舟山市发布2019年7月份消费投诉简报

2019年9月26日，舟山市市场监督管理局网站发布2019年7月份消费投诉简报。信息显示，2019年7月份，舟山市消保委及主要成员单位共受理消费者投诉272件，同比下降14.5%（减少46件），环比上升11.9%（增加29件）。其中：商品类投诉136件，同比下降8.1%（减少12件），环比上升3%（增加4件）；服务类投诉136件，同比下降2.4%（减少4件），环比上升22.5%（增加25件）。

各部门受理投诉情况：舟山市市场监督管理局所属单位及消保委受理投诉251件，占总投诉量92.3%；银监部门6件，占2.2%；旅游部门12件，占4.4%；保险监管部门3件，占1.1%；本月人民银行、卫生、烟草、道路运输部门等部门未受理投诉。

投诉量居前五位的商品和服务类别为：餐饮服务35件，食品类34，,日用百货类28件，住宿服务类23件，家用电器类22件。

投诉量居前三位的问题是：质量问题104件，合同问题51件，售后服务问题45件。

与上年同期相比，有15类商品和服务的投诉量出现上升，4类持平，18类下降，9类问题未发生投诉。上升量居前三位的是：食品类、美容美发保健服务和销售服务，各增加了6件。下降量居前三位的是：交通工具类、住宿服务类各减少15件，装饰装修服务类减少13件。从投诉的焦点来看，只有二项问题投诉量增加：安全问题增加16件（大多为食品安全），售后服务问题增加4件，其余投诉量均为减少，其中质量问题减少31件，为各类问题减少最多。

与上月相比，投诉量出现上升的商品和服务共18类，持平的9类，下降的10类，上升量居前三位的是：销售服务增加12件，家用电器类增加10件，日用百货增加9件；下降居前三位的是：食品类减少13件，交通工具类减少8件，餐饮服务减少4件。投诉焦点问题上升前三位的是：安全问题增加16件，质量问题增加14件，售后服务问题增加9件；其他问题、合同问题、人格尊严问题分别减少20件、3件、1件。

主要特点：

（一）餐饮服务投诉调处成绩显著。

7月份舟山市餐饮服务类投诉共计35件，居各类商品、服务投诉榜首，其中疑似食物中毒投诉6件，食材变质6件，菜中异物7件，价格收费4件，宣传类2件，制作加工2件，以次充好1件，短斤缺两1件，其他6件。6件疑似食物中毒投诉共涉及消费者46人，其中外地游客在旅游景区就餐5件，涉及32人；1件为本地游客在农家乐就餐，涉及14人。通过市场监管部门调查处理，35件相关投诉均得到了较好的处置，特别是6件疑似食物中毒投诉，为消费者挽回经济损失共计22381元，其中补偿金额最大一件为9635元。

从7月份餐饮服务投诉情况看，涉及餐饮服务食品安全问题的投诉占54.3%，且大部分为外地游客。故在夏季旅游旺季，建议相关职能部门加强对旅游景区餐饮机构、当地农家乐食品安全宣传教育和监管，结合当地餐饮特点发布夏季餐饮消费警示，并不断健全完善群体性餐饮投诉处置预案，切实提高处置能力。

（二）关注网络订房维护旅游形象。

7月份住宿服务投诉共23件，居各类投诉第四位，其中涉及游客网络订房投诉18件，占住宿服务投诉总量78.3%。网络订房投诉多为两种类型：一是预订房型与实际存在差异（5件），二是消费者因故取消预订或无法入住（13件）。

随着移动网络高速发展，自助游客通过网络平台预订房间成为普遍现象，夏季为旅游旺季，游客多房源紧，加之舟山受台风影响几率大，岛际交通运力有限等实际情况是造成舟山市网络订房投诉的主要原因。舟山为旅游城市，应倡导住宿服务机构诚实守信，真实宣传，如确实无法提供与所订房型一致的房间，应及时与消费者沟通解决；做好“关注气象、船期”等消费提示；在预订平台明确设置取消或退订条件，供消费者自行选择是否预订；如确因不可抗力取消预订或无法入住导致投诉，应主张消费者无条件取消预订或退款。建议住宿行业主管部门、旅游主管部门、景区管理部门、市场监管等相关部门共同关注网络订房问题，处理好相关投诉，共同维护好舟山良好旅游城市形象。

（三）家用电器类投诉中空调居多。

7月份家用电器类投诉共计22件，其中空调8件，电视5件，冰箱3件，洗衣机1件，其余为小家电5件，空调投诉接近大家电投诉半数（去年同期，空调投诉14件，占家用电器投诉58.3%）。8件涉及空调投诉中，3件为中央空调，其余为普通分体式空调，1件为质量问题，2件为提供商品与预订型号不符，5件为维修、退换货、安装等售后服务问题，共涉及争议金额79600元。

夏季为空调产品消费旺季，消费者使用频率较高，投诉量居各类家用电器投诉之首。建议相关部门提前做好夏季空调产品消费提示，引导消费者选择正规商场或网络平台选购空调，督促商家加强行业自律，建立健全消费争议自我解决渠道。

（四）暑期托管培训服务有待规范。

本月涉及教育（托管）培训服务投诉为5件，其中涉及学前儿童托管3件，成人应试1件，文体培训1件，涉及争议金额共计16280元。3件学前儿童托管投诉为消费者违约退款金额争议，其余2件为因质疑机构资质要求退款。

据市场监管准入系统显示，舟山市目前在册有托管业务的机构为482家，其中定海227家、普陀71、岱山34家、嵊泗11家、新城90家。暑期是学前、学龄儿童托管旺季，消费市场大，涉及未成年人数多。从7月份投诉案例看，多为托管儿童生病等原因无法正常入托，之前又无约定退款事宜，托管费用少则近千，多则四五千，且为预交款，一旦发生争议纠纷，消费者自我维权处于弱势。因此建议相关部门在加强监管，督促守法经营的基础上，加大宣传，引导消费者谨慎选择有资质的正规托管机构，并书面约定托管相关条款。

典型案例：

案例一：消费者通过网络平台预订了7月25日普陀山某大酒店房间3间，共支付2340元，因不了解需要乘船才能到达目的地，错过船期，无法入住，后与该酒店协商退款，被拒。消费者投诉该酒店未尽提示义务，并退款。

处理情况：经调解，该酒店同意退还50%房费，投诉人表示满意。

案例二：南京游客一行8人在某风景区内饭店用晚餐，晚上23时许7名成人、1名儿童，出现上吐下泻的情况，并前往医院就医，要求市场监执法人员对该饭店进行检查，并处理赔偿事宜。

处理情况：接到投诉后，执法人员对该饭店进行现场未发现明显食品安全问题，并配合当地卫生部门对厨房用品和菜品抽样送检。经调解，消费者接受8人每人1000元以及医药费用1635元的补偿，共计9635元。

案例三：某旅游团50人入住朱家尖某酒店，凌晨2时空调停止运作，导致该团多数游客没有休息好。与酒店方交涉赔偿事宜，该酒店答复为电力公司故障导致停电，拒绝赔偿。往有关部门协调处理。

处理情况：经查，消费者所反映情况基本属实，通过多次调解，酒店赔偿投诉方共计人民币10000元，消费者表示接受。

案例四：消费者2018年在某家具店购买一张价格为6000元的床，今年7月上旬发现床垫和床架上出现了很多活体小虫，经商家更换该床后，发现床架上仍有很多虫子，要求退货，遭拒。

处理情况，经调解，被诉方同意退床。

案例五：消费者在某公司购买中央空调，支付2000元定金并签订合同，约定购买功率为17.2千瓦的空调，后消费者发现商家提供的空调主机为12千瓦，商家称写错了合同数据，不同意换为约定主机，现要求商家退还2000元的定金或者按照合同规定配置约定主机。

处理情况：经调解，被投诉人同意给投诉人退定金2000元。

案例六：消费者在某超市购买5只手机防水袋，结果5个手机都进水，要求赔偿损失，店家承认这里购买，但是不愿赔偿损失，望相关部门及时处理。

处理情况：经调解：商家赔偿投诉人1000元，消费者表示接受。

案例七：消费者今年5月在某网络科技有限公司官网上花费两万元购买课程，教授网页设计，共有十本书和两个月网页设计课时，但至今未收到书，网络课程也一直未上。目前商家官网已关闭，无法联系商家，现要求相关部门协助退还两万元。

处理情况：经查，被诉方已无法通过登记的电话取得联系，且已被列入经营异常名录。工作人员将相关情况告知投诉人，并建议其向公安机关报案，投诉人表示接受。

案例八：2018年10月，消费者在某房地产公司购置了一套房产，并参加了“砸金蛋”有奖销售活动，砸中了一张两万元抵用券。被告知该抵用券在购买车位时方能兑现。2019年7月，该房地产公司开始卖车位，价格13万元一个，7月21日交车位费的时候，房地产给予每个业主三万元的车位抵用券（抵用券有效期三天），却只给诉者1万元的车位抵用券，理由是之前已抽中了2万元的券，这2万元包含在3万元内。诉者认为该公司的做法不合理，请求相关部门处理。

处理情况：经调解，被投诉方同意在车位优惠3万元的基础上，再优惠3300元，投诉人示接受。

案例九：消费者为孩子在普陀区东港某教育机构报读了为期六周的暑托班并支付3500元。上课一周后孩子得了肺炎，考虑继续学习会传染给其他的孩子，因此提出退学及退还剩余未学课程费用，但该教育机构只同意退还1500元，消费者认为不合理，望相关部门处理。

处理结果：经调解，被诉方同意退还投诉人2500元，投诉人表示接受。

2019年7月份消费投诉情况 （单位：件）

类别	月份	上月	本月	上年同期	同比	环比
商 品 类	一、家用电器	12	22	24	-2	10
	二、通讯器材类	10	7	7	0	-3
	三、计算机及配套设备类	1	2	4	-2	1
	四、日用百货类	19	28	25	3	9
	五、食品类	47	34	28	6	-13
	六、家居用品	6	10	7	3	3
	七、交通工具类	15	7	22	-15	8
	八、农用生产资料类	0	0	0	0	0
	九、装修建材类	10	6	17	-11	-4
	十、文化运动娱乐用品类	1	1	0	1	0
	十一、医药和医疗用品类	0	2	1	1	2
	十二、房屋	1	0	1	-1	-1
	十三、金银珠宝	3	3	1	2	0
	十四、燃料	0	2	3	-1	2
	十五、其他类	7	12	8	4	5
	商品类小计	132	136	148	-12	4
服 务 类	一、餐饮服务	39	35	38	-3	-4
	二、住宿服务	18	23	38	-15	5
	三、美容美发保健服务	9	11	5	6	2
	四、居民服务	6	4	8	-4	-2
	五、修理维护服务	2	4	12	-8	2
	六、定制加工服务	1	0	3	-3	1
	七、装饰装修服务	1	0	13	-13	1
	八、租赁服务	0	0	1	-1	0
	九、旅游服务	7	12	9	3	5
	十、文化娱乐服务	5	9	10	-1	4
	十一、中介服务	0	0	3	-3	0
	十二、邮政服务	0	0	1	-1	0
	十三、通信网络服务	0	0	1	-1	0
	十四、交通服务	0	0	2	-2	0
	十五、公用服务	0	1	0	1	1
	十六、物业管理服务	0	4	2	2	4
	十七、培训服务	6	6	6	0	0
	十八、医疗服务	0	1	0	1	1
	十九、银行服务	5	6	6	0	1
	二十、保险服务	1	3	2	1	2
	二十一、销售服务	1	13	7	6	12
	二十二、其他	9	4	3	1	5
	服务类小计	111	136	170	-4	25
合计		243	272	318	-46	29

2019年7月份消费投诉问题对比表（单位：件）

项 目	当月	上月	上年同期	环比	同比
质量问题	104	90	135	14	-31
价格收费问题	23	14	34	9	-11
售后服务问题	45	34	41	11	4
合同问题	51	54	53	-3	-2
安全问题	23	7	7	16	16
计量问题	3	3	6	0	-3
人格尊严人身权问题	0	1	2	-1	-2
商标及假冒问题	1	1	2	0	-1
广告及宣传问题	12	9	13	3	-1
其他问题	10	30	25	-20	-15
合 计	272	243	318	29	-46