广西桂林发布2020年上半年12315处理消费者咨询投诉举报情况

近日，广西桂林发布2020年上半年12315处理消费者咨询投诉举报情况。

2020年上半年，广西桂林市市场监督管理局坚持畅通12315热线，营造安全放心消费环境。12315热线24小时人工接听，消费者维权渠道高效畅通。1月1日-6月30日共处理消费者诉求20158件，为消费者挽回经济损失152.13万元。

一、咨询概况

12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是了解市场监管情况、参与市场社会监督的一个重要途径。2020年上半年，12315热线共解答消费者咨询16942件。咨询的特点主要包括：一是咨询市场监管系统业务、非市场监管系统业务、消费维权知识的占比分别为：56%、26%、18%；二是消费者咨询市场监管业务方面的内容主要为服务消费、价格监督、网络交易、产品质量、食品监管等。此外，涉及税务发票、交通运输、防疫政策、房屋质量等问题也是咨询的热点。

二、投诉概况

（一）在多渠道投诉受理途径下，消费者的维权意识进一步提高。

上半年共受理消费者投诉2028件，按投诉类别分，上半年商品类投诉1275件，占比62.9%，其中一般食品、医疗器械、房屋为商品类投诉前3位。服务类投诉753件，占比37.1%，其中餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、旅游服务居服务类投诉前3位。

（二）受疫情影响引发集中性投诉，问题聚焦在口罩、住宿、旅游、预付卡方面。

热点投诉	主要问题	投诉量（件）
一般食品	食物中混有异物、食品标签标识有问题、食品广告虚假宣传	336
医疗器械	口罩、酒精等防疫用品质量、价格问题	239
房屋	购房定金退款、房开商虚假宣传	128
餐饮和住宿服务	酒店退订、卫生环境问题	127
文化、娱乐、体育服务	预付卡退款、商家跑路问题	84
旅游服务	旅游购物、取消旅游行程、景区门票等问题	80

受疫情的影响，消费者出行计划取消、商铺无法复工、防疫用品价格上涨等引发的口罩、酒店、机票、旅游行程等集中性的投诉主要集中在第一季度。复工复产有序推进后，关于健身方面的投诉增加，上半年关于健身房的投诉有56件，占文化娱乐体育投诉总量的66.7%，主要为健身房一直未营业、建房卡退款、健身房跑路等问题。

（三）停课不停学期间，未成年充值游戏的投诉激增。

学校延迟开学，学生在家上网课，各类电子产品在手，由此引发多起在家长未知情情况下充值游戏的投诉，上半年关于游戏方面的诉求有179件（包含咨询数据），未成年充值的有59件（包含咨询数据），被诉经营主体在桂林的仅3件，其余被诉经营主体均在外地。当前许多游戏，消费者只需提供有效的身份证明、电话号码即可注册，付款时输入支付密码就可以充值，这也要求家长要加强监管教育和引导，保管好自己的支付密码，收到游戏扣费信息时要及时维权。

（四）食品投诉居商品类投诉第一。

上半年商品类投诉1275件，其中一般食品有336件，特殊食品有21件，对于一般食品方面的投诉主要为食物中混有头发、虫子等异物、用餐后肠胃不适、购买到过期食品、食品添加剂不符合标准等问题。对于特殊食品方面的投诉主要为保健食品虚假宣传、婴幼儿奶粉结块、网购的奶粉未发货等产生的退款问题。

（五）预判投诉热点，及时发布消费警示。

当前消费投诉的热点主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费方面，为提醒消费者理性消费，规避风险，提升消费者自我保护和自我维权的能力，315中心在大数据分析的基础上，每月就投诉热点在大众媒体、门户网站发布消费提示和警示。上半年12315中心就投诉较多的口罩等防疫用品、复工复产防疫方面、预付卡、饮食安全、旅游出行等方面发布了7期消费提示，提示消费者做好防护、注意饮食安全、理性办卡，同时还倡导商家要诚信经营。

三、举报热点对象以电商为主，主要为广告违法行为。

上半年受理举报1188件，其中广告违法行为422件，价格违法行为218件，侵害消费者权益行为132件居前3位，举报热点问题是欺诈消费、虚假宣传。欺诈消费多反映于现场消费，涉及商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好等问题；虚假宣传多反映于网络购物，销售者或生产者使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息有问题。