亚马逊订单信息泄露成诈骗利器 维权遭遇举证难题

一通电话，一封邮件，让不久前才在亚马逊网站上购物的孙丽(化名)，被骗走19999元。

“如果不是对方能够主动跟我核实详细的亚马逊订单信息，以及我的个人信息，我也不会就这么轻易相信他。”孙丽问记者，“骗子怎么能知道我这么多信息?这让我很震惊。”

　　然而，在专家看来，孙丽的维权难度很大——如何证明亚马逊网站在其被骗的过程中具有过错、与被骗结果存在因果关系，也许将成为在她面前难以逾越的障碍。向警方报案等待调查，似乎成为目前唯一的出路。

订单信息骗子全知晓

据孙丽介绍，3月初，她在亚马逊网站上预订了一本图书，将于3月31日发货。而在3月22日，她便接到了诈骗电话。

“当天，我接到一个来自广东省深圳市的电话，自称是亚马逊上的商家，通知我预定的这本书由于质量问题无法按时发货，要发起退款。”孙丽表示。

由于距离下单时间太久，孙丽当时忘记这本书是在亚马逊自营还是第三方商家订购的了。但因为在电话中，对方主动报出了她的姓名、购物内容、电话、邮箱，依次与她进行了确认，孙丽便没有怀疑对方的身份。

不久之后，孙丽便收到一封来自“亚马逊订单处理中心”、标题为“亚马逊订单退款通知”的邮件，内容十分简短：“尊敬的亚马逊用户：您的订单交易商家已经将您的订单号上传亚马逊商城申请退款协议单，请您登录您的退款协议申请退款，请点击退款自助流程：http：//67.x2anh.zhangzhaoban.com按提示操作。温馨提示：退款流程有时间限制，请掌握好时间避免超时。”

邮件中包含的链接地址，便是电话中对方所说的退款链接。在这期间，孙丽还登录了自己的亚马逊APP查看了一下，发现自己确实是从亚马逊上的第三方商家预订的图书。

“点开这个链接后，能够发现打开的退款网页，显示着‘异常订单处理’的流程，与亚马逊网站的设计完全一样。”孙丽说。

因为手头还在忙其他的事，孙丽当时没有仔细甄别链接的域名地址，便按照对方所说一步步操作，将自己的银行卡信息输入了进去，卡中的19999元就这样被划走。

此时孙丽恍然大悟，急忙打电话找亚马逊客服解决问题。“但亚马逊客服表示，这本书是从他们自营商城预订的，并没有第三方卖家、也没有发起过退款。”孙丽发现，自此之后，再查询订单信息，上面的卖家就变成了“亚马逊”。

“在这之后，我又跟亚马逊反映过一次这个情况，他们只表示若有警方调查，他们一定会积极配合。”孙丽说，最终她只能选择报警，并提交了骗子通过她银行卡进行转账的银行对账单，上面能够显示出对方的账户信息。不过孙丽坦言，自己也不知道最终能不能把钱要回来。

三年来信息泄露投诉不断

孙丽所遭遇的情况，并非个案。王宇(化名)告诉记者，他的经历和孙丽类似：同样是在亚马逊网站上下单之后接到了来自广东省深圳市的一个电话，同样是对方主动与自己核实了订单信息和个人信息，同样是收到了一条退款链接并被要求输入银行卡信息，最终王宇被骗走了5600元。

而记者在亚马逊网站的官方用户论坛上发现，早在2012年12月，便有用户向亚马逊投诉，自己接到假冒亚马逊客服的电话，对方能够知晓自己详细的订单信息和个人信息。

类似的情况，在用户论坛上就有82人表示自己曾经遇到过;直至今年3月27日，依然不断有人在论坛上反映，接到假冒客服的电话，而对方掌握自己详细的订单信息和个人信息。

对于这样的情况，记者致电亚马逊，希望进一步了解情况。刚接通亚马逊官方客服电话，便会收到一段语音提示：“尊敬的客户，近期发现有不法分子冒充亚马逊客服，以订单异常、缴纳会费等为由，意图诈骗客户钱款。在此郑重提醒您，请勿听信此类信息，建议您直接通过域名z.cn登录官方网站，并定期更换亚马逊账户登录密码。同时，建议您不要将您在亚马逊使用的账户和密码，在任何其他网站共享使用。如有发生财物损失或其他可疑情况，请联系公安机关寻求帮助。”

转到人工服务后，对于为何会出现消费者的订单信息和个人信息被骗子知晓的情况，亚马逊客服人员表示并不清楚这些信息是如何泄露出去的，只是强调，“首先，亚马逊会确保客户账户安全的;如果收到莫名来电，建议不要轻易相信其提供的链接，也不要提供银行卡号等信息”。

此外，亚马逊客服人员还表示，亚马逊方面会记录用户反映的情况，并将相关信息反馈到有关部门去处理。

这样的答复，孙丽和王宇联系亚马逊客服后都得到了，但他们认为，这样的回复太过于官方和敷衍，完全不能解决实际问题。

“不要跟我说什么‘客户管理是非常保密严格的’，我只关心我在亚马逊上买东西的信息为什么别人会知道?亚马逊难道不应该对此承担责任么?”对于亚马逊的态度，王宇非常不满。

消费者维权遭遇举证难题

“网络交易平台对消费者的个人信息，是具有保护义务的，这一点在我国的相关法律上有明确的规定。”广东金融学院法学所所长姚志伟表示。

姚志伟指出，全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定中，第3条明确规定，网络服务提供者对在业务活动中收集的公民个人电子信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供;而消费者权益保护法第29条也明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

“但问题的关键在于，如何证明消费者的个人信息，是由于网络交易平台的问题才导致泄露、被他人获取?这一点对于认定相关网络交易平台的责任，至关重要。”姚志伟表示，从目前已知的情况来看，用户账户被盗、黑客攻击、撞库、第三方卖家或快递泄露、亚马逊内部人员买卖信息等情况，都会导致用户的个人信息被外界知晓。

上海段和段律师事务所合伙人刘春泉认为，由于可能导致信息泄露的整个链条太长，如果消费者因信息泄露被骗而要起诉亚马逊承担相应的责任，维权的难度非常大。

“这类侵权诉讼，举证规则是‘谁主张谁举证’，即消费者如果希望亚马逊承担相应的责任，就必须证明亚马逊在这样的信息泄露导致诈骗的事件中存在过错、与消费者被骗之间存在因果关系。这对于消费者维权来说，根本无法做到，想赢得诉讼非常困难。”刘春泉表示。

姚志伟告诉记者，类似的维权案件，之前已经有过。记者查询相关判例后发现，此前有消费者因汉庭酒店涉嫌泄露其入住信息、而将汉庭酒店告上法庭，最终被判败诉。

而法院判决消费者败诉的理由，是认为消费者被泄露的信息，其扩散渠道不具有单一性和唯一性，难以仅凭部分信息的一致判断网上流传的信息就是汉庭酒店留存的信息。

“在这样的案件中，消费者的维权成本很高，难以证明网络交易平台对这些泄露的信息负有责任、与诈骗结果之间存在因果关系。并且，由于多数消费者所遭受的损害往往不大、甚至没有实际损害，因而这类案件往往难以得到重视和解决，也就助长了此类不法分子的猖獗。”北京师范大学法学院教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良说。

加强打击信息滥用才是重点

刘春泉认为，这类案件的解决，需要依靠公安机关的力量去追查，因而建议消费者遭遇信息泄露引发的诈骗后，一定要去公安机关报案。

“只有报案的人多了，公安机关收集到足够的信息，将整个信息泄露、诈骗的渠道、流程查清楚，才能最终找到问题所在。这也是目前对于消费者而言，较为现实的维权途径。”刘春泉向记者表示。

记者了解到，2015年10月，福建省龙岩市警方就打掉了一个冒充亚马逊客服进行诈骗的团伙。警方查清，犯罪嫌疑人通过购买的亚马逊用户订单信息，冒充商家、客服向用户拨打电话，告知购买物品订单出现问题需要进行退款，并仿照亚马逊网站制作钓鱼链接，用以骗取用户银行卡信息，实施诈骗。

然而，这样的案例，相对于数量众多的受骗者而言，仅仅是沧海一粟。并且，在警方摸清了诈骗犯罪嫌疑人的作案手法后，也无力去追查其背后更为庞大的信息买卖网络。

为何在当今人们日益强化信息安全概念、重视个人信息保护的时代，信息泄露进而导致诈骗的事件依然不断发生、甚至有愈演愈烈之势?

刘德良认为，问题的关键，并不在于信息保护是否到位，而是在于，我国目前对滥用信息的行为重视不够、打击不力。

“如今没有谁能完全保证，自己的信息不被泄露。仅仅强调保护信息安全是不现实的，与其纠结于信息安全上，不如将关注度放在防治信息滥用上，才能从根本上解决问题。”刘德良表示，信息滥用是信息泄露的目的所在，严厉打击信息滥用的行为，就会降低信息泄露的价值。

遗憾的是，我国目前并没有专门针对信息滥用进行规制的相关法律。刘德良建议，在保障消费者个人信息发挥正常的使用价值和功能时，应当立法加强对信息滥用行为的治理，把防治信息滥用提到与保护个人信息同样的高度上来。