2016年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析

2016年，全省消协组织共受理投诉咨询16608件，其中投诉6779件，解决5442件，投诉解决率80.28%，为消费者挽回经济损失659.69万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉60件，加倍赔偿金额33.35万元。通过电商直通车系统受理的投诉6件，涉案金额0.66万元，接待消费者来访和咨询0.98万人次。(见表一)

表一全省消协组织受理投诉情况变化表

项 目	2015年度	2016年度	变化幅度
受理数（件）	7882	6779	↓13.99%
解决数（件）	6793	5442	↓19.89%
挽回损失（万元）	649.3	659.69	↑1.6%
加倍赔偿（件）	94	60	↓36.17%
加倍赔偿金额（万元）	12.36	33.35	↑169.82%
来访人数(万人次）	1.56	0.98	↓37.18%

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质划分：商品质量问题投诉2594件;售后服务问题投诉917件;价格问题投诉246件;计量问题投诉31件;营销合同问题投诉1341件;虚假宣传问题投诉204件;人身权利问题投诉46件;假冒侵权问题投诉49件;其他问题的投诉1351件。(见图一)

图一投诉性质分析比例图

投诉性质分析变化比率(见表二)。

表二投诉性质分类表

项 目	2015年度 （件)	占投诉总量 比重(%)	2016年度 （件)	占投诉总量 比重(%)	投诉量变化 幅度(%）
质量	4632	58.76	2594	38.27	↓44
价格	335	4.25	246	3.63	↓26.57
计量	75	0.95	31	0.46	↓58.67
合同	684	8.68	1341	19.78	↑96.05
虚假宣传	96	1.22	204	3.01	↑112.5
假冒伪劣	48	0.61	49	0.72	↑2.08
人身权利	90	1.14	46	0.68	↓48.89
售后服务	613	7.78	917	13.53	↑49.59
其它	1309	16.61	1351	19.92	↑3.21

2016年度，投诉量增长最高的是虚假宣传、合同纠纷和售后服务，这些问题也成为消费者反映最为强烈的行业通病，需引起足够关注和重视。

(二)商品和服务类别分析

按投诉类别分析具体为：百货类1873件;服务类2190件;家用电器类878件;房屋建材类262件;农用生产资料类115件;家用机械类475件;其他类986件。(见图二)

图二投诉类别比例图

商品和服务类别投诉数据变化比率(见表三)

表三商品、服务及其它类投诉量变化表

项 目	2015年度（件）	占投诉总量比重（%）	2016年度（件）	占投诉总量比重（%）	投诉量变化幅度（%）
百货类	2813	35.69	1873	27.63	↓33.42
家电类	1500	19.03	878	12.95	↓41.47
交通工具类	350	4.44	475	7.01	↑35.71
房屋建材类	328	4.16	262	3.86	↓20.12
农用生产资料类	127	1.61	115	1.7	↓9.45
服务类	1917	24.32	2190	32.31	↑14.24
其 他	847	10.75	986	14.54	↑16.41

2016年度，投诉量同比上升的商品类别是交通工具类;同比上升幅度最大的服务类别是销售服务类、电信服务类、生活社会服务类。

二、投诉热点、难点分析及建议

(一)交通工具类投诉成为商品类投诉唯一上涨类别

2016年，商品类投诉中交通工具连续两年持续上涨，投诉同比上升35.71%，是今年所有商品类投诉中唯一上涨的类别。从投诉性质来看，主要集中在质量、售后服务、合同、价格等问题上。2016年7月15日，消费者栾先生在长春车展现场订购某品牌轿车一台，30日车辆办理完手续后当日提车，开了30分钟左右(行驶路程10公里)在等红灯换挡时发现车辆有抖动并伴有车喘的现象，车辆转速表指针在700到1400中间上下不停的摆动，消费者立即联系4S店，销售人员让消费者把车开回店里做检查。到店后销售经理找来了售后权威技师当场检查并试车，得到的答复是此车确实有问题，但具体原因不清楚，可以升级车用电脑尝试解决。就这样通过系统升级缓解了故障现象，消费者将车开回去继续使用。随后同样的情况在8月25日到9月12日期间又发生了5次，在不拆解的情况下4S店给出的鉴定结果是“在模拟客户驾驶习惯测试后，将静态数据和动态数据汇报厂家进行综合分析，厂家技术部门界定此现象非车辆故障”也就是说是消费者的驾驶习惯导致了车辆问题。消费者对这一答复无法接受，投诉到省消协。经工作人员调查核实，消费者所购买商品不到3个月，车辆同样的问题出现6次之多，4S店没有检测到该车抖动、怂车及转数不稳的技术原因，只以“消费者驾驶习惯不好”为由拒绝承担相应的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。经过消协工作人员的积极调解，最后经营者提出两套解决方案，一个方案是消费者可以选择退车或换车，但车辆保险和银行贷款的手续费要由消费者自行承担;另一个方案是4S店以实物和服务的形式对消费者进行一定数额的补偿。消费者选择实物和服务的补偿，双方达成了协议。

我国汽车市场快速成长，在多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，今年我国汽车产销量创历史新高，但由于目前还缺乏足够和谐和理性的汽车消费环境，汽车消费投诉逐年升高。纵观我省2016年的机动车投诉情况，主要存在以下问题:一是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，一方面是本身达到退换货条件的情况较少，另一方面是4S店一般会反复维修解决问题，实在不能修复且无法推脱时才予以更换;二是质量问题居高不下。汽车作为一种批量生产的商品涉及发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等质量问题时有发生;三是强制商业保险屡禁不止。这个问题反映得比较突出，消费者选好车型，办理手续时经办人就提出必须在店内买保险;四是售后服务良莠不齐。汽车维修乱收费、配件价格不透明等欺诈消费者行为突出;五是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买汽车精品，形成事实上的乱加价、乱收费。

针对汽车消费维权领域存在的问题，建议采取以下措施：一是加强法律法规宣传，提高汽车经销商的素质。通过学习，提高汽车经营者的法律法规意识和职业道德水准，同时也要对消费者进行法律知识的普及宣传，不断提高他们的维权意识。二是建立汽车销售行业信用监管体系，促进汽车行业经济健康发展。实施企业信用分类监管，规范汽车销售行业主体行为。三是完善汽车销售行业监管模式，规范汽车交易行为。完善流通领域家用汽车销售、汽车维修日常监管制度，理顺汽车销售、维修的投诉、举报与查处工作机制，及时规范整顿汽车市场交易和竞争行为。进一步规范汽车销售合同，推进汽车销售合同规范文本，依法处理霸王条款，制止经营者违背消费者意愿，搭建其他不合理的条款。

(二)“网约车”问题成为服务类投诉新热点

2016年，我省服务类投诉普遍上涨，整体较去年同期上涨14.24%，其中销售服务、电信服务和生活社会服务类分别比去年增长了114.77%、62.72%、20.8%。这一现象反映出现阶段人们的服务消费需求不但在数量上有了很大的增长，而且对质量的要求也有很大的提高。服务消费已远远超出了以往饮食、住宿、洗澡、理发等范围，社区服务、家庭服务、物业服务、护理服务、文化服务、信息服务等新的服务项目层不穷。消费者在服务消费的过程中，不仅仅追求物质需求、生理需求等较低层次需求的满足，而是更多的注重精神需求、心理需求等较高层次需求的满足。同时，服务消费也呈现出向信息化、网络化、智能化方向发展的趋势。科学技术的突飞猛进，特别是知识经济的兴起和发展，使得现代服务消费的重点，由以往那种体力、技能为主要特征的服务逐渐向以信息、知识为主要特征的服务方向发展。

近年来，“网约车”作为“互联网+交通”的典型，成为快速发展的新兴业态，由此导致的消费纠纷成为服务类投诉的新热点。2016年11月长春市消费者孙先生电话咨询关于网约车服务费用不断涨价消费者如何维权的问题。孙先生从2015年开始使用某约车软件进行网上约车，在平台促销活动中，他通过手机客户端分两次共充值6000元，按照充返活动协议，帐户获得11000元余额。然而充值返现后消费者却发现约车时间变长了，交通高峰期成倍提高服务价格都约不到车，特别是今年下半年以来，细心的孙先生发现该约车公司从原来无起步价前3公里7元悄悄上涨为设置起步价并有最低消费额度的限制，等候时间也从0.3元/分钟上涨为0.4元/分钟,用车价格已经失去了当初的优势。意识到问题的孙先生与该约车公司客服联系退款事宜，得到的答复是消费者参加活动时协议明确规定:“只充值不接受退款”，即充值过后将无法提现或者退款。孙先生来电咨询该如何维权。消协认为消费者当初参加活动时约车公司服务价格双方认可，在服务的过程中却突然单方宣布涨价，商家存在合同违约问题，活动协议中规定的“只充值不接受退款”条款涉嫌“霸王条款”，消费者有权要求退款。

从2012年开始“互联网约车出行”这个新方式进入到了中国的百姓生活，在各种讨论和期待中，经过历时四年的发展，“网约车”出行方式已经被人们逐步认知和接纳。2016年7月28日《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》出台，明确网约车合法地位。但从目前网约车对居民生活方式的渗透性、互联网发展趋势的创新性要求等方面看，仍然有需要不断完善及明确的问题：一是网约车定价机制需透明。网约车新规规定“网约车运价实行市场调节价，城市人民政府认为有必要实行政府指导价的除外”，新政策给予网约车平台以充分定价权，并不意味着允许其任性提价，网约车价格形成机制必须公开透明。目前的网约车价格形成机制，除了网约车平台外，其他相关利益方，包括司机、乘客、监管机构都是一头雾水。高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，平台仅以供需、成本等概念一带而过，难以让人信服;二是网约车车辆保险急需理顺。网约车大部分为私家车，投保险种商业险和交强险均为非营运类保险，从事载客运营后，车辆性质发生改变，如不及时变更或通知保险公司一旦发生交通事故，很难得到保险公司的理赔，司机与乘客的人身财产安全难以得到保障，目前急需保险公司尽快出台对应新险种，保障网约车行业健康发展;三是网约车司机素质有待提高。随着网约车规模扩大出口，接入平台私家车的数量快速增长、运营地区增加的同时，网约车平台对司机和车辆的情况审查不严的情况增多，接入车辆良莠不齐，部分专车司机仅需1年驾龄就申请成为司机，缺少驾驶经验，关键时刻无法正确应对出现的危险状况，无法保障乘客的人身财产安全;四是网约车客户服务机制需完善。网约车客户投诉机制在数量激增的情况下不够通畅，消费者投诉维权困难。部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费，充值不接受退款、发票金额在200元以下的需要消费者支付邮递费用等规定都是不平等格式条款侵害消费者的权益。

解决网约车安全保障问题，促进网约车健康有序发展可以从以下几点入手:一是建立适应新发展形势的监管模式，国家已经出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，各地网约车管理细则陆续出台，利用科技手段，充分发挥数据作用，在保障出行安全、监督等方面做积极探索和有益尝试;二是建立健全网约车平台管理体系,与政府的外部监管相配配套,形成合作监管关系，政府制定或者监督制定标准和要求，网络平台执行和落实标准，并承担相应的法律责任;三是建立网约车社会信用评价体系完善投诉及时反馈机制。发挥信誉评价机制作用，分级给予相应的优惠及处罚，增加人工客服席位，改善客诉体验环境，提高服务质量，完善投诉及时反馈机制;四是依法行政，打击违法行为。加强行政权力的科学配置，依法打击违法行为，为服务商提供合法、安全、健康和优质的网约车服务提供机制保障。五是加强安全知识的宣传，注重正确舆论引导，丰富宣传活动载体和形式，提升公众自我保护意识。

(三)电商消费维权直通车平台上线为网络消费维权增添新利器

随着互联网的兴起，网络购物已经成为消费者普遍的购物方式，网络购物投诉也越来越多，网络购物消费纠纷也成为消协组织遇到的普遍性投诉。电商消费维权直通车平台(下简称电商直通车)是全国性网络消费维权平台，由中消协于2016年“3·15”期间宣布启动，并于4月正式上线运行。电商直通车已覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业，包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购和滴滴出行。

电商直通车在我省运行调试半年来，全省受理此类投诉6件，成功解决6件，挽回损失6600元，为今后网络消费维权奠定基础。2016年5月5日长春市消费者吴先生在京东商城上支付999元订购了一台小米3手机。收到产品打开包装后发现里面没有原厂配带的屏幕保护膜和串码条，并且无法开机。吴先生带着手机去小米售后查验，被告知可能是没有电了，充电后开机后发现手机里有4月28拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系京东售后反映问题，对方告诉吴先生可以选择退货，但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，这应该是一种欺诈行为，吴先生要求得到三倍的赔偿，被拒绝后投诉到省消协。5月13日接到投诉后，省消费者协会发现消费者是从京东商城购买的，可通过中消协电商直通车投诉平台帮助消费者维权。5月16日京东客服签收投诉，5月19日在平台回复：“告知客户商家同意客户的赔付要求，客户认可”。最终，京东商城为消费者办理的退货，并以京东购物券的方式赔偿消费者3000元。

涉及网络销售平台(电商平台)中的消费纠纷投诉，提醒消费者要注意把握四个方面:一是投诉时间。消费者通过网络购买的商品或是服务如果出现问题，要及时进行投诉，特别是一些新鲜易变质的商品，如果不及时投诉可能无法提供有效证据。二是受理范围。目前入驻电商直通车的电商企业共有17家，只有涉及这17家的消费纠纷才能通过电商直通车进行投诉，其它网络购买仍然按照属地原则进行投诉。三是消费证据。消费者要提供消费凭证和相关网络交易中的信息痕迹，包括网络订单号、相关物流信息、支付方式以及与商家的聊天截图、商品损坏情况截图等。四是消费诉求问题。消费者协会支持消费者正当合理的消费诉求，消费者要全面正确了解相关法律法规，合理充分运用法律赋予的相关权利，通过正当渠道维权，做到维权有理有据。

吉林省消费者协会

2017年2月14日