答应退货却迟迟不来人 消协出面调解如愿维权

消费者买了冰箱，送到家发现冰箱门下陷、密封条不严，多次联系退货也不见售后人员上门，最终经消协调解，消费者如愿维权。

案情简介

消费者姜女士于2016年6月20日在北辰一家电卖场购买新飞冰箱一台，价格为1547元。当日送货时发现冰箱出现门下陷、密封条不严的问题，便与销售人员取得联系反映该问题，销售人员同意为其退货。直至30日也未有售后人员上门将冰箱拉走，也未有销售人员通知其办理退货手续，消费者多次催促也未解决，随即姜女士向北辰消协进行投诉。

处理过程及结果

经调查，姜女士反映的情况确实存在。经调解，厂家立即与卖场协调，着手为其办理退货手续。

案例评析

家电商品的退货流程应为：品牌售后开据相关鉴定单，并为消费者办理退换货手续，再由消费者与家电卖场约定退货时间，办理商品托运相关手续。该起投诉是由于服务衔接脱节而发生的。一是品牌服务人员衔接脱节。由于品牌销售与品牌售后人员在办理退货过程中出现失误，导致姜女士不能及时换货。二是卖场售后与品牌售后服务过程中的衔接脱节。作为家电卖场，当姜女士向其提出商品有质量问题尚未解决后，理应为姜女士及时联系品牌售后，减少姜女士的退货等待时间。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条的规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

消费者协会在此提供广大消费者，如果您购买的商品出质量问题，请第一时间与品牌客服或卖场客服进行联系，由售后部门为您解决。