江苏省消费者协会发布二手车市场消费调查报告

随着汽车行业的蓬勃发展，二手车市场也随之成为人们关注的消费热点。根据中国汽车流通协会等相关数据显示，2016年全年二手车交易量接近1000万辆，专家预测未来5年更将会突破2000万辆。但是，与2016年全年2800万辆的新车销量相比，占比还不到四成。而发达国家二手车交易量约为新车销量的两倍。由此可见，巨大的二手车市场，不仅满足了中低收入居民的用车需求，还成为拉动新车市场的重要力量。

然而，由于市场机制和监管体系尚不成熟，二手车市场得到快速发展的同时，也产生了不少消费维权问题。据国家质检总局公告显示，2015年汽车缺陷投诉量为6084起，居所有汽车类投诉量第一位，其中二手车问题投诉占了绝大多数。就江苏情况而言，数据显示，2015年全省家用汽车服务类投诉量为5124件，而2016年该类全省投诉量已增至6132件。因此，规范完善二手车的市场秩序与及时解决消费纠纷，成了消费者协会工作研究的重要课题。

为了更加深入地了解二手车市场发展现状，更有效的维护消费者权益，结合省政府《关于促进二手车便利交易的实施意见》的文件精神和工作要求，江苏省消协联合中国消费者报江苏记者站商讨开展对江苏省内二手车市场的调查事宜。调查分别从南京、无锡、南通、宿迁等几个城市选择当地最有代表性的二手车市场进行实地体验调查，同时选择两个代表性的线上二手车平台进行消费体验调查，希望全方位、多角度了解消费者对当前二手车市场的总体认识和评价，消费过程中存在的侵害消费者权益的问题，以及获取如何改善这些问题的意见和建议。

据介绍，本次调研采用多渠道、多形式同步开展，包括网络填答、现场拦截访问和电话外呼访问以及现场体验。本次调研对象包含江苏省全部13个地级市、涉及32个不同的行业类别消费者群体。

超过7成消费者对购买二手车持拒绝态度 最怕买到事故车

二手车消费意愿调查结果显示，超过7成的消费者对二手车持拒绝态度，仅19.76%的消费者对二手车有主动了解的意愿。整体来看，最终决定购买二手车的消费者占比仅有4.72%。不难看出，消费者拒绝考虑购买二手车的最主要原因，一是担心质量问题，二是怕买到事故车、水泡车，反映出消费者对于潜在的二手车消费风险直接采取了避而远之的态度。另外，“不喜欢别人用过的”是排在第三位的消费者拒绝购买二手车的理由，反映了消费者“买新不买旧”的传统消费思维，而这需要更多的时间和行业环境来逐步培养和改变。

此外，调查数据显示消费者对二手车市场整体印象欠佳。接近6成的消费者表示二手车市场秩序较为混乱，对销售现场的不良印象，直接影响了消费者是否选择购买二手车。而在所有考虑购买二手车的受访者中，安全性能是其首要关注因素，占比达到50.58%，其次是价格合理，占比20.61%，8成消费者购买二手车的可接受价格范围在10万元以下。

二手车交易几大顽疾侵害消费者权益 隐瞒车辆真实状况居首

二手车市场经过多年的发展，特别是相关政策、规范相继出台后，交易的壁垒逐渐打破，行业交易行为的操作规范得到提升，市场交易环境也有了显著的改善。但是通过调查发现，从消费者权益保护角度出发，二手车行业仍然存在经销商不主动告知消费者关键信息，消费者知情权受到侵害;二手车市场评估结果自说自话，消费者自主选择权未得保障;交易合同和质保协议签订率低，消费者求偿权或难实现等几大问题，亟待改善。

通过对消费者进行询问统计后发现，仅有41%的消费者对二手车市场销售人员的服务表示满意，另外59%的消费者均有让人不够满意的服务体验。二手车从业者对消费者的服务不到位，会在很大程度上影响消费者在消费升级和实现汽车梦想时的消费积极性。

其中关键信息不能告知是消费者对二手车销售人员存在不满最为集中的方面，有22.56%的消费者认为在这方面做得不够。急于成交，不够真诚的行为表现，也让消费者感到不够满意;销售人员本身专业能力不足、无法提出合理的消费建议、存在欺骗行为等问题，消费者也有较多意见。另外，销售人员对消费者的需求不能积极回应，对客户不够礼貌等情况，则反映出当前二手车市场的销售人员在服务过程中，主动服务的意识较为薄弱。

整体而言，根据消费者的反馈，二手车市场的销售人员的服务流程缺乏规范性，操作较为随意，没有能够站在消费者角度提供满足客户需求的服务内容。

值得一提的是，在所有有过二手车市场经历的受访者中，91.4%的消费者认为，在购买二手车时有必要请专业的第三方验车机构进行评估检测。由于普通消费者对汽车专业知识匮乏，绝大多数消费还是希望能够有专业机构帮助自己进行评估。如果收费合理，有54.30%的消费者愿意请第三方检测机构的，可见二手车行业中消费者对第三方验车机构的需求是比较强烈的。

调研数据显示，绝大多数消费者不考虑购买二手车最主要的担忧在于对行业诚信问题、二手车质量保障问题。消费者自身无法掌握鉴定车辆真实状况的技能，仅凭销售机构提供的评估结果又无法完全信服，担忧无法消解，从而选择放弃购买二手车。如此恶性循环已成为限制二手车市场良性发展的顽症。如何挽回消费者对“二手车不可信”的观念，需要多方面多举措共同努力。

二手车购买消费提醒

选择正规交易市场与平台。无论是车辆的质量、价格还是售后，正规的交易平台都比较有保障。 为了确保所购买的二手车的质量有所保证，消费者应当到正规的依法登记注册的二手车交易市场与平台，委托取得有效资质的鉴定评估企业对所选车辆性能、价值等进行评估。不能贪图便宜或者方便通过非正规渠道购买二手车，为后期维权留下隐患。

实地检查车辆情况。要实地检查车辆的各方面情况，包括试驾、发动机、外观等多方面。对于里程表是否调过问题，因普通消费者缺乏专业知识和经验，如果是还在质保期内的汽车，消费者可以到4S点查询车辆的维修记录;如果已经过了质保期，因为在保险单上里程数也会有一些记录，所以可以到保险公司查询;另外，消费者还可以通过查看方向盘、刹车片以及轮胎的磨损情况进行判断。

签订正规购车合同。先看车辆的相关情况，确定好质量之后，才能够付款。此外，一定要与卖方要签订正规购车合同，在日后权益受到侵害时有据可依。合同应适用由国家工商行政管理部门制定的合同示范文本，在签订合同时要把经营者对车辆状况的描述、质量的承诺，比如车辆的质保期、承诺不是事故车、泡水车、拼装车以及里程数等，以及违约责任在合同上体现。

保证过户手续完备。消费者对要买的二手车的手续有一个详细的了解，不要因为图便宜选择购买一些手续不完善，不能过户的二手车。二手车交易需要的手续有车辆登记证、行驶证、购车发票、保险单以及交易双方的身份证。最关键也最容易忽略的问题就是车辆相关手续的过户。很多车主为了贪图省事，没有办理过户手续，导致后期无论是用车还是理赔都有很大的难题。建议消费者在购买二手车后尽快办理车辆相关手续和车险的过户更名手续。

确定车辆合法性质。消费者应特别注意，二手车交易完成后，卖方应及时向买方交付车辆、号牌及车辆的法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括：《机动车登记证书》、《机动车行驶证》、有效的机动车安全技术检验合格标志、车辆购置税完税证明、养路费缴付凭证、车船使用税缴付凭证、车辆保险单等。

保存交易相关凭证。不管是调解还是诉讼，都是“证据为王”，所以消费者一定要保存好车辆交易相关凭证，一旦发生消费纠纷，消费者可以凭借手中的关键性证据以及合同约定的条款要求经营者赔偿，双方协商不成，可以向当地相关监管部门、消协组织投诉，也可以直接向法院提起诉讼，积极维护自身合法权益。