慈溪市市场监管局2019年3月受理有效消费投诉977件

5月14日，宁波市市场监督管理局网站发布《慈溪市市场监管局2019年3月消费投诉公示》。信息显示， 慈溪市市场监管局2019年3月共受理有效消费投诉977件，调解处理964件，处理率98.7%，调解成功598件，调解成功率62%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿9.6万元。

通过全国12315互联网平台消费投诉487件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉435件，通过信件消费投诉16件，直接投诉10件，其他途经消费投诉21件。

商品类消费投诉共745件，占消费投诉的76.3%。商品类投诉中家用电器类249件、食品类214件、服装鞋帽类125件、交通工具类57件、装修材料类42件，分别占商品类消费投诉的前五位。

服务类消费投诉共232件，占消费投诉的23.7%。服务类投诉中维修类54件、餐饮服务类48件、居民服务类35件，分别占服务类消费投诉前三位。

典型消费投诉调解案例

案例一、3月4日接到消费者投诉，称其于2018年7月22日在芝华仕专卖店购买一把按摩椅，共支付18000元，2019年2月出现故障，向商家反映，商家表示无法进行修理，消费者要求退货，但遭商家拒绝。期间，消费者也曾向“1818黄金眼”反应过此事，由记者出面进行协调，但最终未能达成一致意见。消费者遂向该消保分会求助。该消保分会工作人员接诉后，立即与商家取得联系，经多次调解，最终商家同意退货，对此消费者表示满意，调解成功。

案例二、3月5日接到消费者钱先生投诉，其于2018年4月29日，为孩子在某家教育信息科技有限公司报名，签订“智慧注意力训练服务协议”一份，学费优惠后支付18700元。培训至2018年7月15日后，觉得无效果就开始请假没去。因涉及到退费问题被商家拒绝，故来电请求帮助。该所收到投诉后经了解，这种培训既不属于教育局登记备案范围，也不属于工商登记范围，情况比较特殊。该所经几次与商家沟通，就消费者提出的退费问题最终参照《宁波市培训机构收费退费管理暂行办法》第十条第一款之规定达成一致意见。消费者对处理结果表示满意。

案例三、3月6日，接到消费者芦先生投诉，称其在崇寿一母婴店购买一台格朗牌耳腔式医用红外体温计给家里生病的小孩用，发现测出体温数据正常，到医院检查却为发烧，要求商家进行赔偿未果，遂进行投诉。该所执法人员接诉后，了解情况并进行登记，指派工作人员前往商家处进行调查。经检查，商家未进行备案销售二类医疗器械，违反《医疗器械监督管理条例》第三十条之规定，执法人员现场对商家进行责改，对销售商品进行下架，同时组织双方进行调解。商家同意退货退款，消费者表示同意，调解成功。

案例四、3月9日接到上海消费者钟先生投诉，称其当日在胜山辖区某布料店花3120元购买一批库存布料，拿回去后发现染色不均匀等质量问题，现场与经营者就退货补偿问题发生争执，考虑到下午要返回上海，遂请求相关部门快速处理。该所值班人员接诉后，迅速启动节假日值班应急处理预案，及时赶到现场调解。经调解最终达成共识，店家同意退货，钟先生补偿经营者500元，双方对该所快速调解表示满意。

案例五、3月11日接到消费者谢先生投诉，称其3月7日在慈溪市新浦镇黄莺路58号仟家易麦超市花费278元购买一电压力锅，现出现质量问题无法使用，要求退货退款，双方协商不下，故来该所寻求帮助。接诉后，该所工作人员与商家取得联系，积极介入调解。最终卖家同意退货退款，双方达成一致，调解成功。

案例六、3月11日连续接到多个消费者投诉，均称在新浦镇黄莺路某超市购买商品，收取金额与宣传海报不符。接诉后，该所执法人员立即与商家取得联系，核实具体情况。商家承认是由于对海报内容未进行核对才出现此类错误，同意按海报标注价格收款，退还差价，双方均表示接受。同时该所执法人员要求商家对宣传海报内容进行再核对，做到金额一致，避免出现类似情况。

案例七、3月15日接到消费投诉，上海市消费者王女士于2018年6月在天猫网店花费159元购买某电子商务有限公司销售的饮水机，今年2月发现该饮水机不能正常加热，按商家要求加付10元换的新饮水机也是坏的，要求商家退货退款未果，故请求帮助。3月18日，经办人员通过电话进行调解，最终商家同意给消费者退货退款并全额承担运费，双方对调解结果表示满意。

案例八、3月17日，接到消费者申先生投诉，称其于当日在崇寿一手机店购买一台华为荣耀10青春版手机，价格1899元，感觉内存买小要求退货退款，商家因商品卖出已拆封影响二次销售不肯退产生纠纷。该所受理投诉后，于3月18日组织双方进行调解。商家称消费者买完手机后返回要求退货实为跟网上价格比照买贵了而要求退货，店里手机都是明码标价，且内存大小都跟消费者进行说明，由消费者自己选择，不存在欺诈消费者行为。工作人员现场向双方宣讲《消费者权益保护法》有关规定：现场购买的商品无质量问题不能强制要求商家给予退换，商家与消费者另有约定或承诺的除外。消费者表示理解，同时商家表示出于商誉考虑愿意补偿消费者100元，并再赠送一件礼品给消费者，双方达成一致，调解成功。

案例九、3月18日接到消费者投诉，称在“奥飞欢乐世界”公众微信号里花59.8元购买两张原价为180元的儿童乐园券，使用该券时，商家竟然单方面设置使用期限，限制消费者使用权利，导致两张券过期作废。市民认为这是商家霸王条款行为，故来电请求帮助解决。经该所调解，商家同意给消费者赠送两张无期限券，消费者表示满意，同时也感谢该所及时调解处理。

案例十、3月18日接到消费者曹先生投诉，称其于 3月6日在桥头镇某商店花费120元购买一张新木床，使用不到一星期就塌陷了，拆开后发现床部分木头已霉变腐朽，要求商家换货未果，故请求帮助。3月21日，该所经办人员对商家实地核查后召集双方进行调解，最终商家同意给消费者另换一张新床。双方对调解结果表示满意。

案例十一、3月18日接到消费者岑先生投诉，称其1月7日在慈溪市新浦镇五塘江路18号乔丹专卖店花费296元购买一双鞋子，现右脚鞋子进水，联系商家维修未果，故来电寻求帮助。接诉后，该所工作人员与卖家取得联系，卖家称已联系过生产厂家，鞋子仍属于保修范围，同意进行修复。3月25日，工作人员与投诉人进行电话联系，对方表示已修复完毕，并对该所工作表示感谢。

案例十二、3月20日接到消费者沈女士投诉，称其于2017年4月30日在横河某公司开设网店上购买一个智能坐便器，共支付899元，商家承诺保修3年，但现在出现漏水情况，商家表示可寄回公司维修，但消费者联系多家快递公司，均被告知无法托运，消费者要求该公司派人上门维修或折价退货处理被拒，故来电请求帮助。该所消协工作人员接诉后，立即与被诉公司负责人联系，把消费者诉求和产品故障详细向该公司说明。经多次协商与沟通，该公司最终同意为沈女士作以旧换新方案处理并及时寄出新智能坐便器。沈女士对调解结果表示满意，并对该所工作表示感谢。

案例十三、3月20日接到消费者投诉，称在网上购买一台7KG的洗衣机，但收到货后发现实际容量不到7KG，要求退货并由商家承担运费。商家同意退货，但以洗衣机无质量问题为由拒绝承担运费，消费者不认同，遂进行投诉。该所工作人员接诉后联系商家，经过调解，商家同意退货并承担运费，消费者表示接受。

案例十四、3月25日接到消费者温州朱先生投诉，称自己在银亿上府购买商品房，装修由该房产公司介绍的甬派公司负责，装修工程款为57000元，现装修已竣工，剩7000元尾款未付，自己验收时发现墙面有不同程度脱落，地板有多处裂缝，与之前参观的样板房相差甚远，对此表示不满意。该分局工作人员查看相关装修合同，该合同没有装修公司落款盖章属于无效合同，工作人员联系该公司，经协商，该公司承诺会在限定时间内对问题进行修复。工作人员电话告知朱先生，朱先生对此表示认可。

案例十五、3月25日接到消费者李先生投诉，称在3月1日时拿一件羽绒服到“赛维健康洗衣馆”进行干洗，取衣时发现衣服被染色，与商家协商要求赔偿清洗费20倍的价格，商家不同意，故来电请求帮助解决。3月26日，经该分局工作人员调解，消费者出示购衣发票，商家同意按消费者购买衣服时的价格赔偿600元。

案例十六、3月26日接到消费者陈先生投诉，称其于2月25日在观海卫某公司开设网店上购买一饮水机，共支付368元，3月20日该饮水机发生自燃现象，并造成家里墙面受损，向商家反映要求合理赔偿被拒，故来电请求帮助。该分局消协工作人员接诉后，立即与被诉公司负责人联系，把消费者诉求和产品自燃情况向该公司说明，并联系消费者提供产品自燃及家中墙面受损照片。鉴于陈先生所述情况基本属实，该公司最终同意一次性赔付陈先生600元。