服务质量标准公示游客维权有据

今后，旅游行业内的服务质量纠纷将不再“口说无凭”。5月19日，是第五个“中国旅游日”，当天，我国首个质量自主声明和社会监督平台正式上线运行，点开网页，企业主动“晒”出的服务承诺和执行标准即可跳入眼帘。

国家质检总局、国家旅游局此次共同开通了该平台，对旅游服务标杆单位和升级试点企业的服务质量承诺和执行标准声明在网上进行公示，并向76家企业反馈专家组提出的质量改进建议。

质检总局副局长陈钢表示，推进企业服务标准自我申明与监督，其核心是要通过公开企业质量声明与执行标准，促进“优质优价、以质论价”的市场竞争。国家旅游局副局长吴文学说，推进企业服务标准自我申明与监督，是旅游企业主体、社会参与共同提升旅游服务质量的有益实践。

记者注意到，平台企业的质量自主声明可谓无微不至，这些承诺是对消费者实实在在的承诺，体现了质量引领性和质量惠民生。该平台集企业自主声明、质量法律法规、质量监管通报、社会监督渠道为一体。其中，企业声明在相关频道集中展示。企业公开自主声明后，消费者可以监督声明执行情况。如有不符，可通过平台上公开的行业监督电话进行举报。与此同时，企业的承诺也可作为消费纠纷的法律依据，服务质量纠纷从此不再“口说无凭”。社会各界尤其是消费者的监督将有力推动企业落实主体责任，促进服务业质量水平更上层楼。

据统计，此次共有29个省份的73家旅游企业在平台上对其服务质量承诺和执行标准进行了声明。接下来，两部门还将组织200家左右具备基本条件、发展潜力较大的景区、饭店、旅行社等旅游单位，持续地参加服务质量升级试点，打造中国旅游的“领军方阵”。

国家旅游局监管司司长彭志凯表示，国家旅游局将在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。动员万名社会监督员对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等旅游活动各个环节开展明察暗访。设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”。