穗建电脑商圈信用管理系统，助推商家诚信经营

近年来，随着消费者维权意识的增强，消费者诉求案件总量也在不断上升。据统计，2011年全国工商行政管理机构依托12315网络处理消费者诉求量为668.61万件，2015年，该数量已上涨至777.76万件，其中投诉类案件总量逐年上升。

2015年的129.11万件投诉案件中，消费者投诉涉及的问题主要集中在质量、合同、售后服务方面。其中，质量问题投诉41.36万件、合同问题投诉26.38万件、售后服务问题投诉18.67万件，分别占投诉总量的32%、20.4%、14.5%，共占投诉总量的66.9%。这三者均与商家是否诚信经营息息相关。投诉数量的增长，一方面反映出了消费者的维权意识在增强，另一方面反映出了消费市场中，消费欺诈、商家不诚信经营、售后服务差等问题凸显，而后者才是造成投诉的根源。只有营造良好的消费环境，才能让消费者买得开心，用得放心。

在消费市场中，因为“信息不对称”，消费者常处于弱势地位。商家可以利用消费者对商品不熟悉不了解的弱点，向消费者虚价甚至是虚假销售。当消费者知情后，常会有一种“被欺骗”的感觉，从而消费维权纠纷就产生了。这种情况在背景知识要求高的行业最为明显，像房地产、金融、通信、电子产品等行业。因为这些行业都需要较强的专业知识，而绝大部分消费者往往不具备这些相关的专业知识。若商家不诚信经营，消费者就会常常“被欺骗”。在消费者层面上，消费者可以通过“用脚投票”来惩治不良奸商。

若大量的不诚信经营情况发现在行业商圈聚集地，则该商圈就会给消费者形成不好的印象，同时也会对其它诚信经营的同行造成影响。

广州天河岗顶是一个电脑商圈聚集地，今年初，广州市消委会公布了对天河岗顶各大电脑城的暗访结果——不明码标价、不提供发票已成为电脑销售行业的“潜规则”。市消委会收到的消费者对天河岗顶百脑汇电脑城的消费投诉问题，主要反映在购买、维修电子产品(以电脑为主)过程中，部分商铺出现销售产品未明码标价、故意抬高商品价格、欺瞒消费者产品质量真实情况、不承诺“三包”、不开发票、售后服务态度恶劣等消费侵权情况。广州市消委会分析认为，导致广州市岗顶各大电脑城侵害消费者权益现象的原因，一是市场主办方对电脑城的管理不够到位，对连续被投诉的企业未能采取有效措施进行监督、整改。二是经营者缺乏守法诚信经营理念，销售人员素质参差不齐。而消费者缺乏维权意识，对于无明码标价、无票据凭证、无保修范围、票据模糊不清等问题均习以为常，也不了解通过何种途径维护自身利益。

为了能有效查办整治消费欺诈案件，广州市天河区石牌市场监督管理所经过研究，决定采用“大数据”的方式查办消费欺诈案件。以“行业自律”、“以业管人”为思路，以创新科技为手段，探索建立对电脑市场监管的长效机制。石牌市场监管所利用科技手段建立了一套连通公安人员信息及工商经济户口的系统，对电脑市场商圈内的商户及从业人员实现透明化管理，从而推进和达到电脑市场商圈“以业管人”的目的。结合流动人员管理系统打造了IT电脑市场商圈信用管理系统，通过该系统能够准确掌握各电脑市场商户及从业人员经营信用信息。实际操作上，通过扫描营业执照二维码的方式获取电脑市场内商家基本信息资料，通过直接读取身份证信息获取从业人员资料，最后通过系统直接生成具有二维码的工作证，供电脑市场从业人员使用。电脑市场开办方通过该系统可对场内商户及从业人员的信息有全面的了解。通过该系统可以查询入场经营商家及从业人员的过往从业信用信息，存在劣迹的商家和从业人员无法通过该系统进入电脑市场经营，从而将失信商家和从业人员挤出电脑市场商圈。目前该系统已在电脑市场全面推广使用，其中以“百脑汇”为重要试点对象。使用该系统进行管理后，该所受理的消费欺诈案件有了明显的下降趋势。

同时，百脑汇广州店经营人员在系统实施过程中积极配合工作，对商城内的各店家建立了严格的监管系统。要求商家亮照经营、明码标价、统一服装仪容、杜绝拉客，建立60公分待客线、对商家实行黑名单、举红牌等管理规定、确定质量或假冒伪劣问题，商场对消费者实行先行赔付等措施。全力打造诚信商场，并取得很好的管理成效。2016年国庆期间的场内的客诉量降低了九成以上，2016年4至10月在虚假虚价方面的客诉量同比下降了七成以上。

这套信用管理系统在推动商家诚信经营上起了很大的作用。如今这套系统只在小范围地使用，但是如果能应用在其它中介服务行业，如房地产、金融、互联网销售行业等，将会能够发挥很大的作用。通过这套系统，在购物或享受服务之前，消费者可以预先了解服务提供者是否有不良经营记录。在享受服务的过程中，遇到不合理的服务时消费者也能通过该系统进行投诉举报，让其它消费者了解更多信息，免受被欺骗之苦。从而达到行业自律，以业管人。

良好的消费环境需要政府、市场、企业管理者、商家、消费者等多方配合才能建成。商家诚信经营，消费者也能愉快购物。