江苏“3·15”期间投诉热点有哪些？12315热线平台受理消费诉求情况来了

今年“3·15”期间，江苏省市场监管部门加强值班值守，进一步畅通12315热线渠道，及时受理处置消费者投诉举报咨询，回应诉求关切，切实保障消费者合法权益。

“3·15”期间12315诉求概况

2021年“3·15”期间（3月1日至3月15日），江苏省12315热线平台共受理消费者诉求55329件，与去年同期相比上升10.97%。其中，投诉12144件，占受理总量的21.95%，同比上升21.48%；举报2489件，占受理总量的4.50%，同比上升4.89%；咨询40696件，占受理总量的73.55%，同比上升8.55%。

3月15日当天，江苏省12315热线平台接收消费者诉求9610件，占“3·15”期间受理总量的17.37%，同比上升33.47%。3月15日当天的单日受理量位居首位，是“3·15”期间其他时间段单日受理量的两倍。

消费热点问题分析

今年“3·15”期间，江苏省消费市场整体稳定有序，未发生群体性或重大投诉举报事件。从全省12315热线平台数据综合分析来看，主要有以下几个特点：

1.消费诉求总量较去年同期相比有所上涨

今年“3·15”期间，江苏省12315热线平台总体受理消费金额诉求数量比去年同期增加5469件，增幅为10.97%。

过去一年，面对新冠肺炎疫情，全省市场监管部门勇于担当、履职尽职，加大消费维权工作力度，努力改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，为全省消费市场回暖复苏作出了积极贡献。在中消协刚刚发布的百城消费者满意度测评最新结果，江苏省有4个城市进入前10名。

2.商品类投诉集中在一般食品方面

主要反映的问题有：

食品卫生问题。商家经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；

虚假宣传问题。销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效，夸大食品功效；

价格问题。商家捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨，存在违反明码标价规定的价格违法行为等。

3.服务类投诉集中在餐饮住宿服务质量方面

主要反映的问题有：

经营者拒不履行合同约定，以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；

预付卡经营者跑路问题，商家以优惠、赠送等形式吸引消费者办卡充值，却由于经营不善减少服务、裁撤网点甚至关门跑路；

消费者接受服务时，人身、财产安全受损害，存在安全隐患、卫生情况不达标的现象。

4.举报类问题集中在侵害消费者权益方面

主要反映的问题有：

经营者售卖生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；

商家故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求，修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求；

商家伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。

咨询类情况集中在对消费环境和消费预期的情况咨询

除市场监管系统及法律法规咨询外，近期消费者开始关注一些新的消费热点问题：

咨询进口冷链食品相关问题，消费者对部分商家售卖冷链食品的资质存疑，询问商家销售的冷链产品是否登入江苏冷链系统；

消费者关注商家提供的售后服务是否符合国家要求，询问如何要求商家履行三包义务。

下一步，江苏省市场监管部门将充分发挥职能作用，及时受理和依法处理消费者投诉举报咨询，进一步提高调处效率，有效化解消费纠纷，努力营造更便利、更安全、更放心的消费环境。