暖气突爆裂水漫新房 厂家说消费者维权手段"卑鄙"

中广网北京1月14日消息 据经济之声《天天315》报道，平静里一声惊雷，炸开新人两行泪，暖气突变“寒心炸弹”，寒冬里的新房水漫金山。卖场推脱责任，商家突然变脸，巨额损失谁来承担?本期天天315权威调查：暖气变喷泉，不该推卸的责任。

新闻背景

前不久，北京的曹先生刚用了不到两年的暖气突然爆裂，刚装修好才两年的新房里，水漫金山，地板和家具被泡，墙面因为蒸汽而脱落。不光曹先生自己的家被淹了，好几家邻居也跟着遭殃，楼里的一部电梯也因为进水而停运。

好端端的一个新家就这样被毁了，听来实在是让心痛。但是消费者曹先生说，接下来发生的事情还不只是让人心痛，更让人心寒，厂家从出事的那一天从来没有跟他说过这个事情，每次来也不说处理的方法，几天前拿了一份合同出来，说表示道歉，只能提供修复性的装修。

记者调查

曹先生说事故的原因已经明确，与暖气片的质量有关系。接到曹先生的投诉后，我们又与被投诉单位北京北京巨森采暖设备有限公司进行了联系，巨森公司的侯经理在接受记者采访的时候也承认了这一点。

厂家的侯经理虽然承认了事故与暖气片的质量有关系，但是他说消费者“采用卑鄙的手段”，这样的形容让我们吃惊!如果侯经理认为消费者向媒体投诉就是卑鄙手段的话，那么，侯经理是不是没有意识到，在消费者权益受到侵害的时候，消费者向媒体曝光，这是完全合法的方式，并没有什么不当。曹先生向媒体投诉，说明他很有维权意识。向媒体曝光维权，这也完全是公民的正当权利，怎么就成了“卑鄙的手段”?

《消费者权益保护法》第三章第十八条明确规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”可是，刚才我们听到北京巨森采暖设备公司的侯经理说，任何产品都不能保证100%没有问题质量。这话不免让人困惑。也许侯经理说的是事实，也许百分之几的产品不合格率对企业来说并不算高，但是，企业是不是意识到：那怕只是百分之零点几的不合格率，到了消费者那里就是100%。

产品质量问题无小事，绝不是轻描淡写的“任何产品都不能保证100%没有问题质量” 这样一句话这么轻松，更不把这当成为自己开脱的借口，而应该是对产品质量问题严管理，零容忍!

消费者曹先生家中暖气爆裂后，由于已经确认原因是暖气质量问题造成的，于是曹先生就自己家以及邻居家的损失向暖气生产厂家巨森公司提出赔偿要求。但是，到目前为止，赔偿问题还没有解决。

《消费者权益保护法》第二章第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

但是消费者与厂家双方在赔偿问题上没能达成一致。

律师观点

针对前面消费者投诉的问题，我们现在来连线北京市潮阳律师事务所的裘叶律师：

主持人：刚才我们听了消费者曹先生的投诉，也听了暖气生产厂家侯经理的说法。单从事故的原因来看，事情很简单，是由产品质量引起的，刚才暖气生产厂家巨森公司也承认了这一点。既然这样，那么这个责任是不是就应该由暖气厂家来承担?曹先生以及邻居、物业的损失是不是就应该由暖气生产厂家来赔偿?

裘叶：因为这起事故主要是由产品的质量引起的，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买使用商品的时候，人身财产受到损害的依法可以获得赔偿。同时又规定，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。所以这个案件当中厂家也承认了这一点，就是说是产品质量引起的，所以曹先生以及他的邻居和物业公司的损失可以由厂家承担赔偿责任，可以要求厂家来赔偿。

主持人：消费者的损失和赔偿金额怎么确定?谁说了算?

裘叶：一般赔偿金额是根据损失程度来确定的，损失需要由相应的证据来主张的，比如说当初的购买发票、事后的维修发票等这些票据来证明损失的程度。但是由于争议的双方往往对结果是有利害关系的，所以双方对于损失的数额基本上会各执一词，这样就需要有一个中间的第三方鉴定机构来对损失做一个公平的评估。

主持人：现在的问题是，双方在赔偿金额上没能达成一致。这种情况怎么办?

裘叶：如果双方确实无法协商的话，可以采用法院的诉讼或者仲裁的手段来解决。

评论员点评

现在我们再请出天天315节目的评论员谢卫列，听听他对这件事的看法。

主持人：刚才我们听了消费者和厂家双方的陈述，听了之后，您有什么感受?

谢卫列：我个人感受有两点：第一，厂家站在企业经营者的角度来讲，他特别提出任何工业品消费品不可能是零缺陷，这点，他说的这一前提是对的，这一点我觉得也得到了消费者或者大家的认可。但是我觉得厂家在针对这件事的具体处理上，好像有点言行不一致，甚至使用了比较激烈的词，比如“卑鄙”这种词，我觉得这是对消费者个人人格的不尊重，因为毕竟处在一种双方并没有上升到矛盾僵化的程度，双方是完全可以协调解决的。所以由此可见，厂家在这个问题上是带着一定的所谓的怨气来解决问题，这就体现了管理的深层问题：经营管理者和决策者能不能有一种起码的企业社会责任来面对消费者，以一种比较高的姿态来为消费者提供服务，因为毕竟你生产的工业品或者消费品是为消费者提供服务的。从这个意义上讲，我觉得消费者也好，生产厂家也好，最核心的一点就是如何帮助消费者解决一系列问题。在这一点上，厂家没有站在更高的高度，老就事说事。消费者实际上是个弱势群体，不管怎么说，从这个意义上讲，事情没有一个最终解决方案，非常遗憾。

第二点，实际上我们媒体追踪这件事，其实厂家也应该明白，中央人民广播电台经济之声的《天天315》是一个全媒体的组合，它不仅仅有广播，它还有手机12580，甚至有中国消费者报。如果这件事进行连续的更深入的报道，我相信对厂家的声誉和经营都会有直接的影响。另外，消费者应该下一步通过消协进行调解，同时保持舆论监督的压力，真正为消费者解决问题，任何消费者的权利都应该得到尊重，在这方面都是平等的。

公益提示：选购暖气片应兼顾质量、价格和服务

在选购暖气片的时候应当兼顾产品的质量、价格和服务。首先要了解自己小区的供暖方式，然后根据供暖方式和水质特点决定购买什么材质的暖气片。钢制的暖气片外形美观，但是怕氧化，要采取内防腐处理，应该注满水保养;铝制暖气片的特点是体重轻，但是怕碱性腐蚀，要采用内防腐处理;铜制以及不锈钢暖气的特点是防腐效果好。

二要看质量。从外观上判断，质量好的暖气片表面应该平整，不会有堆层、褶皱等现象。质量合格的暖气片标志非常齐全，标签上会详细标注产品的重量、散热量、承受的压力、供暖面积等等，购买时应当注意查看。

三要看售后服务保障。要选择信誉好，销售、安装、售后服务一体化的产品。要尽量选择大品牌，同时要去大型的建材卖场，这样才会有更多保障。

四要注意安装。在挑选优质称心的暖气之后，千万不能忽视安装这个环节。暖气片一定要请专业的人员来安装。一般暖气片要沿外墙窗下安装，距地面100毫米以上，背面距墙多采用30毫米，利用散热器与墙面的空隙促使气体流动并隔热。暖气要尽可能明装，必须设暖气罩的时候，要选用对散热没有严重影响的罩型。