网购维权“五大难”，你遇过吗？

消协观点：网购平台应制定更完善的消费者权益保护机制

近年来，网络购物已成为市民日常生活的重要组成部分。“双十一”刚刚过去几天，虽然有关网购的投诉还未大批到来，但消协提醒，消费者网购后维权难现象日益明显。据了解，前几年消协受理网购投诉案件仅有几起，但去年这一数字猛增到上百起。

难 点

后悔权落实难：“商品完好”模糊了“后悔权”

◆案例

“好不容易搬到家打开一看，不仅味道大，还有几处明显破损。”邗江李女士网购了一套沙发，收货后发现质量有问题，她要求退货，但网店客服坚持沙发质量没问题。

◆问题

据介绍，“七日内无理由退货”是《网络交易管理办法》保护消费者的创新举措。但消费者退货必须满足四个条件。特别是“商品完好”难以把握，一些网络商家明确要求，一项不达标便不是“商品完好”，不接受退换货。某些商品如果不打开包装根本无法判断商品质量，这样的规定使无理由退货的条款沦为空谈。

举证责任难：虚拟商品交易举证难

◆案例

去年6月，消费者仲女士网购了一部手机，价值2000元，收货后未仔细查看。使用后，她发现手机机身串号与包装盒不符，遂向网购平台反映，对方以消费者无法证明手机是否掉包为由拒绝调解。仲女士于是向市消协反映，消协与网购平台取得联系，经过交涉，商家才同意为仲女士办理退货手续，并承担运费。

◆问题

据了解，网络交易通过虚拟市场进行，网页信息、交易数据等证据容易灭失、难以固定。消费者通过网购买到假货投诉后，部分电商采取拖延、耍赖、躲避的策略，甚至采取技术手段对网络电子数据进行修改、破坏、删除。网络电子数据大多由电商或其委托的第三方平台掌握，按照“谁主张谁举证”的原则，消费者很难取得有利证据，在投诉时难举证，成了维权的一条短腿。

商品检测难：共同送检很难达成一致

◆案例

赵先生网购手机，使用10多天后，发现机体外壳出现弯曲。联系卖家退货，卖家让他送检。然而他送维修站检测后，卖家又不承认检测结果。

◆问题

根据《工商行政部门处理消费者投诉办法》第21条规定，消费投诉调解过程中需进行鉴定或检测的，经当事人协商一致，可交由具备资格的鉴定人或检测人进行鉴定、检测。这意味着，消费投诉调解时，检测报告要具有法律效力，共同送检是前提之一，消费者个人送检时要与经营者事先达成协议，否则卖家完全可以不承认送检样品是自己出售的，或不认可检测结果，不接受调解。而消费者网购假货后与网店产生纠纷要维权时，网店怎么会同意送检呢?

成本接受难：维权成本高，多放弃维权

◆案例

陕西商洛市的董师傅，通过电视购物买了洗眼液，用了没效果。他联系商家，问了一圈没人搭理。后来想到包裹上留有手机号码和地址,这才找到扬州运河北路一家仓储中心。折腾了半年，才把事情解决掉。

◆问题

消协人士介绍，不少网购假货的消费额度并不大，但投诉维权时需支出的成本却不低，特别是商品质量的检测费和寻找商家的费用。当维权成本高于网购商品本身价格时，处于弱势的消费者难以接受，放弃维权，自认倒霉就成了必然选择。

行为处罚难：远程交易经营活动十分隐蔽

◆案例

家住跃进桥附近的徐大爷看到一则广告，称可以免费拿到原价6388元的国际“名表”。然而快递送上门后，要他缴纳499元的海关关税。哪知手表“三无”，联系对方直接不接电话。消协建议徐大爷去公安部门报案。

◆ 问题

远程购物遭遇假货投诉后，按规定要“诉转案”，对这种售假行为执法部门要快速查处。但自然人网店大多在住所或出租房内，没有公安部门配合很难现场调查取证。

如何破题?应通过平台商全面规范网购

如今，国家已经出台多部办法，对网购和远程购物进行规范，为网购维权提供了更有力的依据。“但还不够。”消协人士表示，大量无营业执照的个人网店如果得不到规范，仍无法根本改变网购维权难的现状。因此，除了立法规范，网络购物平台必须有所作为，如严格设置准入条件、制定更完善的消费者权益保护机制等。

消协也提醒市民，在网购过程中应保留证据，在投诉时应提供相关证据，特别注意保留网址、平台名称、店铺名称、订单号、发票(收据)、收货时的情况等证据，以便消费纠纷得到快速解决。