安徽省滁州市7月份市场监管12315消费投诉举报分析报告出炉

2020年7月份，安徽省滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询3410件，为消费者挽回经济损失约12.01万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年7月，滁州市12315平台共受理投诉906件，占受理总量的26.57%；受理举报382件，占受理总量的11.21%；受理各类咨询2122件，占受理总量的62.23%。其中，12315热线接收投诉举报咨询2905件，占受理总量的85.19%；互联网平台受理投诉举报505件，占受理总量的14.81%。

与上月相比，本月12315投诉举报咨询受理量增长27%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、经开区、琅琊区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局289件、经开区市场监管局210件、琅琊区市场监管局178件、南谯区市场监管局163件、定远县市场监管局90件、全椒县市场监管局89件、来安县市场监管局87件、凤阳县市场监管局80件、明光市市场监管局70件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局10件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年7月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉452件，占投诉总量的50%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类（含通讯工具）、食品类、交通工具类、家居用品类、日用百货类（含服装鞋帽）。

家用电子电器类（含通讯工具）投诉110件，占商品类投诉的23.34%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉65件，占商品类投诉的14.38%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物，食品包装漏气等问题。交通工具类投诉41件，占商品类投诉的9.07%，主要反映商家不履行“三包”责任、轿车质量以及修理零部件不明码标价等问题。家居用品类投诉26件，占商品类投诉的5.75%，主要反映产品质量问题，售后服务不到位等问题。日用百货类（含服饰鞋帽）投诉20件，占商品类投诉的4.43%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年7月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉245件，占投诉总量的27.04%。其中，餐饮和住宿服务、制作保养和维修服务、健身服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉40件，占服务类投诉的16.33%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、无照经营等问题。制作保养和维修服务24件，占服务类投诉的 5.31%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后商品无法使用以及在三包期内需要收取手续费等问题。健身服务类投诉22件，占服务类投诉的9%，主要反映健身卡退费，转让健身卡商家收取超额手续费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年7月份，滁州市12315热线共受理商品类举报57件，占举报总量的14.92%。服务类举报25件，占举报总量的6.54%。

（二）举报热点问题

2020年7月份受理举报中，举报问题前五位是食品问题（37件），广告违法行为（31件），产品质量违法行为（26件），侵害消费者权益行为（23件），不正当竞争行为（14件）。