2020年南京12315大数据报告出炉

据南京市场监管微信公众号消息，2020年，全市12315热线平台共接收市场监管领域各类社会诉求404866件，同比上升19.55%。其中，投诉112621件、举报22343件、咨询269902件。

同比增幅较大的社会诉求

一般食品类、医疗器械类、卫生用品类、药品类、教育培训类、餐饮住宿类、卫生保健类、房屋装修类。

新消费模式下的社会诉求值得关注

直播带货、社区团购、预付式消费。

投诉举报重热点分析

2020年，12315热线平台接收商品类投诉举报72733件，占投诉举报总量(下同)的53.89%。按接收量排名前两位的分别是家用电器和一般食品。

1、家用电器12000件

反映的主要问题：质量问题、价格问题、合同履约问题、虚假宣传问题和售后服务问题。

2、一般食品10472件

反映的主要问题：食品安全问题、物流配送问题、经营者欺诈消费者、缺斤少两、低标高结等问题。

服务类共接收投诉举报62231件，占投诉举报总量的46.11%。按接收量排名，位居前三位的分别是餐饮和住宿、美容美发洗浴和教育培训。

1、餐饮和住宿11877件

反映的主要问题：食品安全问题、促销问题、非法经营问题、虚假宣传问题和网络预订失效问题。

2、美容美发洗浴9131件

反映的主要问题：虚假宣传问题、强制消费问题、收费不透明问题、超出范围经营问题和服务质量问题。

3、教育培训8095件

消费者反映的主要问题：消费经营者拒绝退款和虚假宣传问题。

新消费模式诉求分析

伴随着互联网经济的深入发展，以及因疫情引发的新经济生活方式的变化，“社区团购”和网络直播带货成为消费新潮流，并因此成为消费诉求的新热点。此外，当下在各行各业较为普遍的预付消费模式也是消费诉求中值得关注的焦点。

接收涉及社区团购消费投诉举报158件，同比上升24.41%。

反映的主要问题

一是配送提货问题

二是侵权欺诈问题

三是订单违约问题

四是价格问题

五是售后服务问题

接收直播带货消费投诉举报311件，同比上升1313.64%。

反映的主要问题

一是物流配送问题

二是虚假宣传问题

三是质量问题

四是售后服务问题

接收预付消费投诉举报11700件，同比下降22.30%。涉及的主要行业有餐饮和住宿行业、教育培训行业、美容美发洗浴行业、文娱健身体育行业、销售服务行业、制作保养修理行业。

反映的主要问题

一是预付金无法使用或要求取消但经营者拒绝退款

二是因疫情原因导致无法消费，经营者拒绝延期等问题