湖北:多元化解消费纠纷 持续创新维权模式
2023年以来,湖北省消费者委员会按照湖北省政府关于“稳预期、扩内需、促消费”指示精神,紧扣中消协消费维权年主题,落实湖北省市场监管局打造“放心消费还是湖北”消费品牌工作部署,守正创新、踔厉奋发、勇毅前行,消费维权事业取得了新进展,消费环境得到了进一步改善,消费者的获得感、幸福感、满足感进一步提升。
当好“调解员” 创新消费纠纷多元化解机制
2023年湖北省消费者委员会(以下简称湖北省消委)聚焦消费维权机制建设,不断创新维权模式,畅通线上线下维权渠道,在全国首创“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”的消费纠纷多元化解工作机制,这一经验做法被中消协推介至全国。
加强诉前和解。湖北省消委进一步完善了“湖北315消费投诉和解”平台功能,推进鄂州市消费者委员会开展诉前和解机制建设试点工作,加强12315平台与“湖北315消费投诉和解”平台投诉对接,引导消费纠纷先和解,降低基层投诉调处压力,提升维权效能。
图一:湖北省市场监管局领导带队调研武汉市武昌区市场监管局云调解室。
加强社会联调。湖北省消委制定了《消费投诉社会联调特聘调解员管理工作规范》,加强对调解员的管理,实施以案定补经费保障制度,调动社会调解员工作积极性。2023年共开展了5期调解员维权业务培训,有效提升了调解员的业务能力水平,118名社会调解员全年有效调处房屋、汽车、装修等重点领域消费投诉1100多件,为消费者挽回经济损失1200多万元。
加强标准化建设。湖北省消委联合湖北省市场监管局印发了《关于进一步加强消费投诉联动化解多元处置工作的指导意见(试行)》,指导各地标准化、规范化、常态化开展消费投诉联动化解多元处置工作。按照湖北省市场监管局主责主业标准化工作要求,制作了《投诉咨询处理工作作业指导书》,规范投诉处理流程。
加强司法救助。通过制定律师团与社会调解员坐班制度,为消费者提供免费法律咨询、法律援助等服务。2023年6月,湖北省消委提起的销售假冒贵州“飞天茅台”公益诉讼案在湖北省孝感市中级人民法院调解结案。该案是湖北省消委提起的首例民事公益诉讼,创新了被诉人参加公益活动、助农助老等多元化赔偿方式,同时入选湖北省检察系统典型案例。
当好“宣传员” 提升消费教育指导工作效能
2023年,湖北省消委创新形式高效开展“3·15”纪念活动,联合有关行政部门、行业协会(商会)、公益机构、名优企业,精心组织开展了商超、汽车等11场“3·15”纪念日专项宣教活动。“3·15”期间,湖北省共举办普法宣教活动905场,播放公益广告及发送公益短信约668万条,印发各类宣传资料48万册,现场调处消费者投诉1475件。
认定208家湖北省消费教育基地,引导和鼓励消费教育基地通过微视频、直播互动等形式开展消费教育引导活动,切实保障消费者的知情权。组织消费者代表深入海尔武汉生产基地、武汉黄鹤楼酒业、贝壳房产交易服务中心开展消费体察活动。
持续开展“线下七日无理由退货”活动,截至今年3月,共有5161家实体商户参与承诺,选树了277家“七天无理由退货”优秀示范单位,共为消费者办理退货140万件,退货金额达1.56亿元,真正实现了让消费者放心消费、无忧购物。黄石市消费者委员会开展了“购车七日无理由退订(定)”承诺活动,该市26家汽车4S店为消费者提供全天候的购车无理由退订(定)服务,有力地提振了消费信心,激发了消费潜能。
当好“监督员” 加大热点消费领域监督力度
记者了解到,去年6月至9月,湖北省消委在湖北省范围内针对电商平台开展“达人探店推销、大胃吃播”专项消费调查评议活动,并组织召开湖北省“达人探店推销”专项消费调查情况座谈会,促进电商平台整改达人推销视频未标记广告字样、部分餐饮店未提醒消费者节约用餐、部分消费者实际消费感受不如视频介绍等主要问题。
针对预付卡消费维权难点和家装家居行业维权痛点,湖北省消委组织开展了预付式消费维权、家装家居行业专项治理行动;联合教育部门开展校外培训“平安消费”专项行动。宜昌市消费者委员会针对医美行业消费热点,邀请法学专家、律师、行业主管部门和市场监管部门专业人员对医美行业霸王条款进行分析、点评,发布观点,引导消费者理性消费,合理维权。
图二:2月2日,湖北省消委召开第三届专家律师团组建工作座谈会。
去年9月,湖北省消委监测到某媒体推文《张学友武汉演唱会未开唱先维权?歌迷自嘲“大冤种”!》可能引发网络舆情,第一时间进行舆情研判、监测和跟踪,并制定出应对预案。湖北省消委通过《中国消费者报》等行业主流媒体率先发声,发出倡议书,提醒经营者完善票务规则,维护消费者合法权益,使该舆情很快得到了妥善处理。
当好“协调员” 推动党建工作提升维权质效
湖北省消委坚持党建引领,每月支部主题党日活动上轮流领学重要讲话、文件精神,结合自身工作岗位谈认识、体会和感悟,注重党建工作成果转化,让党建工作成为提升消费维权工作质效的“推进器”。自主题教育开展以来,湖北省消委党支部积极行动,扎实推进调研清单问题解决,深入湖北联通、尚德、聚狮、唯品会等33家重点企业开展降诉帮扶,帮助企业找准投诉问题根源,制定改进措施,助力企业提质增效。
今年“3·15”活动,湖北省消委将以“一三五”消费维权工作机制为抓手,聚焦消委组织消费者满意度、信息化能力水平、消费维权效能、消费教育实效四大提升行动,切实维护消费者合法权益,营造良好的消费环境,倾力打造“放心消费还是湖北”消费品牌。
围绕“3·15”国际消费者权益日重要宣教时间节点,组织开展“荆楚放心礼”特色产品消费评测选树公益活动、“荆楚好风光”消费新场景体验宣教活动、“荆楚维权·天天315”免费法援服务活动,全面点亮荆楚维权品牌,激发消费活力。同时还拟新建30家省级消费教育基地和1000家七天无理由退货(订)承诺单位,开辟“云课堂”、创设消费教育“百家讲坛”,增强消委组织的影响力和公信力。
2024年,湖北省消委将合力唱响消费维权“湖北声音”,营造“放心消费还是湖北”的浓厚氛围,为湖北省建设全国构建新发展格局先行区、经济社会高质量发展贡献消委力量。
中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者,相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人,与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织,具有社团法人资格。
中国质量检验协会宗旨
按照“服务会员,服务企业,服务政府,服务社会,服务消费,服务发展”的工作原则,贯彻“精业笃行,守正创新,团结协作,开拓进取”的工作精神,恪守“实事求是,尊重人才,创新兴会,服务立会”的工作风尚,落实“专业引领、学术研究,政策咨询、决策参考,科技普及、质量引领,信任传递、助力发展”的工作任务,遵循“质量检验、客观公正,规范市场、扶优治劣,服务企业、引导消费”的工作方向,坚持“专业化,技术化,社会化,服务化”的发展目标,引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律,发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用,对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督,督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设;营造公平竞争的市场环境,激发各类市场主体的质量发展潜力,不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带,是质量发展与质量检验工作的重要组成部分,是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。
中国质量检验协会职能简介
充分发挥质量专业社团组织的中介作用,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,完整、准确、全面贯彻新发展理念,加快构建新发展格局,全面深化改革开放,坚持创新驱动发展,推动高质量发展,坚持以供给侧结构性改革为主线,以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的,宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策,组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发,开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务;切实发挥“质量检验,客观公正,服务企业,引导消费”的社会监督作用,抓好质量提升;精业笃行,扶优治劣,充分利用全国各省(自治区、直辖市)质检院(所)和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势,组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题(专题)宣传活动,对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告,推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用,传递质量信任,引导质量消费,维护市场公平竞争,营造良好市场环境,加强市场引导,共筑质量诚信,推动质量社会共治共享;组织新技术、新产品鉴定和评审,对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务;树立质量工作先进典型和质量诚信标杆,弘扬工匠精神,推广质量工作优秀示范的先进经验;承办有关政府部门(机构)交办和委托的相关工作;着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用,科学求实,开拓创新,全面引领质量检验行业自律和健康发展;履行质量专业社团中介机构的相关职能,激发市场主体活力,大力开展质量提升行动,督促企业履行质量主体责任,助力企业高质量发展,助推产业转型升级,大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围,合力推进质量社会共治,扎实推进质量强国建设。
中国质量检验协会业务范围
(一)持续推进“三个转变”重要思想,助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力,为中国质量走向世界提供服务,发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用,为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务;
(二)围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究,推进行业交流,促进行业发展,助力“党委领导,政府主导,部门联合,企业主责,社会参与”的质量工作格局,为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障;
(三)紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设,开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究,建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台;
(四)加强质量检验与质量发展相关的理论研究,提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性,促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升;
(五)受政府委托承办或根据市场和行业发展需要,开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动,推广普及质量检验与质量知识,宣传贯彻质量法律法规、方针政策,宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用,发挥社会监督作用,推进质量社会共治;
(六)推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流,依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料,为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持;拓宽舆论传播途径,建设本团体官方网站和相关业务网站;
(七)推行先进的质量检验检测和质量管理方法,开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动,提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识;
(八)探索质量检验、质量管理理论和实践的研究,总结推广质量检验和质量管理经验,开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广,促进科技成果转化;
(九)引导企业开展质量提升行动,支持企业做好质量基础工作,督促企业加强信用建设,推进企业重视品牌建设,促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平,着力提升产品和服务质量;
(十)经政府有关部门批准,对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理,引导理性消费选择;
(十一)对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督;收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求,关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益,为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动;
(十二)开展质量检验和质量学风评议工作,加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设;
(十三)推动开展对本团体会员和质量政策法规与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作,兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体;
(十四)开展企业质量检验机构的评审,开展质量评估和推广质量保险业务,利用各种方式向消费者提供质量信息,宣传和普及质量知识和消费常识,传递质量信任、引导质量消费,为市场、企业和消费者服务,切实维护社会各界的合法权益;
(十五)组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务,经政府有关部门批准,组织对其进行鉴定、评审和推广应用;
(十六)参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作,并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作,助力改革完善质量标准体系;
(十七)在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作,加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系,促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨,拓展本团体国际合作的视野和平台,服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界;
(十八)承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。
备 注
国家市场监督管理总局(简称市场监管总局)2018年4月正式成立之前,中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局(简称原质检总局)。
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