湖南公布2020年全省十大消费投诉热点

3月12日，湖南省政府新闻办召开3·15国际消费者权益日新闻发布会。省市场监督管理局、省消费者权益保护委员会公布了2020年全省十大消费投诉热点。

综合2020年全省12315数据分析统计，消费十大投诉热点领域主要集中在食品、交通工具、餐饮和住宿服务、教育培训服务、医疗器械、服装鞋帽、文化娱乐体育服务、家居用品、美容美发洗浴服务以及电信服务等行业，十大投诉热点领域投诉数量占总投诉量的51.73%。

2020年投诉的另一个突出热点是新型消费领域投诉数量增多，涉及社区团购、直播带货、网游消费模式和大数据杀熟、“积分抢茅台”活动、“1元购”低价诱惑、长租公寓频繁跑路、APP自动续费等问题，值得监管部门和消费者引起重视。

投诉反映的问题主要是产品质量、售后服务、合同、广告、价格等方面。

2020年全省十大消费投诉热点如下：

（一）食品。食品类投诉量仍然排名各行业首位。全年共接收食品类投诉24399件，主要涉及问题：食品腐败变质、霉变生虫、混有异物等感官性异常问题，普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途；疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题；商家销售超过保质期的食品。

（二）交通工具。交通工具投诉量持续增长。全年共接收交通工具类投诉7706件，主要涉及问题：汽车及汽车零部件质量差强人意。主要部件常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；购车合同纠纷多。购车定金退费困难，商家不按期交付车辆，签订合同后擅自涨价或强制消费，合同约定优惠不予履行或擅自增加附加条件等问题；售后服务品质差。反映售后服务中过度保养、变相收费等问题。

（三）餐饮和住宿服务。餐饮和住宿服务与消费者日常生活相关，一直是投诉的热点。全年共接收餐饮和住宿服务投诉6161件，主要涉及问题：年初受疫情影响，消费者被迫改变消费计划，引发与商家的退定（订）金纠纷；优惠活动与商家宣传承诺不符；食材不洁、食材不新鲜、用餐环境卫生不达标；价格不透明等。

（四）教育培训服务。教育培训服务成为今年的新热点。全年共接收投诉5867件，主要涉及问题：疫情期间，教育培训机构线上教学管理机制不健全，部分机构借疫情之名不提供服务；夸大宣传教学效果以及师资配备；预付式消费风险大，部分机构拒绝退款或携款跑路。

（五）医疗器械。受新冠疫情影响，增长幅度排名各行业前列。全年共接收医疗器械类投诉5702件，主要涉及问题：口罩材料低劣、无厂名厂址、无执行标准及达不到医用标准；口罩、酒精及消毒水等防疫物资显著高于市场价格；网络购买医疗用品被欺骗等。

（六）服装鞋帽。全年共接收消费者投诉5290件，主要涉及的问题：产品质量不达标、网购商品不履行“七日无理由退货”义务、售后服务不满意、优惠力度与商家承诺不符，特别是通过微信等方式购买服装，一旦微信被拉黑，被诉方主体无从查找，难以维权。

（七）文化娱乐体育服务。随着人民生活水平的提高，文化娱乐体育消费越来越受到公众的青睐，包含健身、游戏、聚会、竞赛等，范围广泛。全年共接收投诉4932件，主要涉及的问题：预付式消费风险大，办卡后商家携款跑路；销售承诺不兑现；服务质量不满意；优惠限制条件多等。

（八）家居用品。全年共接收投诉4645件，集中反映合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面问题。如定制家具、厨具材质、尺寸、产品颜色(色差)等有争议，送货商品与约定不符；订购产品未按期送货；商家违约不退定金；售后维修拖延时间长、维修技术不高造成重复修理，零配件更换、维修价格不透明；三包义务不履行；承诺赠送保养等服务未能兑现或另行收费等。

（九）美容美发洗浴服务。全年共接收投诉4343件，主要涉及的问题：预付式消费风险大，包括因疫情影响过期遭拒用、商家跑路、补卡遇阻；虚高定价，以次充好，如将普通产品包装成名贵产品；场所环境卫生管理不到位等。

（十）电信服务。全年共接收投诉4311件，主要涉及的问题：消费者个人信息泄露；宽带网络安装不到位；未经消费者同意，擅自开通套餐；移动通话资费不透明等。