淄博市市场监督管理局2019年1月份受理消费者投诉举报情况分析

2019年1月份淄博市市场监督管理（原工商）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1792件，环比下降25.70%，同比上升86.67%。本月受理消费者投诉1412件，环比下降29.19%，同比增长99.15%;举报246件，环比下降19.34%，同比上升317%；咨询134件，环比上升18.58%，同比下降30.21%。其中，全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报、咨询共计354件，占受理总量的19.75%。本月为消费者挽回经济损失金额为37.68万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1412件，占受理总量的78.79%。其中，商品类投诉1009件，占投诉总量的71.46%；服务类投诉403件，占投诉总量的28.54%。

（一）商品类投诉

本月共受理商品类投诉1009件，环比下降21.84%，同比上升84.80%。商品类投诉位居前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中，日用百货类投诉373件，占商品类投诉的36.97%，环比下降2.86%；交通工具类投诉215件，占商品类投诉的21.31%，环比下降13.31%；家用电器类投诉91件，占商品类投诉的9.02%，环比下降42.04%。数据显示，本月的商品类投诉量较上月呈现下降趋势。其中，家用电器类的投诉量下降幅度最大。

（二）服务类投诉

本月共受理服务类投诉403件，环比下降42.67%，同比上升147%。服务类投诉位居前三位的依次为：居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮服务类。其中，居民服务类投诉102件，占服务类投诉的25.31%，环比下降28.17%；文化娱乐服务类64件，占服务类投诉的15.88%，环比下降69.08%；餐饮服务类50件，占服务类投诉的12.41%，环比下降36.71%。数据显示，本月服务类投诉总量较上月呈现下降趋势。其中，文化娱乐服务类的投诉量下降幅度最大。

（三）网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉193件，占商品类投诉的19.13%，环比上升20.63%。其中，全国12315互联网平台受理投诉180件，环比上升20%。网络购物类投诉主要涉及：家居用品、日用百货、食品类等。从投诉内容来看，主要涉及的问题：商家发布的广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者;使用最高级类词语；出现问题后商家迟迟不履行售后服务等问题。数据显示，本月受理网络购物投诉量较上月呈现增长趋势。网络购物越来越受到消费者的青睐，为消费者带来了不少便利，但侵害消费者权益的问题也随之增加。消费者在网络购物时应谨慎选择信用良好的商家，理性消费。

（四）投诉内容分析

综合投诉的内容来看，售后服务、质量和合同是消费者投诉的焦点问题。其中，售后服务方面投诉量488件，占投诉总量的34.56%，环比下降4.69%；质量方面投诉量277件，占投诉总量的19.62%，环比下降43.12%；合同方面投诉量236件，占投诉总量的16.71%，环比下降51.84%。三项共计1001件，占投诉总量的70.89%。

售后服务方面主要涉及日用百货类、家用电器类、交通工具类等商品领域。投诉问题主要集中在商家故意拖延或无理拒绝履行三包规定，存在维修时间长或乱收费现象，商家未按时送货、安装，商品出现质量问题维修后仍无法排除故障等。

质量方面主要涉及家用电器类、日用百货类、交通工具类等商品领域。投诉问题主要集中在冰箱有异响、异味，空调不制冷（热），服装掉色、鞋子断底，家具出现裂缝、颜色不匹配，汽车及零部件出现故障，手机信号不好等。

合同方面主要涉及健身服务、美容美发服务、摄影服务等领域。投诉问题主要集中在消费者交纳押金或者办理会员卡、充值卡后，商家未按约定提供服务或商家转让、迁址更名后，消费者无法继续接受服务，消费者购买家具或汽车等贵重商品在交纳定金后，商家不按照约定履行义务。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报246件，占受理总量的13.73%。消费者举报涉及的主要问题：商品中掺杂、掺假，或者以不合格商品冒充合格商品；涉嫌无照经营、超范围经营；违反产品标识规定；广告虚假宣传，欺诈消费者等。

从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在违反反不正当竞争法规66件，占举报量的26.83%；违反消费者权益保护法规52件，占举报量的21.14%；违反企业、个体私营登记管理法40件，占举报量的16.26%。从被举报主体看，个体工商户的举报量48件，环比下降61.29%，内资企业的举报量30件，环比上升7.13%。数据显示，本月个体工商户是举报的焦点，但举报量呈现明显下降趋势，内资企业的举报量呈现小幅上升趋势。市场监管部门应强化经营者诚信守法意识，规范经营行为，创造良好的消费环境。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询134件，占受理总量的7.48%。工商系统类咨询共计121件，占咨询总量的90.30%；非工商业务类咨询共计13件，占咨询总量的9.70%。根据市政府要求淄博市12315申诉举报热线并入12345政务服务热线，消费者咨询的问题由12345热线平台提供相应的解答服务。

四、投诉热点分析

（一）日用百货类

本月共受理日用百货类投诉373件，占投诉总量的26.42%。消费者投诉主要涉及服装、家具、鞋帽等商品。主要问题集中在：一是消费者购买的衣服、鞋帽存在开线、缩水，鞋子开胶、断底等质量问题；二是家具材质与宣传不符、有异味；三是商家不按约定履行“三包”义务，商家不及时送货、维修等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择正规的商场购买日用百货类商品；二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是消费者谨慎购买贵重商品，不可轻信商家的口头承诺，如有需要可与商家签订书面协议。

（二）交通工具类

本月共受理交通工具类投诉215件，占投诉总量的15.23%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买汽车预先交纳的押金商家以各种理由不予退还；二是汽车贷款还完后，续保押金不退；三是消费者购买的汽车及零部件存在质量问题，商家拖延或者拒绝履行三包规定等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是消费者选择到正规车行购买汽车产品，购买前应了解汽车的性能和使用常识，谨慎购买；二是购车应保存好合同或者收据，并协商好押金、售后等问题；三是车辆维修后记得索要修理记录和证明，以便出现纠纷后作为维权凭证。

（三）居民服务类

本月共受理居民服务类投诉102件，占投诉总量的7.22%。消费者投诉涉及的主要问题：一是美容、美发店因店面装修、中途歇业或者转让等原因无法正常提供服务，且拖延或拒绝退还预付费用；二是商家通过虚假宣传误导消费者，消费过程中提供的服务水平与承诺不符；三是消费者取消服务时押金不予退还或在接受服务时存在乱收费现象。

针对以上问题，建议广大消费者：一是谨慎选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的消费场所；二是预存美容、美发等费用时，不可轻信商家的宣传，应谨慎消费；三是消费者应注意保留发票、消费凭证等相关证据，便于后续发生纠纷更好地维权。消费者应提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。