自贡市2020年度消费者投诉分析报告出炉

近日，自贡市市场监督管理局、市保护消费者权益委员会发布2020年度消费者投诉信息统计分析报告。哪些投诉上升幅度大？哪些投诉下降趋势明显？

投诉举报办理情况

2020年自贡市12315投诉举报受理中心共接听消费者来电34128件，接线量较去年增长74％。其中，咨询25497件、投诉5937件、举报2694件。投诉办结5809件、举报办结2646件，办结率分别为97.8％和98.2％。

表1：2019年与2020年来电量对比图

来电情况分析

12315来电量大幅增长究其原因，与“五线整合”密切相关，“五线整合”后受理范围变广，特别是涉及食药、物价方面来电明显增多。另外，大力开展消费维权宣传活动，消费者维权意识增强也是来电增加的主要原因之一。今年在自贡日报开设了消费维权专版、发布消费警示、曝光典型案例。“3•15”活动期间利用传统媒体和新媒体结合，线上线下广泛开展，凝聚社会力量，组织召开八大行业消费维权提醒告诫会，印制1.5万份消费知识宣传单，在全市50个小区包裹柜，20个广场、社区电子阅报栏、300余个企业网点LED显示屏宣传放心舒心消费环境建设、诚信经营相关内容。多项措施并举，对改善全市消费环境、提高消费维权意识具有重要推动作用。

此外，来电量受疫情影响较大，特别是疫情暴发初期，群众恐慌情绪蔓延，物价上涨、医用物资紧缺等因素，12315电话成为疏导不良情绪，保持社会和谐稳定的重要窗口。今年第一季度来电量占全年34％，是第二季度来电量的1.5倍。虽然后期陆续复工复产，但不可避免地给服务业带来较大冲击，部分商家由于经营不善倒闭引发退费投诉潮，在旅游、餐饮、健身、美容美发行业尤为突出。

消费警示

消费者在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，应及时拨打12315向市场监管部门投诉或向消费者权益保护组织投诉，及时维护自己的合法权益。