正确的，也是非常可气的，沙先生完全可以向法院提起诉讼，这里要说明一点，他应该向铁路运输法院予以诉讼，这是一个专门的法院。

主持人：好，非常感谢刘军律师。

专家观点：某些传统垄断部门缺乏服务意识

主持人：再来连线我们的节目特约评论员中华工商时报最编室主任张力栋，刚才我们谈到了关于托运索赔的话题，我跟律师的对话相信力栋也已经听到了，尤其最后一个对话，说起来我都会很气愤的，商家这种态度让我们觉得相当的蛮横和强势。

张力栋：没错，先从头开始说吧，十倍和两倍的问题，我觉得这个关于消费者者提出十倍和商家提出的两倍我觉得都没有一个充足法律的支持。

主持人：对，刚才律师也明确跟我们谈到这个问题。

张力栋：因为我也知道有的民营的快递行业惯例是三倍，只是一个所谓的行业的惯例，而并不能作为法律依据。

主持人：刚才记者采访录音当中也能够听得到，对方的那位赵经理也没有明确到底是两倍还是三倍，他说的是我可以给一两千块钱的赔偿，如果是一千块钱，就是两倍的赔偿，如果是两千块钱就是四倍的赔偿，所以他自己的心里面其实也并不清楚到底应该怎么赔偿对吧?

张力栋：这个也是非常模糊的。

主持人：他只是觉得我收了你五百块钱的运费，我给你一两千块钱的赔偿我是比较划算的。

张力栋：说明物流行业的立法的建设是远远落后于行业发展的，刚才听到律师提到的就是参照法律都是合同法，没有专门针对物流行业的在经营过程中的一些法律，所以我觉得应该国家有关部门应该尽早的启动物流行业的一些法规的建设，不断的细化和完善这块的工作，因为只有这样的话才能规范现在的物流市场，现在很多的类似事件，我们知道类似的事件非常多，有的地方工商部门提示说，物流公司的背后有一个货运单背后印了一个条款，是说赔几倍，两倍也好三倍也好，这种条款我个人认为还是一种格式合同中的霸王条款，不能成为减轻物流公司赔偿责任的挡箭牌。

主持人：托运公司我们刚才也说到了，对消费者态度很粗暴，从媒体的调查一开始拒不承认货物丢失到出示证据和改变态度，改变态度了还认为消费者是这种索赔是无理的要求，包括消费者提到的个人在与商家进行交流的时候，商家那位女士言谈当中所流露出来的强势的态度都让我们感到非常的气愤，这到底说明了什么呢?

张力栋：我觉得这就是咱们节目中经常说的企业和消费者的关系，他现在在这个案例中企业对消费者完全是一种对立的态度，他不是一种服务态度，说到服务我觉得就这个案例来说显现出的是某些传统的垄断部门，他缺乏服务意识，还是有一种传统的垄断部门的行业遗风在里面，说到物流行业或者是托运公司我记得有一个调查说，消费者认三个关键因素，一个是安全、一个是诚信、第三是价格。在这个案例中显示出的这个托运公司在诚信方面就有很大的缺失，这样的话你再安全，你价格再低廉有什么意义呢?因为你重要的三个部分之一就没了。

主持人：最后问一下，造成托运部门的态度的原因到底是什么?怎么样才能改善?我觉得非常关键的一点在于改善方面。

张力栋：从改善的角度还是老话常提，服务意识的提升，这是内部的强化，但是我觉得更重要的，两个方面，一个是外部的监督，比如说像舆论监督，还有是引入外部的竞争，不管他是国有的还是民营的这种企业一旦形成一个相对垄断的行业态势之后，他就不免出现一些比较蛮横或者说是他店大欺客的现象，改变这个办法只有引入竞争，只有这样才能提高服务质量，我觉得现在很多的快递公司存在的问题，问题的根源不是说经营模式而是企业发展的环境，如果把这些民营的大的一些公司从行政或者是税收金融方面，进一步的降低门槛，让他们能够迅速的做大做强，我觉得形成了多重的服务的结构之后，我觉得像包括传统的那些垄断部门和现有的新生力量我觉得都能提供很好的服务。

主持人：现在大家对托运行业也好、快递行业、整个物流行业其实是特别关注的，物流行业现在带来的问题特别的多，但是大家随着经济越来越发展，人们对它的依赖程度又会越来越高，对于这样一个行业的目前的这样一种混乱的状态，我们大家都表示了极大的关注，怎么样能够让他理顺，能够成为良性循环，我觉得这是值得我们大家都去思考的一个问题。力栋你觉得呢?

张力栋：现在尤其是企业经营模式的发展，现在网购越来越多，包括人们日常的快递也好，大宗的物流也好，需求是非常大的，现在当前最需要做的就是一个，刚才谈到的加快法律建设，改变现在出现纠纷之后，各方都说是没有法可依，包括消费者现在也是非常困难，经营者没有明确的法律对他的权益有一个保护，双方都没有一个保护，我觉得这块法律建设是第一位的，第二位就是要引入竞争。

主持人：第一是法律建设要规范，尽早的用法律去约束他。第二要形成一个良性的竞争的环境，在这样的环境当中才能够打造出真正诚信的、而且又善于经营的这样的物流企业。好的，谢谢力栋。