【安徽】滁州市市场监管局12315消费投诉分析报告（一季度）

2021年一季度，滁州市市场监督管理局坚持畅通12315热线，营造安全放心消费环境。确保12315热线畅通，消费者维权渠道高效畅通。2021年一季度，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询12854件，同比上涨49.36%，为消费者挽回经济损失约46.71万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年一季度，全市12315平台共受理投诉2346件，占受理总量的18.25%，同比上涨9.2%；受理举报1265件，占受理总量的9.84%，同比上涨34%；受理各类咨询9243件，占受理总量的71.91%，同比上涨67.63%。其中，12315热线接收投诉举报咨询2339件，占受理总量的81.80%；互联网平台受理投诉举报1件，占受理总量的18.20%。

（二）消费投诉受理趋势

2021年一季度，全市12315热线接线量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询约4285件。2月份投诉举报受理量最低，为2996件；1月份投诉举报受理量最高，为4965件。

（三）消费投诉举报受理地区分布

琅琊区、经开区、天长市、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：琅琊区市场监管局418件、经开区市场监管局368件、天长市市场监管局345件、南谯区市场监管局329件、全椒县市场监管局230件、凤阳县市场监管局173件、定远县市场监管局169件、明光市市场监管局144件、来安县市场监管局137件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局16件。

全市2021年一季度消费投诉举报咨询受理情况数值图

全市2021年一季度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年一季度12315热线共受理商品类投诉1571件，占投诉总量的66.97%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、含服装鞋帽类、家具用品类、交通工具类。

食品类投诉287件，占商品类投诉的18.27%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉282件，占商品类投诉的17.95%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉144件，占商品类投诉的9.17%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。家居用品类投诉125件，占商品类投诉的8%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。交通工具类投诉114件，占商品类投诉的7.26%，主要反映轿车质量、商家不履行“三包”约定，合同纠纷等问题。

（二）服务类投诉分析

2021年一季度12315热线共受理服务类投诉775件，占投诉总量的33.03%。其中，餐饮和住宿服务、文娱体育服务、美容美发和洗浴服务、制作保养和维修服务、销售服务占据了消费者投诉的前五名。

餐饮和住宿服务投诉228件，占服务类投诉的17.89%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。文娱体育服务类投诉114件，占服务类投诉的8.95%，主要反映健身卡等预付卡退费问题。美容美发和洗浴服务112起，占服务类投诉的8.79%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。制作保养和维修服务类投诉100件，占服务类投诉的7.85%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。销售服务类投诉88件，占服务类投诉的11.35%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年一季度，12315热线共受理商品类举报1127件，占举报总量的89.09%。服务类举报138件，占举报总量的10.91%。

（二）举报热点问题

2021年一季度，12315热线受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（868件），食品问题（107件），侵害消费者权益行为（80件），产品质量违法行为（58件）不正当竞争行为（21件）。

全市2020年一季度消费投诉热点分类图

全市2020年一季度消费举报热点分类图