安徽省滁州市市场监管12315消费投诉举报分析报告（1月份）

2021年1月份，安徽省滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4965件，为消费者挽回经济损失约18.77万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年1月，全市12315平台共受理投诉894件，占受理总量的18.01％；受理举报449件，占受理总量的9.04％；受理各类咨询3622件，占受理总量的72.95％。其中，12315热线接受投诉举报咨询4253件，占受理总量的85.66％；互联网平台受理投诉举报712件，占受理总量的14.34％。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、琅琊区、南谯区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局265件、琅琊区市场监管局223件、明光市市场监管局151件、南谯区市场监管局149件、经开区市场监管局144件、全椒县市场监管局111件、凤阳县市场监管局107件、定远县市场监管局102件、来安县市场监管局72件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局9件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年1月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉608件，占投诉总量的68.01％。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯工具）、日用百货类（含服装鞋帽）、家居用品类、家居用品类、交通工具类、

食品类投诉119件，占商品类投诉的19.57％，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯工具）投诉100件，占商品类投诉的16.45％，日用百货类（含服饰鞋帽）投诉56件，占商品类投诉的9.2％，主要反映了商品质量问题、商家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类55件、占商品类投诉的8.89％主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。

交通工具类投诉46件，占商品类投诉的7.57％，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价等问题。

（二）服务类投诉分析

2021年1月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉286件，占投诉总量的31.99％。其中，餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化、娱乐、体育服务、占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务52件，占服务类投诉的18.18％，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。美容美发洗浴服务类投诉40件，占服务类投诉的13.99％，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉30件，占服务类投诉的11.19％，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年1月份，滁州市12315热线共受理商品类举报398件，占举报总量的88.64％。服务类举报51件，占举报总量的11.36％。

（二）举报热点问题

2021年1月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（273件），食品问题（58件），侵害消费者权益行为（27件），产品质量违法行为（25件），不正当竞争行为（16件）。