2020年度江苏12315平台为消费者挽回经济损失2 .4 亿元 预付式消费诉求集中在教育培训美容美发体育健身等领域

从江苏省市场监管局获悉，2020年度江苏省12315热线平台共受理消费诉求（投诉、举报、咨询）124.4万件，同比上升52.48%，有效投诉办结率为98.47%。争议金额达7.5亿元，为消费者挽回经济损失2.4亿元。

受理投诉方面，江苏省12315平台共受理投诉30.8万件，与去年同期相比增长了1倍。其中商品消费投诉18.7万件，服务消费投诉12.1万件，分别占投诉总量的60.71%、39.29%，与去年同期相比，服务类消费投诉占比上升7.38%。商品和服务类消费投诉均呈现上升趋势，商品类投诉依然处于主导地位。服务类投诉所占比重上升，反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高。商品类消费投诉中，一般食品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具位居前五，共占商品类消费投诉总量的60.05%。服务类消费投诉中，餐饮和住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务位居前五，共占服务类消费投诉总量的60.91%。

受理举报方面，江苏省12315平台受理举报15.9万件，与去年同期相比增长约2.27倍。其中，立案查处8870件，总案值539.66万元，罚没款930.57万元。

咨询方面，江苏省12315平台共受理咨询77.7万件，占平台受理总量的62.46%。

具体来看，预付式消费方面，江苏省12315平台共受理相关投诉举报诉求14902件，其中投诉14811件、举报91件。截至2021年1月12日，投诉举报已办结14359件，办结率为96.36%。诉求主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域。超过半数的问题与预付款项费用追回有关，“付钱容易退钱难”成为预付式消费的首要问题。其次，服务品质相关的投诉量也占有相当比重。

知识产权保护方面，江苏省12315平台共受理相关投诉举报诉求1958件，主要涉及商标权相关的投诉举报诉求1391件，占知识产权诉求总量的71.04%；地理标志的投诉举报诉求326件，占知识产权诉求总量的16.65%；专利相关的投诉举报诉求241件，占知识产权诉求总量的12.31%。

值得一提的是，12315平台对长江禁捕退捕工作作出积极贡献：2020年，江苏省12315平台共受理长江禁捕退捕相关投诉举报诉求129件，查办案件336件，其中不正当竞争类案件11件、消费欺诈类案件9件、价格违法类案件1件、广告类案件173件、食品安全案件13件，其它案件129件，案值408.17968万元，罚没款60.74万元，整改注销登记8件，移送公安机关案件数1件。案件数量居全国第一，其中有数十件案件被市场监管总局评选为典型案例。相关投诉举报诉求主要集中在长江流域非法捕捞渔获物的违法违规广告或者虚假宣传行为方面。对此类投诉，12315平台迅速反应、优先处置，并加大跟踪督办、指导检查以及“诉转案”工作力度，确保长江流域非法捕捞渔获物交易问题线索得到妥善有效处理。