陕西省市场监督管理局2019年上半年消费维权监测

今年上半年，陕西12315投诉举报中心受理全省消费者投诉、咨询和举报258919件，与去年同期相比上升了58.3%。其中消费投诉34954件，业务咨询221048件，违法举报2917件。办复消费者投诉、咨询和举报251970件，办复率97.3%，为消费者挽回经济损失3789.5万元。西安市、西咸新区、榆林市、宝鸡市、渭南市投诉举报量位列全省前5位。投诉举报量增幅最大的是西安市和西咸新区，均增长了1.4倍。

图1 2018年上半年与2019年上半年受理量对比图。

一、消费者投诉重点情况分析

今年上半年，陕西12315投诉举报中心共受理消费者投诉34954件，与去年同期相比上升了88.7%。其中，受理商品类投诉16219件，占总投诉量的46.4%；受理服务类投诉18735件，占总投诉量的53.6%。

图2 2019年上半年全省投诉类占比图。

上半年位列全省投诉类前5位的是：交通工具类、日用百货类、居民服务类、家用电器类和租赁服务类。交通工具类投诉的主要问题为：一是强制消费者购买保险和GPS、强制收取续保押金和金融服务费；二是消费者分期购买汽车，在消费者将贷款还完后，商家不退还车钥匙及押金；三是在质保期内，商家不按汽车“三包”规定履行售后服务。日用百货类投诉中针对鞋帽类、家具类的投诉居多，占比达到44.9%，涉及的主要问题为：一是购买的品牌鞋不是正品；购买的家具商家不按合同约定期限送货、安装。二是购买的鞋出现开胶、起皮等质量问题，商家不履行相应的售后服务；购买的家具，收到货发现气味严重，商家不予处理。三是对符合退换条件的鞋，商家只提供维修服务；定制的家具材质、规格、颜色与合同约定不符。

二、消费者举报类重点情况分析

今年上半年，陕西12315投诉举报中心共受理消费者举报2917件，与去年同期相比上升了80.6%。位列全省举报类前5位的是：违反企业与个体私营登记管理法规类、违反广告管理法规类、违反商标管理法规类、违反消费者权益保护法规类、传销及违法直销类。

图3 2019年上半年全省举报类占比图。

其中，违反企业与个体私营登记管理法规类504件，位列第一位。消费者主要反映无照经营、超范围经营和经营地址与营业执照注册地址不符等问题。

三、消费者咨询类重点情况分析

今年上半年，陕西12315投诉举报中心共受理消费者咨询221048件，与去年同期相比上升了54.1%。位列全省咨询类前5位的是：消费维权知识类、其他行政部门类、服务消费类、商品质量类和投诉举报处理类。

其中，关于消费维权知识类咨询量118008件，位列咨询量第一位。今年上半年，全省市场监管系统积极开展“3·15国际消费者权益日”系列活动，大力宣传了《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》等消费维权法律法规，发布了《2018年度陕西省消费环境指数报告》，初步将原工商（12315）、质监（12365）、食药（12331）、物价（12358）和知识产权（12330）五条投诉举报热线电话号码及平台进行了整合，提升了社会公众关注消费环境状况和保护消费者合法权益的意识。