珠中江三地消委会发布2016年家电售后服务调查报告

在家电市场规模增长一日千里的同时，与其相配套的家电售后服务行业也得到相应的迅猛发展。但仍因该行业服务质量良莠难分、服务规范参差不齐、忽悠欺诈现象频出等问题，备受广大消费者所诟病。

为全面、深入了解珠海、中山、江门三地家电售后服务的现状和质量保障体系情况，进一步发挥消委会对家电售后服务的社会监督作用，促进相关行业规范服务质量，提升服务水平，在广东省消费者委员会的指导下，珠海市消费者权益保护委员会、中山市消费者委员会、江门市消费者委员会委托消费者报道杂志社于今年9月至11月联合开展“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。

本次测评活动通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行，强调点面结合。

线上问卷调查主要针对不特定消费者，样本数据较具广泛性，侧重了解珠海、中山、江门三地消费者对各类家电品牌售后服务情况的普遍评价。其问卷调查分析结果主要包括：

消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务规定一知半解。

超过六成消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中对于家用电器售后服务规定表示有些了解或不了解，表示非常了解只占33.84%。

在售后服务的过程中，消费者反映遇到“维修配件价格高”和“维修技术不过关”等问题较多。

消费者反映在售后服务过程中遇到的问题较为分散，其中“维修配件价格高”(13.69%)和“维修技术不过关”(13.16%)比其它问题略多。

近五成消费者对目前家电售后服务表示满意，各主要家电品牌售后服务表现平均。

对目前家电售后服务的评价，46.47%的消费者表示满意，表示一般占47.24%，表示不满意只占6.29%。

线下志愿者体察是本次测评活动的重点，在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的志愿者并组织其进行培训，让其以普通消费者身份预约上门服务进行体察，并从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价，反映家电售后服务现状、存在问题和提出建议。经体察和分析，主办方发现：

志愿者对家电品牌客服热线的总体满意率为66.07%。

总体来说，19.64%的志愿者对家电品牌客服热线表示非常满意，46.43%表示比较满意，只有7.14%的志愿者在本次体察中对客服热线表示比较或非常不满意。

售后人员在说明维修费用时，近六成半未出示收费标准清单。

在维修过程中，近九成的售后人员会主动说明维修的费用;但在说明过程中，近六成半人员没有出示收费标准清单。

总体来说，志愿者对各品牌家电售后服务满意度较高，满意率超过八成。

本次体察结果显示，在售后服务满意度评价方面，志愿者表示“非常满意”的占16.07%，“比较满意”的占67.86%，只有5.56%的表示不满意。

志愿者反映各品牌家电售后服务在收费及服务时效等方面仍需要改进。

对相关售后服务，志愿者最希望改进的包括“合理收费”(占73.21%)、“提供服务前主动出示服务收费价格表”(占69.64%)、“上门服务及时和准时”(占67.86%)。

售后维修过程存在各类问题。

在服务热线方面，部分企业承诺“24小时”服务的热线电话，其夜间人工客服却难以接通;维修人员服务不到位，上门时间安排存瑕疵。

在维修过程方面，存在不规范的现象，如维修人员上门服务不穿工装、不主动出示工作证等;部分维修人员在维修过程中显得马虎等。

在收费方面，部分售后人员没有主动说明维修的费用，或在说明过程中没有出示收费标准清单;也有维修人员提供单据欠主动，收取费用却拒绝开具收据等。

除以上问题外，还存在电话回访形式化、维修人员推销产品或服务真假难辨等问题。

为进一步提高“珠中江”三地家电售后服务的整体质量，引导家电行业自律，“珠中江”三地消委会提出以下观点及建议：

(一)相关职能部门：完善法规，共享信息，齐抓共管;

(二)家电行业协会：发挥专业作用，督促经营自律;

(三)家电企业：借力网络科技力量，强化渠道管理及人员培训。

为普及消费者对家电售后服务方面的消费知识，强化消费者在该方面的消费维权意识，“珠中江”三地消委会发布以下消费提示：

(一)认准品牌正规售后网点，避免误选山寨维修店;

(二)熟知“三包”条款，依法维护自身权益 ;

(三)事先了解维修费用，做到“心中有数”。

(备注：详细报告内容请见附件)

附件：

2016年“珠中江”三地家电售后服务测评情况调查报告.doc