2020年第一季度湖南省消委系统受理消费者投诉情况分析报告

2020年第一季度，全省消委系统共受理消费者投诉13225件，解决9496件，为消费者挽回经济损失545.51万元，其中加倍赔偿13件，加倍赔偿金额5.94万元，支持消费者起诉8件，收到锦旗或表扬信19件。具体情况如下：

一、投诉性质分析

根据投诉性质分析，价格6803件，占51.44%；质量2858件，占21.61%；其他1092件，占8.26%；假冒871件，占6.59%；售后服务564件，占4.26%；安全427件，占3.23%；合同396件，占2.99%；虚假宣传117件，占0.88%；计量82件，占0.62%；人格尊严15件，占0.11%；其中，价格、质量、其他、假冒、售后服务占消费者投诉的前5位。（具体见图一和表一）

图一：投诉性质比例图（单位：件）

表一：投诉性质变化表（单位：件）

项目	2020年第一季度	比重	2019年第一季度	比重	比重变化
价格	6803	51.44%	382	5.90%	45.54
质量	2858	21.61%	2227	34.40%	-12.79
其他	1092	8.26%	1498	23.14%	-14.88
假冒	871	6.59%	182	2.81%	3.78
售后服务	564	4.26%	875	13.52%	-9.26
安全	427	3.23%	298	4.60%	-1.37
合同	396	2.99%	455	7.03%	-4.04
虚假宣传	117	0.88%	375	5.79%	-4.91
计量	82	0.62%	139	2.15%	-1.53
人格尊严	15	0.11%	43	0.66%	-0.55

二、投诉类别分析

（一）根据投诉商品类别分析，医药及医疗用品类8834件，占66.80%；食品类767件，占5.80%；家用电子电器类575件，占4.35%；服装鞋帽类347件，占2.62%；房屋及建材类199件，占1.50%；交通工具类196件，占1.48%；日用商品类168件，占1.27%；烟、酒和饮料类100件，占0.76%；首饰及文体用品类89件，占0.67%；农用生产资料类36件，占0.27%。其中，医药及医疗用品类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类占消费者投诉的前5位。（具体见图二和表二）

图二：商品大类投诉情况图（单位：件）

表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

项目	2020年第一季度	比重	2019年第一季度	比重	比重变化
医药及医疗用品类	8834	66.80%	134	2.07%	64.73
食品类	767	5.80%	567	8.76%	-2.96
家用电子电器类	575	4.35%	1146	17.70%	-13.35
服装鞋帽类	347	2.62%	485	7.49%	-4.87
房屋及建材类	199	1.50%	401	6.19%	-4.69
交通工具类	196	1.48%	354	5.47%	-3.99
日用商品类	168	1.27%	415	6.41%	-5.14
烟、酒和饮料类	100	0.76%	250	3.86%	-3.1
首饰及文体用品类	89	0.67%	100	1.54%	-0.87
农用生产资料类	36	0.27%	53	0.82%	-0.55

项目	2020年第一季度	比重	2019年第一 季度	比重	比重变化
生活、社会服务类	488	3.69%	823	12.71%	-9.02
销售服务	371	2.81%	225	3.48%	-0.67
其他商品和服务	362	2.74%	636	9.82%	-7.08
电信服务	283	2.14%	334	5.16%	-3.02
互联网服务	104	0.79%	109	1.68%	-0.89
邮政业服务	102	0.77%	81	1.25%	-0.48
公共设施服务	65	0.49%	91	1.41%	-0.92
文化、娱乐、体育服务	61	0.46%	101	1.56%	-1.1
房屋装修及物业服务	41	0.31%	87	1.34%	-1.03
旅游服务	19	0.14%	21	0.32%	-0.18

三、投诉热点分析

（一）医药及医疗用品类投诉量巨增

2020年第一季度，共受理医药及医疗用品类投诉8834件，占投诉总量的66.80%，比去年同期增加8700件，增长率为98.48 %。消费者反映的主要问题有：一是口罩、酒精等防护用品质量参差不齐；二是以次充好、以假乱真，以劳保口罩冒充防护口罩，夸大宣传，假冒“飘安”和“卫安”商标且产品质量检验为不合格；三是销售假冒进口口罩等。

（二）价格投诉问题居首位

2020年第一季度，因新冠疫情爆发，共受理价格投诉6803件，占投诉总量的51.44%，比去年同期增加6421件，增长率为94.38%。有关价格问题的投诉主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防护用品以及蔬菜粮油等消费品。由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，导致部分商品物价上涨，但也有部分不法商家趁着疫情牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者合法权益。

（三）网络销售服务纠纷增多

2020年第一季度，共受理销售服务371件，比去年增加146件。特别是网络销售服务纠纷增多，疫情期间消费者选择在网上购买防护用品、日用品、生鲜产品、甚至活体宠物。消费者投诉的主要问题有：一是购买的产品质量有瑕疵，存在过期产品、三无产品等；二是实物与网络宣传不符；三是消费者退货、换货困难；四是不法微商在收取货款后，拉黑消费者等问题；五是经营者以疫情为由，迟迟不发货或制造虚假发货信息等。

（四）退订消费纠纷多

2020年第一季度，正逢春节期间，部分消费者预订了年夜饭、婚宴、出行、旅游等服务，由于疫情影响合同无法正常履行，因此引发纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是在餐饮住宿方面，经营者不同意退还定金、强行要求延期履行，扣除费用高或强行涨价等；二是在出行方面，铁路、航空客票退改收费问题；三是在旅游方面，有的旅行社以前期投入为由，收取高额费用，部分平台、旅行社承诺退款却迟迟未兑现等。

（五）教育培训类投诉多

受疫情影响，一些教育培训机构不能正常运营，导致消费纠纷增多。投诉的主要问题有：一是培训质量、师资与宣传不符，消费者要求退费遭到拒绝；二是线下培训改为线上培训，消费者要求降低收费，取消、变更培训内容与方式，遭到经营者拒绝、拖延等。

（六）未成年人充值网络游戏成为新的投诉热点

疫情期间，智能手机等电子产品成为消费者首选的消遣方式，未成年人参与网络游戏引发投诉成为新的投诉热点。消费者反映突出的问题主要有：一是实名认证形同虚设，有的平台只需要手机号即可一键登录；二是充值收费环节没有验证，有的未成年人短时间内充值几千上万元；三是有的游戏网站以“免费试玩”等方式，诱导低龄儿童参与，没有明示收费标准；四是是否属于未成年人游戏充值举证难度大。

四、典型案例

（一）网购活体宠物隐患多  消委帮助维权挽回损失

2019年12月，消费者张女士在拼多多平台某店铺看中了一只价值1900元的纯白色博美幼犬。与商家沟通后，张女士支付了1000元定金。12月下旬，张女士收到宠物后，通过微信将尾款900元付给商家。商家告知张女士喂养方式和注意事项，并承诺“如果半个月内宠物生病或死亡，可给予换货或退款”。第三天，宠物死亡。张女士认为商家欺诈，要求退款，但商家却以张女士照顾不周为由予以拒绝。张女士遂投诉到湘西州消费者委员会。湘西州消委调查发现，商家未能提供《动物检疫合格证明》。湘西州消委通过电商直通车联系拼多多投诉平台，要求处理。经调解，1月8日该网店退还张女士1900元。

网购活体宠物这种新的购物方式看似方便，却存在很多猫腻。在此，省消委提醒广大消费者：网购活体宠物时一定要索要发票等购物凭证，通过正规交易平台支付货款；妥善保存聊天记录、付款凭证、交易明细等资料，作为日后维权的有效证据。同时，建议消费者尽量去实体店选购宠物。

（二）因不可抗力要求返还婚宴定金，理应支持

2020年1月29日，郴州李先生在某饭店为其儿子订婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，李先生不得不取消婚宴。李先生向饭店要求返还婚宴定金时，该店老板以种种理由拒绝。2月4日，李先生向郴州市消费者委员会求助。郴州消委工作人员接到投诉后，立即开展调查。该饭店老板承认李先生预订了2月30日为其子举行婚宴并交定金2000元的事实，但不同意退还定金，承诺李先生可在疫情过后，再到其店举行婚宴。经调解，该饭店同意返还李先生定金2000元。

《民法通则》第一百八十条规：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《合同法》第九十四条第一款规定：因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。消费者选择到餐饮服务商家处接受餐饮服务，在法律上就是与经营者订立了合同。疫情发生后，防控采取的要求餐饮行业停业或限制聚餐的措施构成不可抗力。故消费者有权依法解除合同，要求餐饮服务经营者返还定金。此事经调解后，该饭店老板返还李先生定金2000元。

（三）经营者未按约定提供产品  依法赔偿消费者

2020年1月6日，消费者刘先生打电话到浏阳市消费者委员会投诉，反映其在浏阳市星星门业订制了七张玻璃门，当时与经销商约定的是双面钢化玻璃，实际上安装的是单面钢化玻璃，刘先生要求换货未果，请求帮助处理。受理投诉后，浏阳市消费者委员会同浏阳市市场监督管理局集里所执法人员于1月8日组织双方进行了调解。双方达成调解协议，经销商向投诉人赔礼道歉，并赔偿1000元。

《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，经营者和消费者约定了消费者订购商品为双面钢化玻璃，经营者应当按照约定履行义务。

（四）疫情致使合同履行不能，双方应理性协商

2020年1月24日，消费者计先生通过武陵源湘西之恋人文酒店购买了1月25日慈利大峡谷和1月26日天门山景区门票，由于疫情原因想要退票，但酒店答复要扣除门票费用的20%作为手续费。消费者认为不合理，请求张家界市消费者委员会帮助处理。经查,1月26日张家界市人民政府下达了关闭全市所有旅游景区景点的通知,规定凡购买了1月26日以后全市各景区景点门票的可全额退款。经调解，计先生1月24日通过酒店订购的1月26日天门山景区门票可全额退款，但因1月25日慈利大峡谷仍正常开放，故购买的1月25日慈利大峡谷的门票可退票，但需收取20%的手续费。计先生表示理解和接受。

此次疫情构成了旅游合同履行的不可抗力。因此，在疫情防控期间订立的旅游合同末履行的，消费者和经营者都有权解除合同，经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。在判断扣除费用是否属于“不可退还”的费用时，应当本着公平原则来平衡双方的合法权益。消费者和经营者都应当在疫情防控的大局面前，本着相互谅解的原则，依法处理纠纷。