江苏省消协召开民宿消费体验式调查结果新闻发布会

近年来，随着消费的不断升级，大众旅游、休闲旅游时代的到来，消费者对旅游住宿的需求也越来越多样化。民宿作为一种新型的非标准住宿业态，逐渐成为发展休闲旅游业的“新宠”，开始在全国各地蓬勃兴起。江苏省也同全国一样，民宿业态悄然而至。但是“民宿”仍然是新兴概念，其性质没有法律规定，导致其经营和发展存在着一些法律上保障上的不确定性。为深入了解民宿领域消费维权工作，维护消费者合法权益，省消协于今年4月委托第三方机构从消费过程中的安全度、诚信度、便利度和维权度等维度出发，开展对江苏民宿的消费状况调查，并于今天上午召开新闻发布会，通报有关情况。

本次调查采取线上问卷和线下体验两种方式，就总体情况而言，不安全成为最严重问题，60家被调查的民宿中，95%没有消防应急包，87%没有逃生通道图，33%的民宿公共区域每个楼层明显位置没有配置灭火器。其次是卫生状况堪忧，19%的民宿床品只做到了基本洁净，部门民宿毛巾存在毛发、污渍等问题。此外，14%的体验员表示入住的房间有异味。

民宿消费市场安全度：安全设施欠缺，消防设施不完备

安全度是民宿消费体验调查的重点问题。线下调查结果显示，有25%的民宿出入口、接待处和主要通道没有安装视频监控，72%没有设置游客寄存贵重物品的设施，消费者的人身和财产安全未得到切实保障。在消防安全方面，60家民宿中95%没有消防应急包，87%没有逃生通道图，33%的民宿公共区域每个楼层明显位置没有配置灭火器，37%没有消防应急照明灯具和灯光疏散指示标志，20%没有设置开向户外的窗户供人员逃生。调查体验中，不少民宿为木质结构或者木质装饰等，一旦出现火灾，在消防安全设施不全的情况下，极易危及消费者的人身和财产安全。

民宿消费市场诚信度：部分民宿证照不齐全，卫生状况堪忧

根据线上问卷结果显示，15.19%的消费者反映住过的民宿营业执照没有上墙公示，实际暗访体验中有55%的民宿营业执照没有上墙公布，其中存在部分民宿有营业执照，但是营业执照未在明显位置上墙公布的情况。此外，78%的民宿从业人员有效健康证明没有上墙公布，95%的民宿用品没有消毒或清洁标识。其次卫生状况堪忧，据线下调查结果显示，19%的民宿床品洁净度在3分以下(总分5分)，只做到了基本洁净，其中3%的民宿床品不干净或非常不干净;18%的民宿毛巾洁净度在3分以下(总分5分)，基本清洁，6%的毛巾不干净或非常不干净，存在毛发、污渍等问题。此外，14%的体验员表示入住的房间有异味。

民宿消费市场便利度：周围就餐不便，插座安排不够合理

价格适中、服务热情、交通便捷是消费者选择民宿的主要因素。据线上参与者反馈，选择民宿的首选条件中60.04%选择价格适中，除去价格因素，希望能够氛围温馨，工作人员热情;交通便捷;外观建筑和室内装修富有特色;能够亲近自然欣赏田园风光等，也是消费者选择民宿的主要原因。

根据线下调查结果，43%的民宿不提供餐饮服务，且19%的民宿附近就餐的便利性在3分以下，消费者就餐不是很方便，在住宿时的就餐问题得不到满意解决。此外，体验反馈中，17%的体验员反映民宿插座安排分布不合理，体验员反映有的标间床头只有一个5孔插座，甚至有的插座不通电。33%不提供停车位、32%的民宿不提供旅游指南、18%不提供雨具电吹风出借等服务、5%的民宿没有提供24小时冷热水服务，3%的民宿房间照明设备有损坏。

△线上问卷反馈消费者遇到不满的解决途径

民宿消费市场维权度：收费标准没有明码标价，不开具正规发票

据线下调查结果显示，38%的民宿没有明码标价的收费标准、住客须知，43%没有公布投诉电话和负责人电话。对消费者维权造成了一定的障碍。在线上问卷调查中，15%的消费者表示入住民宿时遇到不满会“自认倒霉”。另外，线上调查23%消费者表示知道要求开具发票时，商家无发票提供;线下体验员反映33%民宿无法开具发票。此外，当体验员向前台咨询和寻求帮助时，部分民宿服务不甚亲切、友善。

省消协在开展民宿消费调查工作基础上，提出以下建议：

1.填补法律空白，加强资质监管

我省对民宿界定与规范仍然存在空白，缺乏统一规定和规范。2016年浙江省率先以地方立法的形式规定了民宿的范围和条件，从建筑设施、消防安全、经营管理以及申报许可等提出了具体的规定。2017年1月22日，南京市政府办公厅印发了《关于促进乡村民宿业规范发展的实施办法》，为南京地区的乡村民宿发展提供了界定与标准。为了扶持和规范江苏特色民宿发展，我省应尽快出台关于民宿范围和条件的指导意见，应当对民宿营业执照的申请条件采取宽严相济的政策。严，是要求对经营民宿场所的安全要件要严，包括对建筑物本身的质量、消防设施、消防通道等。提供餐饮服务的，对餐饮场所的卫生、从业人员的健康等设定严格的准入机制。宽，即应当结合民宿的特性，排除住宅非经营用房的限制等。另外，注重安全防范和定价规范管理，加强住宿旅客的身份登记制度，安装与公安部门联网的人员信息采集系统，同时对民宿的价格进行监管和备案管理。

2.加强政策扶持，打造特色品牌

当前民宿热的大背景下存在良莠不齐、模式单一的问题，为了促进民宿的发展，作为旅游业发展链条上的重要部分，离不开地方政策支持。2016年8月份，苏州吴中区以政府规范性文件形式印发了吴中区民宿管理办法，突出民宿发展联合会办制度和备案登记制度，为打造特色旅游民宿品牌提供保障。本次调查体验中，有体验员反馈南京市汤山温泉由政府统一打造的“汤家家温泉村”，政府规划管理，民宿体验良好，但是也希望在价格、资质等方面进一步规范。江苏是旅游大省，各地尤其是苏南地区，应通过进一步的政策、资金激励，引导和培育能够体现当地文化，富有特色，彰显情怀的特色民宿，去“宾馆化”、去“同质化”，融入并突出当地文化内涵，引领江苏特色民宿的品牌化升级。

3.加强人员培育，提高经营品质

目前江苏民宿主要以普通家庭接待为主，特色民宿、精品民宿、品牌民宿为辅，整体接待水平还有待提升。应加强对民宿业主培育，提升民宿经营者主体素质，特别是建设一支符合民宿发展需要的创意、策划和运营队伍，从文化内涵、设计特色、设施完善、服务规范等多方面进行与时俱进的培训规范。加强民宿行业的业主间的交流与学习，不断提高业务的经营能力与水平;强化诚信经营，提高服务热情，打造“宾至如家归”的经营理念。

4.强化行业自律，推行等级制度

鼓励各地成立民宿协会等行业组织，建立健全相关行业协会、专业合作社等发展，完善民宿行业自律与监管机制，着力提升组织化程度，加强行业自我管理与监督，规范业务经营，注重消费者权益维护。推行民宿等级制度或服务质量认证制度，进一步规范经营发展，提升行业发展水平。

综上，在这次消费调查中发现，民宿消费市场或多或少还存在一些侵犯消费者合法权益的问题，希望民宿相关规范能尽快出台、各民宿运营商切实整改，给消费者一个良好的消费环境，让消费者在入住民宿时能真正做到放心消费，感受到温馨与快乐。同时，省消协也提示消费者，在选择入住民宿时要多留心，预订前向民宿经营者“多问多了解”，避免单独投宿环境复杂的民宿;进入民宿后，应留心查看安全通道及安全设施，了解民宿周边设施;注意民宿内门窗、钥锁设施的安全，贵重物品应随身携带;如遇消费纠纷要与民宿经营者及时沟通或可以向相关监管部门投诉或者请求当地消费者协会等组织协助解决。