黑龙江：完善ODR机制建设 推动维权效能提升

2023年以来，黑龙江省市场监管局切实把12315作为市场监管重要平台和为民服务重要窗口，持续推动12315工作效能提升、优化消费环境，不断激发消费活力、释放消费潜力，进一步提升了人民群众在消费维权领域的获得感和满意度。

完善12315体系建设提升消费维权效能

“在12315投诉举报处理工作中，处理好每一件投诉举报是为群众办实事最直接的体现。”黑龙江省市场监管局消保处相关负责人告诉记者，黑龙江省高度重视消费者权益保护工作，以“让消费者更加满意”为目标，完善12315工作体系建设，推动消费维权效能持续提升，在全国12315效能评价中一直保持“优秀”等次。

畅通投诉举报渠道。黑龙江省各地12315投诉举报中心认真落实热线24小时值班值守制度，建立节假日、冬季旅游等重要时期应急处理机制，及时依法受理和处理投诉举报，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到99%以上，实现了快接、快办、快结、快反馈。2023年，全省共接到投诉举报咨询39万件，为消费者挽回经济损失1349万元。黑龙江省各级市场监管部门统一使用全国12315消费投诉信息公示平台开展投诉信息公示，坚持公示为常态、不公示为例外，实现市场监管部门处理的消费投诉全量、集中、实时公示，累计公示消费投诉信息2.2万条，公示率达到96.09%，进一步保障了消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者更好落实消费维权主体责任，提高了消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。

图一：黑龙江省全面推进“码上诚信”数字创建。

持续提升工作效能。黑龙江省市场监管局紧抓12315效能评估评价，健全完善“领导责任、工作推进、考核评价、督导问责”4个体系，实施动态闭环管理，形成了省、市、县、所四级共同推进12315投诉举报处理工作规范化、制度化的合力。全省12315整体工作效能实现新提升，投诉调解成功率达到77.22%，ODR（在线消费纠纷解决）单位和解成功率达到88.08%，在线消费纠纷源头化解率由15.63%提高到16.98%，13个市（地）得分均在90分以上，其中七台河市市场监管局更是取得满分102分的好成绩。

大力推进ODR机制建设。为贯彻消费维权社会共治理念，健全消费纠纷快速处理机制，充分发挥全国12315平台ODR企业投诉和处理功能，黑龙江省市场监管局印发通知，要求全省各地市场监管局按照“成熟一家、发展一家”的原则，选取经营行为良好、信誉度较高、自身管理能力较强的企业入驻全国12315平台成为ODR企业，指导企业快速办理、快速反馈，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，为消费者提供便捷高效服务。目前，黑龙江省ODR企业已达2.5万家。

深化放心消费创建增强群众幸福感

“安全放心的消费环境是民之所需，也是市场监管部门要牵头做好的主要民生工作之一。”上述负责人介绍说，为引导更多经营者落实消费维权主体责任，黑龙江省市场监管局等17部门联合下发《持续开展放心消费创建工作的指导意见》，要求全省各级市场监管部门持续开展以“五个放心”为主要内容的放心消费创建活动，推动放心消费创建工作向纵深发展。坚持统一名称、统一标识、统一标准、统一制度、统一承诺的“五统一”创建原则，不断扩大创建范围，形成更多放心消费承诺示范企业、商圈、街区、行业等。目前，黑龙江省放心消费创建承诺示范单位达到7.6万家。

推进线下购物无理由退货活动。深入落实《黑龙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》，采取“五拓展五延伸”（拓展退货时限、拓展退货范围、拓展参与主体和行业、拓展开展活动的行政区域和领域、拓展退货的方式），扩大线下购物无理由退货覆盖范围，保障消费者的“后悔权”，有效改善消费体验。目前，该省线下无理由退货承诺单位达到1.9万家。

加强边境口岸消费环境建设。黑龙江省是个多口岸省份，2023年10月，黑龙江省市场监管局出台《关于加强边境口岸地区消费环境建设的指导意见》，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，督促经营者完善首问负责制度，健全售后服务机制。抚远市市场监管局已与俄罗斯哈巴罗夫斯克边疆区消费者权益保护和公益监督局初步建立消费纠纷处理合作机制，有效预防和降低两地消费者消费纠纷问题的发生。同时聘请旅行社翻译、商户、机关事业单位工作人员等精通俄语的“中俄维权服务志愿者”15名，充分发挥维权“前哨”作用，实现与俄罗斯消费者的有效沟通。

积极推进“码上诚信”数字创建。只要扫一下“码上诚信”二维码，商家的基本信息以及处罚、失信、诚信承诺等一目了然，消费起来安全又放心。黑龙江省市场监管局持续推进“码上诚信”数字创建，鼓励经营者敢于亮码、敢于承诺、敢于接受消费者监督，营造诚信经营、放心消费的良好环境。哈尔滨市市场监管局将放心消费承诺融入“码上诚信”活动中，实现了“放心消费”与“码上诚信”的有机统一，积极引导和鼓励有影响力的大型企业或行业带头讲诚信、重承诺，共同打造诚信放心的消费环境。齐齐哈尔市市场监管局推出“码上承诺一键维权”新举措，在“码上诚信”经营主体承诺内容中加入“全国12315平台”链接作为消费维权模块，拓宽在线消费纠纷解决通道；龙沙区、建华区、富拉尔基区、富裕县的8家企业建立赔偿先付制度。

助力发展“银发”经济。黑龙江省市场监管局联合省消费者协会出台《关于为老年人提供便利政务服务依法维护老年人合法权益的指导意见》，从服务窗口、办事设施设备、标准研制、民生合同、餐饮服务、质量监管、网络交易指导、配合开展专项整治、提供维权便利、加强消费教育等10个方面提出工作要求，进一步推动传统政务服务和数字化服务有机融合，督促经营者守法经营并开展适老化服务，帮助和引导老年人更好地融入智慧社会，增进老年人福祉。

创新消费教育模式强化社会监督力

消费者组织是全心全意为人民服务根本宗旨的“践行者”、和谐稳定社会环境的“维护者”、经济高质量发展的“推动者”、消费维权社会共治格局的“倡导者”，在保护消费者权益、促进市场经济健康发展、维护社会和谐稳定等方面发挥着重要作用。2023年，黑龙江省各级消费者协会积极化解消费纠纷，共受理消费者投诉6184件，解决5847件，解决率94.5%，帮助消费者挽回经济损失650余万元；接待消费者来电、来信、来人咨询2万余件。

图二：放心消费示范街。

创新消费教育模式。2023年，黑龙江省消协开展了提振消费信心知识竞答、反食品浪费知识线上问答、儿童食品消费调查、儿童营养类食品比较试验等活动，发布蒸汽眼罩、空气炸锅专用纸、眼霜等比较试验结果。消协工作人员自己动手编、演、拍一条龙制作消费教育短视频，将消费者事后的被动投诉变为消费行为发生前的主动提醒，以平均半个月出一期的频率，发布消费教育短视频25个，引导消费者科学合理消费。

开展消费体察活动。黑龙江省消协先后开展了餐饮外卖企业、美容美发、中秋国庆旅游、冬季旅游等消费体察活动。其中，对1113家餐饮外卖企业进行体察暗访，及时约谈相关餐饮外卖平台负责人，反馈体察发现的问题，敦促企业整改。为推动黑龙江省美容美发行业地方标准修订，黑龙江省消协联合省美发美容协会，在齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、哈尔滨、大庆市等地110家生活美容美发院（店）开展体察调研活动，进一步规范美容美发行为。

黑龙江省消协积极探索支持消费者集体诉讼，与省市场监管局联合发布《支持消费者集体诉讼工作规则（试行）》，为各地开展集体诉讼工作提供指引，并把哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、大庆、鸡西、绥化等市消协作为支持消费者集体诉讼试点单位加以调研指导。

下一步，黑龙江省各级市场监管部门将协同各级消协紧紧围绕“激发消费活力”消费维权年主题，以消费维权“暖心”行动为主线，聚焦消费者“急难愁盼”，重点从抓好消费教育引导宣传、开展放心消费创建活动、强化民生领域商品和服务监管、实施12315效能提升计划、充分发挥消协组织作用等方面持续发力，全面提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。