浙江发布一季度消费维权分析报告 售后服务类和质量类投诉问题占比近六成

价值1.6万元的进口水貂皮衣被干洗店洗坏、老年人购买保健食品“获赠股权”却不兑现、花重金到美容店去粉刺不但未治好要求退款遭拒绝……这样的消费纠纷，您在生活中遇到过吗？浙江省市场监督管理局对外公布《2021年第一季度浙江省消费维权分析报告》（以下简称《报告》），从投诉问题分析，主要集中在售后服务、质量、广告和合同等方面。其中，售后服务类和质量类投诉问题占比相加达到近六成。

今年一季度，浙江全省共接收消费类投诉举报28.09万件，其中，投诉19.34万件，占比68.85%，按时办结率为94.56%；举报8.75万件，占比31.15%。浙江全省市场监管部门共为消费者挽回经济损失1.06亿元。

从投诉问题分析，主要集中在售后服务、质量、广告和合同等方面。其中，售后服务类2.75万件，占比31.68%，主要投诉商品出现质量问题，售后服务不到位、维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等；质量类2.45万件，占比28.23%，投诉内容主要是商家销售假冒伪劣产品、“三无”产品、不合格产品等；广告类0.49万件，占比5.65%，主要表现为投诉商家发布广告中使用绝对化用语、商品标签有瑕疵、虚假宣传等；合同类0.28万件，占比3.23%，主要为付款后商家不发货或者货不对板、不按约定提供服务等。

随着网络交易市场发展迅速，市场规模和领域不断扩大，网络消费投诉举报的占比也随之增大。一季度浙江全省共受理网络消费投诉举报8.68万件，占投诉总量的43%。从投诉对象分析，商品类投诉6.65万件，占比79.9%；服务类1.67万件，占比20.1%。商品类投诉较多的是服装鞋帽、家居用品、一般食品（包含烟酒饮料）等方面；服务类投诉主要是销售服务、互联网服务、交通运输服务等方面。（工人日报 记者邹倜然）