内蒙古发布2019年一季度全区消协组织受理消费者投诉情况分析

近日，内蒙古消费者协会发布2019年一季度全区消协组织受理消费者投诉情况分析。根据全区消协组织受理投诉情况统计，2019年第一季度全区消协组织共受理消费者投诉650件，解决597件，投诉解决率91.85%，为消费者挽回经济损失202万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5件。

一、投诉总体情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中,其他问题占40.31%,质量问题占29.38%,合同问题占10.92%,售后服务问题占10.92%,价格问题占3.85%,虚假宣传问题占2.31%,安全问题占1.23%,假冒问题占0.77%,计量问题占0.15%,人格尊严问题占0.15%。产品其他、质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的80%以上。

（二）商品和服务类别分析

2019年第一季度，全区消协组织受理商品类投诉311件，其中服装鞋帽类共79件，占商品投诉总量的25.40%，位居商品类投诉第一。日用商品类、家用电子电器类、交通工具类、房屋及建材四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

2019年第一季度，全区消协组织受理服务类投诉164件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有87件，占服务类投诉总量的53.05%，位居服务类投诉第一。电信服务,销售服务,房屋装修及物业服务类,文化、娱乐、体育等四类服务投诉分别居第二到第五位。

二、消费投诉状况分析

（一）服装鞋帽类投诉量居高不下。2019年第一季度全区消协组织共受理服装鞋帽类投诉共79件，占商品投诉总量的25.40%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题从投诉性质来看，质量问题仍是引发投诉的主要原因。服装鞋帽类商品投诉量居高不下主要原因是：不良商家利用鉴定难、鉴定成本相对较高，消费者对商品不熟悉、真假难辨的弱点，以次充好、以假乱真欺骗消费者。部分生产厂家盲目追求产品数量、产品创新，忽视产品质量。售后人员业务素质有待加强，不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务，售后服务无保障。衣服质量差，会出现变形、褪色等情形，鞋类投诉主要表现是鞋开胶、掉皮、材质遭质疑等，当消费者提出质疑时，经销商往往以种种借口进行推脱，拒绝赔偿。

（二）食品投诉数量依旧较多。食品安全作为民生重点关注领域之一，2019年一季度全区消协组织受理食品类投诉共18件，占商品投诉总量的5.79%，投诉主要涉及食品的质量问题，如食品过期、变质、发霉、含异物等。餐饮类主要涉及餐饮食品质量问题，如菜内含异物、食材不新鲜、用餐后身体不适，导致上吐下泻等。

（三）房屋装修及建材类投诉多发。2019年第一季度，全区房屋装修及建材类投诉占商品投诉总量的10.29%，位居服务类投诉第五。主要投诉事项包括：部分开发商无证售房交房、擅自提高价格、改变面积、户型、结构、延期交房等不按合同约定赔偿消费者，由于房价上涨，开发商违约后往往要求消费者按原价退房，再按高价出售，损害了消费者的权益；部分装修企业以低价吸引消费者签订合同，中途以各种名义擅自加价或停工卷款跑路，部分装修公司订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者。

（四）交通工具类投诉较为集中。2019年第一季度，全区消协组织受理交通工具类投诉共43件，占商品投诉总量的13.83%，位居商品类投诉第四。交通工具类消费纠纷主要存在以下情形：商家口头承诺退还订金却不退；逾期交车不承担责任等。而使用贷款购车的消费者，多数合同都是由经销商指定的贷款公司签订的，消费者购买时不仔细查看、不索要合同，导致出现纠纷后，无法提供维权依据。