深圳市消委会发布2021年第一季度投诉分析报告

4月15日，深圳市消费者委员会召开月月315新闻发布会（以下简称“深圳市消委会”）发布2021年第一季度投诉分析报告。报告分为投诉总体情况和投诉热点及分析两大部分。其中，投诉总体情况为投诉数量、投诉行业分析以及投诉突出问题简要介绍；投诉热点及分析重点针对在线教育、“打卡返现”“低价捡漏”“任意住”等消费投诉热点问题进行详细分析，并提出消费建议。

一、投诉总体情况

（一）投诉数量

2021年第一季度，深圳市消委会共收到投诉36723宗，与上年同期的50019宗同比下降26.58％。投诉量下降主要原因是深圳市腾讯计算机系统有限公司在深圳市消委会的持续监督下，采取加大账号安全保护、持续打击黑灰产及畅通用户服务通道等举措，因消费者违规的封号问题投诉量较去年同期减少近万宗。

（二）投诉类别

2021年第一季度，投诉量排名前五的行业为：互联网及通信服务17137宗，占比46.67％；教育培训3326宗，占比9.06％；通讯电脑数码2496宗，占比6.80％；文体旅游服务1606宗，占比4.37％；化妆品／美容美发／整形1380宗，占比3.76％。2021年第一季度，深圳市大力提倡“留深过年”，推动我市消费市场的回暖，生产生活秩序逐渐恢复，相关行业消费投诉增幅较大，投诉量同比增幅超过70％的六个行业为：教育培训、文体旅游服务、化妆品／美容美发／整形、摄影／家政服务、首饰及文体用品、洗浴／洗染服务。

随着国内新冠肺炎疫情得到有效控制，口罩等防疫物资以及飞机票等出行票务投诉大幅减少，医药卫生保健、公共设施服务两个与疫情密切相关的行业投诉量同比降幅超过70％。

其中，预付式消费问题依然突出，教育培训仍是预付式消费投诉的重点领域。2021年第一季度，深圳市消委会共收到预付式消费投诉5597宗，占总投诉量的15.24％，同比增长78.88％。预付式消费投诉量排名前三的行业分别为：教育培训3326宗，占比59.42％；健身719宗，占比12.85％；美容美发619宗，占比11.06％。消费者诉称商家“停业”投诉量超过10宗的企业如下：

二、投诉热点及分析

（一）部分在线教育机构教学质量有待提升

在线教育满足了人们足不出户享受海量教育资源的需求，然而在线教育市场良莠不齐，消费者主要反映商家虚假宣传、教学质量有待提升、退费难等问题。

典型案例：消费者诉称，其报名参加深圳十方融海科技有限公司（荔枝微课）的“兰心变现营”线上课程，商家提供的录播课教学质量差、商家承诺提供老师一对一点评指导服务，实际上存在错评、不评、格式化点评等现象。

消委会建议：选择线上教育课程须细心。消费者选择在线教育培训机构时，首先应提前查阅该机构相关办学资质、成立时间、教师资质等信息；其次在正式消费前可参加体验课，选择适合自身的课程，通过截屏、录屏等方式对商家所作承诺进行记录；再次是消费前与商家敲定服务关键细节，将课程安排、课时、师资、收费和违约责任等服务关键细节写入协议，以便发生纠纷时有据维权。

（二）“打卡返现”陷阱多

为吸引消费者购买，部分销售阅读器、学习机、在线课程的商家推出“打卡返现”促销活动，消费者反映商家擅自变更打卡规则、增加打卡难度、完成打卡后不返现等各种问题。

典型案例：消费者诉称，其购买深圳市比巴科技有限公司销售的比巴智慧学习机，参加“贺新春0元购”打卡活动，并按照活动规则完成了朋友圈打卡任务，向商家提出返现申请，商家以设置“朋友圈仅三天可见”为由不予返现。消费者表示，商家在活动规则和注意事项里未提及朋友圈展示时间。

消委会建议：参与“打卡返现”促销活动须谨慎。“打卡返现”等促销活动是商家宣传推广的手段之一，部分商家存在更改打卡规则、设置打卡障碍、拖延返现等“过河拆桥”欺骗消费者的行为。消费者在参与“打卡返现”促销活动前，应充分考量时间成本与经济成本，如确认参加活动，与商家确认并留存活动规则，及时保留打卡凭证。

（三）电商平台“低价捡漏”套路深

部分新兴电商平台在抖音、快手等社交媒体上投放广告，以“低价捡漏”为噱头吸引消费者前往其平台充值消费。然而消费者在“捡漏”过程中易遭遇到充值积分抽不到捡漏机会、充值金额消费受限制等问题，最终“捡漏”不成反被“套路”。

典型案例：消费者诉称，其在抖音上看到深圳市浩通成网络科技有限公司旗下电商平台“锦鲤好物”APP的广告，商家宣称充值金额可获取积分，使用一定数额积分可兑换“捡漏”手机机会，其在使用积分参与“捡漏”却始终无法成功，随后发现其充值金额只能用于抵扣平台上架商品的部分价款。

消委会建议：面对电商平台宣传“低价捡漏”须警惕。消费者切勿轻信商品价格与市场售价过于悬殊的优惠活动，应选择正规平台，详细了解活动规则，对于不清晰的规则及时询问商家，注意保留商家活动细则、宣传图片、聊天记录等交易信息作为消费维权证据。

（四）“任意住”产品“任意”难

类似于航空公司推出的“随心飞”产品，部分商家推出“任意住”产品，承诺限定期间任意住，因未能履约引发投诉。消费者反映“任意住”产品在有效期内无法使用、商家未按承诺退还订房保证金或押金、商家擅自变更预订规则等问题。

典型案例：消费者诉称，其于2020年11月购买深圳市城宿旅行科技集团有限公司的“任意住”年卡，商家承诺一年内可免费预订该平台的合作酒店。2021年1月开始，消费者发现无法预订酒店，平台显示系统维护，咨询商家，商家以技术问题为由至今未恢复正常预定，也不予退款。

消委会建议：选购“任意住”“随心飞”等产品须理性。作为后疫情时期旅游业的特殊产物，“随心飞”“任意住”等“有效期内不限次数消费”产品不仅能有效增加航空、住宿等行业的营收，也满足了消费者低价出行的需求。此类产品本质上仍属于预付式消费，消费者在选择此类产品时，应首先识别商家的可靠度。此外，此类产品往往存在使用限制多、预订不透明等问题，消费者切忌因优惠力度大而冲动购买，应仔细查看产品使用条件和相关规则，理性选购。深圳市消委会再次提醒广大消费者，在消费前请充分了解消费资讯，在消费时请理性，涉及预付式消费要谨慎，尽量避免一次性大额充值，留存好消费凭证，如遇消费纠纷，向消委会或有关行政部门投诉，必要时可通过诉讼，依法维护自身合法权益。