巧用“旁证” 化解浴缸破损纠纷

在一家五星级酒店，客人入住后第二天发现浴缸破损，酒店以其“有严格管理程序确保客房交付客人前浴缸完好”为由，要求客人承担赔偿责任。广西壮族自治区桂林市工商部门介入后，引用“旁证”证明酒店所谓的“严格程序”徒有虚名，最终帮消费者免除了赔偿责任。

日前，上海游客王女士夫妇带着孩子到桂林市旅游，临行前预订了桂林一家五星级酒店，到达酒店后已是晚上22时，疲惫的王女士夫妇，办理完入住手续进入房间，只是简单洗漱后就上床休息。次日上午，王女士发现卫生间浴缸缸壁有条长约15厘米、宽约5厘米的不规则破损，王女士随即将该情况告知酒店管理人员。

酒店工作人员现场查看后说，该酒店作为五星级酒店，有一套非常严格的企业管理制度，在顾客入住前，每个房间要经过“四个严格程序”审查，确保房间设施没有任何问题后，才会安排客人入住，因此该浴缸出现破损，只能是顾客导致的，顾客要承担赔偿责任。王女士对酒店的说法无法接受，并明确表示，入住当天晚上并未使用浴缸，该浴缸损坏与其无关，双方僵持不下，王女士拨打了桂林市工商局12315电话投诉。

桂林市工商局旅游分局接到12315中心的指令后，立即赶赴现场进行调查调解。在听取了纠纷双方的介绍后，工商调解人员仔细查看了浴缸的破损情况，发现浴缸缸壁破损处存在新旧不同的裂痕，可以推断，该浴缸在王女士入住前就存在局部开裂的可能。另外，调解人员在现场调查中注意到，该客房的壁纸以及烟灰缸也存在破损的旧痕，但是，调解人员通过查阅该酒店此前的查房记录，却没有发现有该房间壁纸、烟灰缸以及浴缸破损的记录。

在随后的调解中，工商人员指出，虽然该酒店号称有着严格的管理程序，但从实际调查情况看，其所谓的程序是否严格落实令人怀疑，以所谓管理程序为由让顾客承担赔偿责任于法无据，反而证明了酒店在管理方面存在问题。因此，工商部门不能支持酒店要求。

经过调解，酒店最终接受了工商部门的意见，自行处理破损的浴缸，王女士无需承担任何赔偿责任。