2020年广西12315投诉举报统计分析报告

近日，广西梧州市场监督管理局网站发布了2020年广西12315投诉举报统计分析报告。

一、总体情况

2020年，全区各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询共计394274件，已办结389364件，办结率为98.75%。其中：

1.解答消费咨询276861件，占比70.22%，同比增长73.22%；

2.接收处理投诉举报117413件，占比29.78%，同比增长58.53%，为消费者挽回经济损失约1.29亿元。

主要接收渠道有：一是通过12315热线电话接收321988件，占比81.67%；二是通过互联网平台接收32372件，占比8.21%；三是通过来信来函、来访渠道接收2878件，占比0.73%；四是通过微信、手机APP等其他渠道接收37036件，占比9.39%。

投诉举报增长的主要原因：一是全国12315平台于2019年12月25日正式上线使用后，市场监管总局、自治区、市、县、监督所五级联网投诉举报接收、处理、反馈数据统计完整无遗漏；二是12315“五线合一”后，为投诉举报提供了极大便利。消费者还可以通过12345政府服务热线、人民网政府督查室、人民网党委督查室、人民网网信办、政民互动等渠道反映相关问题，最终汇集到市场监管部门，存在不同渠道反复投诉、重复投诉的现象；三是受疫情影响，引发相关产品质量、价格和服务纠纷投诉增多；四是职业打假索赔行为活跃。

2020年，全区各地12315坐席接收处理投诉举报咨询总量见表1。从投诉举报咨询总量看，南宁市总量已超过10万件（138062件），占全区总量的35.02%；超过1万件的有柳州市（67450件）、桂林市（44897件）、玉林市（25522件）、北海市（25474件）、贵港市（13501件）、梧州市（12446件）、钦州市（12318件）和河池市（10283件），以上9个市的投诉举报咨询合计138096件，占全区投诉举报咨询总量的88.76%。

表1  2020年全区各地投诉举报咨询接收量情况表

序号	机构	投诉（件）	举报（件）	咨询（件）	合计（件）
1	宁 南	24686	16842	96534	138062
2	州 柳	12117	7942	47391	67450
3	林 桂	5678	5945	33274	44897
4	州 梧	1771	2112	8563	12446
5	海 北	4939	2232	18303	25474
6	防城港	1559	2064	6021	9644
7	州 钦	1577	1102	9639	12318
8	港 贵	1832	1604	10065	13501
9	林 玉	4199	8363	12960	25522
10	色 百	1378	757	7226	9361
11	州 贺	974	548	6074	7596
12	池 河	1576	1148	7559	10283
13	来  宾	1314	1147	6611	9072
14	崇  左	1049	777	6618	8444
15	自治区本级	146	35	23	204
16	计 总	64795	52618	276861	394274

二、投诉分析

2020年，全区共接收处理投诉64795件，其中，受理投诉46579件。受理的投诉从投诉内容看，投诉量排在前五位的是合同、质量、食品安全、售后服务、价格投诉，这五类问题的投诉合计为33672件，占受理投诉的72.29%。见图1。

图1  2020年全区受理投诉问题分类图

（一）合同问题投诉

受理合同问题投诉12962件，占受理投诉的27.83%，同比增长12.84%。消费者合同问题投诉集中在文化娱乐服务1476件、房屋1225件、餐饮和住宿服务1158件、交通工具1120件、通讯产品920件、美容/美发/洗浴服务908件、家居用品704件，装修建材468件，一般食品429件，合计占合同类投诉的64.87%。合同类投诉的主要问题：一是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为7906件；二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益1641件；三是发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同845件；四是定金侵权行为664件。

（二）质量问题投诉

受理质量问题投诉7927件，占受理投诉的17.02%，同比增长86.04%。消费者质量问题投诉集中在一般食品2002件、家居用品758件、交通工具718件、服装/鞋帽685件、装修建材479件、家用电器405件、医疗器械316件、通讯产品273件、烟/酒/饮料251件，合计占质量问题投诉的74.27%。反映的主要问题有：在产品中以假充真、以次充好；销售失效、变质的产品；以不合格产品冒充合格产品；不符合国家强制性标准；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明；在产品中掺杂、掺假；销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害等。 

（三）食品安全问题投诉

受理食品安全问题投诉4929件，占受理投诉的10.58%。反映的主要问题有：超市、商店（便利店）等出售超过保质期、变质的食品；餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

（四）售后服务问题投诉

受理售后服务问题投诉4617件，占受理投诉的9.91%。售后服务问题投诉集中在交通工具722件、家用电器487件、制作/保养/修理服务332件、家居用品284件、通讯产品274件、服装/鞋帽236件、文化/娱乐/体育服务202件，合计占售后服务问题投诉的54.95%。反映的主要问题有：不履行国家规定的三包义务；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务等。

（五）价格投诉

受理价格投诉3237件，占受理投诉的6.95%。消费者价格投诉集中在口罩等防护物资617件、停车服务607件、物业服务447件、一般食品279件、房屋164件、餐饮和住宿服务157件，合计占受理价格投诉的70.16%。反映的主要问题有：口罩等防护用品价格过高；物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费；蔬菜、大米等食品价格上涨等问题。

三、举报分析

2020年，全区共接收举报52618件。举报量排在前五位的是广告违法行为25812件、价格违法行为5256件、食品问题5138件、侵害消费者权益行为2952件、产品质量违法行为2118件，这五类问题的举报量为41276件，占举报总量的78.44%。见图2。

图2 2020年全区举报问题分类图

（一）广告违法行为

广告违法行为25812件，占举报总量的49.06%，是去年的10.78倍。主要问题有：职业索赔人通过全国12315平台大量反映各类公司网站涉嫌发布虚假广告，使用绝对化用语；其他还有医疗广告的表现形式含有利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的情形；违法食品广告；经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传等。

（二）价格违法行为

价格违法行为5256件，占举报总量的9.99%，是去年的7.78倍。反映的主要问题有：捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为；经营者违反明码标价规定的价格违法行为；不执行政府指导价、政府定价的行为；法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为等。

（三）食品问题

食品问题举报5138件，占举报总量的9.76%。反映的主要问题有：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营超过保质期的食品；无证经营；违反《食品标识管理规定》等。

（四）侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为2952件，占举报总量的5.61%。反映的主要问题有：欺诈消费者行为；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品等。

（五）产品质量违法行为

产品质量违法行为2118件，占举报总量的4.03%。反映的主要问题有：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；违反产品标识规定；伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志等。

四、咨询分析

2020年，全区共答复消费者咨询276861件，占比70.22%，同比增长73.22%。其中，咨询问题属于市场监管系统业务的有187045件，占咨询总量的67.56%；非市场监管系统业务的有89816件，占咨询总量32.44%。

其中，价格监督方面的咨询8009件；市场主体登记注册的咨询7769件；商品交易市场监管的咨询6719件；网络交易监督的咨询6712件；服务消费监管的咨询6089件；投诉举报处理的咨询5347件；产品（商品）质量的咨询3445件；食品监管咨询3240件。