江苏省市场监管局发布12315热线平台2021年第一季度受理消费者诉求数据分析报告

日前，江苏省市场监管局发布12315热线平台2021年第一季度受理消费者诉求数据分析报告。其中，投诉6.2万件，同比下降11.43%，为消费者挽回经济损失4470.38万元。

一起来看看有哪些投诉热点问题吧。

一、12315热线平台受理基本情况

1.总体概况

2021年第一季度，全省12315热线平台共受理群众诉求28.2万件，诉求总量与去年同期相比增长2.17%。其中，投诉6.2万件，同比下降11.43%，为消费者挽回经济损失4470.38万元；举报1.3万件，同比下降67.50%；咨询20.7万件，同比增长24.70%。

2.投诉、举报、咨询各月份分布情况分析

2021年第一季度受理投诉举报咨询数量总体而言较为稳定，从每月受理量来看，除1月呈现较大涨幅，2月、3月均呈现下降趋势。1月、2月、3月受理量分别为10.7万件、6.5万件、11.0万件，与去年同期相比，分别是增长21.58%、下降10.11%、下降5.41%。

二、12315诉求主要呈现特点情况

1.投诉

商品类与服务类投诉基本情况

2021年第一季度，全省12315热线平台共受理投诉6.2万件，同比下降11.43%，其中商品类投诉3.8万件，占总投诉量的61.29%，同比下降13.99%；服务类投诉2.4万件，占总投诉量的38.71%，同比下降7.76%。

从销售方式来看，互联网购物相关投诉1.4万件，占总投诉量的22.58%，比去年同期下降0.70%，其中直播网购类投诉234件。消费者投诉内容多集中在短视频直播平台恶意砍单、平台商家销售商品质量差、虚假宣传、消费者售后维权难等问题。

投诉热点行业和领域

在商品类投诉中，一般食品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具投诉量位居前五位，分别为6698件、4621件、3976件、3674件、3385件，共计占商品类投诉总量的58.83%。与去年同期相比，家用电器与家居用品类投诉量排名分别上升了1位与2位。随着疫情防控常态化，省内居民对品质生活的需求有进一步提升的趋势。

在服务类投诉中，销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务投诉量位居前五位，分别为3740件、3587件、2756件、2535件、2126件，共计占服务类投诉总量的61.43%。

投诉热点难点问题

在投诉问题类别中，合同、质量、售后服务、食品安全、预付费（卡）问题位居前五位，分别为15207件、11161件、10310件、3953件、3418件，占总投诉量的71.05%。

合同类投诉

2021年第一季度，共受理商品和服务的合同类投诉15207件，占总投诉量的24.53%。主要问题集中在经营者拒不履行合同约定内容方面，主要发生在销售服务、互联网服务、家居用品、电信服务、美容美发等服务消费领域。

质量类投诉

商品和服务的质量类投诉11161件，占总投诉量的18.00%，问题主要反映的是食品产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等，主要集中在大型食品超市、小型食品经营店以及小型餐饮店，产品类别涵盖了乳制品、烘焙食品、肉及肉类、水果等。

售后服务类投诉

商品和服务的售后服务类投诉10310件，占总投诉量的16.63%，问题主要集中在商家拒不履行国家规定的三包义务方面，侵害消费者合法权益，主要发生在家用电器、通讯产品、交通工具等商品类别销售服务过程中。

2.举报

2021年第一季度，全省12315热线平台受理消费者举报1.3万件。在举报问题类别中，食品违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、其他市场监管领域违法行为、产品质量违法行为举报量位居前五位，分别为1123件、753件、579件、483件、460件。

3.咨询

2021年第一季度，全省12315热线平台共解答咨询20.7万件，占平台诉求总量的73.40%。按咨询内容可分为市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询、法律法规咨询三大类，三类咨询量分别为6.2万件、8.8万件、5.7万件，分别占平台咨询总量的29.95%、42.51%、27.54%。

消费者咨询的问题主要集中在：投诉举报处理、网络交易监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量、服务消费监管，咨询量分别为20238件、11676件、4521件、4041件、3727件。

三、12315投诉举报重点问题分析

1.一般食品类投诉举报居多

2021年第一季度全省12315热线平台受理相关投诉举报8821件，同比增长43.21%。

主要问题：

进口冷链食品问题成为关注新热点

今年第一季度共受理进口冷链食品相关投诉举报623件，同比增长13.48%，消费者反映的问题主要集中在：经营者是否严格审查进口冷链食品入境检验检疫证明、新型冠状病毒核酸检测证明、消毒消杀证明等材料，进口冷冻食品标识标签是否符合《食品安全法》相关规定、是否有中文标签，以及冷链食品的质量问题等。

食品本身的质量问题仍为主要反映内容

关于食品本身存在质量问题的投诉举报，具体包括生产或经营过期、变质、失效的食品，非法添加了食品添加剂、药品、保健食品、非食品原料等，常出现商家售卖过期、变质食品，导致消费者出现身体不适等。产品类别涵盖了乳制品、烘焙食品、肉及肉类、水果，主要集中在大型食品超市、小型食品经营店以及小型餐饮店。

食品包装问题较为集中

主要体现在食品的标签、说明书存在瑕疵，尤其是预包装食品。标签瑕疵主要是“漏标”，即标签、说明书的标识遗漏必要信息，包装和标识标签不规范；还有就是“错标”，即标签、说明书的标识存在错误。

食品违规宣传设陷阱

在食品消费投诉中，有关食品经营者宣传的促销打折优惠未能兑现、消费者无法享受折扣的投诉仍然存在。部分经营者对保健食品进行违规宣传销售，发布的食品广告中含有“最新科学”“最新技术”“最先进加工工艺”等语言或者表述，或者广告含有虚假、欺骗和误导消费者的内容，存在违法广告或者虚假宣传行为。

2.合同纠纷争议多

2021年第一季度，全省12315热线平台受理相关投诉15207件，占总投诉量的24.53%，位居投诉问题第一位。主要问题集中在经营者拒不履行合同约定内容方面，主要发生在销售服务、互联网服务、家居用品、电信服务、美容美发等服务消费领域。

主要问题：

口头承诺难兑现

经营者与消费者订立合同时，未将其口头承诺内容写入合同或补充协议，在经营者没有兑现承诺后，导致消费者难以追究经营者的违约责任。

合同条款不清晰

经营者与消费者订立合同时，对合同价款、合同履行、经营者义务、违约责任等关键性条款含糊其辞，约定内容不明确或者存在歧义，消费者权益受到侵害后难以维权。

格式条款不公平

经营者与消费者订立合同时，合同文本中存在着诸如“此卡一经售出，概不退款”“本卡最终解释权归本店所有”等排除消费者权利、减轻或免除自身责任的格式条款，侵害了消费者的合法权益。

3.健身服务仍是维权热点

随着疫情的有效控制，消费者对于运动健康的追求变得强烈，但健身场所的安全隐患、商家的虚假宣传、经营者突然停业或转让等问题，仍对消费者造成了困扰。2021年第一季度，全省12315热线平台共受理文化娱乐体育服务投诉2535件，与去年同期相比，投诉量约为去年的2倍，其中健身服务投诉1366件，占比53.89%。

主要问题：

退款问题难协商

健身卡概不退换、遗失不补或补卡程序繁琐这些霸王条款广泛存在于健身服务行业。经营者突然停业或转让，使得消费者面临健身卡无法使用或退款的困境，消费者因个人原因提出转让或退卡时，往往与商家难以达成一致。

服务内容与承诺不符

健身房在推销售卖健身卡或健身课程时，许诺的健身娱乐地点、设施、课程、教练等，与消费者实际消费时存在偏差，或服务内容未经消费者同意私自发生变更，侵害消费者权益。

4.停车收费举报问题升温

2021年第一季度，全省12315热线平台受理价格违法行为举报460件，其中停车收费问题393件，占价格违法行为举报总量的85.43%。

主要问题：

收费标准不透明

部分停车场收费明细不清晰，收费贵且未明码标价，停车收费不执行政府定价、指导价，部分消费者认为市政道路泊位停车收费政府定价标准过高等。

设置标志不显著

有部分停车场虽然标明了价格，但未设置在显著位置，不易被消费者发现，容易发生缴费纠纷。或者收费路段标志不明确，消费者停车后被罚款或拖车。