鄞州2018年投诉举报呈现四大特征 “共享、租车”成新热点

据浙江省市场监督管理局网站消息，自2018年1月1日至12月31日，鄞州区市场监管局通过省政务平台、全国12315互联网、区事务中心、来信来电等各渠道，共收到消费者各类投诉举报件13357件，其中投诉10584件，举报2773件，涉案金额3845.74万元，为消费者挽回损失1079.22万元。

投诉平台成多元化趋势，数量分布不均。根据业务类型分录到食药、12315、质监等各平台，其中12315平台8013件（投诉6637、举报1376），食药平台1463件（投诉873、举报590），全国互联网平台3679件（投诉3074、举报605），质监平台举报202件，可见工商职能类投诉举报比重明显偏多，约占举报投诉总数的87.53%。

商品类投诉明显多于服务类，反映消费理念趋于理性。从投诉类型来看，商品类投诉占了投诉总量的77.80%，明显高于服务类投诉，可见大多数消费者的消费水平偏低，消费目的以满足日常生活需求为足，属于理性消费，另一方面也反应了消费者对商品的质量要求有了质的飞跃，除了商品本身质量外，对商品的标签规范等问题予以关注，商品的质量有待进一步提高。在商品类投诉中，关系到消费者日常生活的吃穿住行投诉较多，占据前三位的分别是家居用品、食品、交通工具类，在服务类投诉中，排在前三的是餐饮服务、房屋装修、维修保养。同时，受经济下行影响，再加全精品房的推行，许多装饰装修公司因经营不善而关门，导致群诉事件发生，该局收到相关群诉事件3起，共89件，预计2019年此类群诉事件将依然处于高发状态。

网络投诉平台几乎成了职业打假人的“专享平台”。全国12315互联网平台给消费者投诉带来便利的同时，也因为投诉零成本、诬告无制裁等沦为职业打假人的牟利平台。自2018年5月17日正式启用平台以来，共收到投诉举报件3679件，疑是职业打假的2247件，占平台总数的61.08%，主要投诉夸大、虚假宣传等违反《广告法》的行为，包括商家使用“最”字类的绝对化用语、普通食品宣传治疗功效、引用数据无具体检测报告、官方证明、具体出处等。

“共享、租车”等服务投诉成新热点，服务标准需完善。时代在进步，科技在发展，互联网领域也不断拓宽，共享汽车、电动车、自行车等为消费者的出行提供了便利的同时，拖延或拒绝退还租车押金成为新的投诉热点。2018年共收到此类投诉111件，相比2017年的16件，增加飞速。主要投诉内容还有汽车行驶中遇故障时，责任界定，修理费用等产生争议；交通事故、交通违章，后续理赔时责任与赔偿金额无法达成一致；由于租车软件故障导致多扣费或引导错误的停车位置；客服电话无人接听等方面。