四川:紧盯短板力促提升 破解基层维权难题
图:川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动现场,该活动已连续开展了十年。资料图片
2023年12月29日,全国首创的消费者组织调处消费纠纷地方标准——《四川省消委组织消费投诉处理规程》(以下简称《规程》)正式发布,成为四川省保护消费者权益委员会服务基层组织、规范投诉处理的又一重要抓手。近年来,四川省消委会不断丰富消费纠纷调处“工具箱”,通过精心打造律师顾问团、消费维权专家和3·15志愿者3个团队,持续为基层消费维权提质增效赋能。
给消费投诉处理定标准
四川省消委会积极履行《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》赋予的公益性职责,积极化解消费矛盾,加强消费纠纷调处。2023年,四川省各级消委组织共受理消费者投诉68569件,解决66841件,投诉解决率97.48%,为消费者挽回经济损失4895.38万元。
“在日常消费投诉处理过程中,由于无具体的操作细则,加之工作标准体系缺位,导致处理流程欠规范,应对疑难投诉能力仍显不足。”四川省消委会投诉部主任彭欧表示。为此,四川省市场监管局批准立项,在四川省标准化研究院的协作下,四川省消委会牵头起草了地方标准《规程》。该《规程》作为推荐性地方标准,于今年1月29日正式实施。
《规程》对消委组织、生活消费、消费投诉、调解、举报、和解、约谈、披露、支持诉讼等日常消费投诉处理术语进行了清晰定义,明确了“公平公正、及时高效、合规合理”的投诉处理原则,对消委组织的投诉处理工作机构、职责、人员等提出了要求。更重要的是,《规程》从投诉受理、分类处理、归档和运用等环节对投诉处理流程进行了明确规范,并绘制了清晰的流程图。“随着《规程》的贯彻实施,必将使四川各地消委组织受理、调解消费纠纷的程序更规范,履职更充分,效能更突出。”彭欧说。
同时,为了解决基层维权人员流动性大、维权知识欠缺、培训覆盖面有限的问题,指导基层维权人员依法调处消费纠纷,四川省消委会决定编辑《重点领域消费纠纷调处指南》(以下简称《指南》)丛书。针对投诉量较大、专业性强、责任认定难的重点领域,详细梳理出日常维权问题、行业基本知识、常用法律法规和标准等信息,并附上大量典型案例,提供给基层消委组织,调解人员遇到问题时可随时翻阅。经过近两年的努力,目前已编辑完成了总则、家用汽车、商品房、住宅室内装修4本《指南》。今年计划编辑完成网络消费和旅游消费两本《指南》。《指南》受到基层组织和调解人员的欢迎,成为日常消费纠纷调解的必备工具书。
开展纠纷调处“武林大会”
每年年初,四川省消委会都会组织开展全省年度优秀典型案例评选活动,对上一年度的消费维权案例进行评选,称得上四川省消费维权的“武林大会”。各地消委组织纷纷提早做准备,精选投诉处理案例,策划最优表达形式,制作成精美的PPT,挑选最善于演讲的人员,期待赢得评委的投票,捧回渴望的大奖。
对于四川省消委会而言,优秀典型案例评选活动是提升投诉处理人员综合能力、持续为基层组织赋能的又一重要抓手。活动自2014年以来已连续开展了十年,成为了全省消委组织业务比武、工作交流、形象展示的工作品牌。截至2023年,已有387件调解案例、84件和解案例、15件支持集体诉讼案例参加了评选,总参评案例达471件。
据介绍,为了打造“优秀典型案例评选”工作品牌,四川省消委会建立了评选工作机制,将评选活动确定为每年工作的“规定动作”,因时因势优化参评案例和评定标准。由各市州推荐已结案的典型案例参评,按照案情简介、处理过程、法律适用、案例评析四个重点进行现场阐释。专家评委和参评单位的秘书长组成评委团,从案件的逻辑、法律适用、典型性、新颖性等多个维度进行现场打分,实现公开评选。创新案例展示方式,由调解人员以PPT展示、现场解析的方式,以生动的形式和现场演说,还原案件调处过程和提炼案例经验成果。
评选活动十年间不断创新,其中有五届将全省各级维权工作站的优秀和解案例作为参评案例,共计84件和解案件参评,充分发挥了维权工作站的行业和专业优势,加强消委组织与维权工作站的业务互动和经验交流。按照川渝异地消费维权机制工作要求,从2020年起,川渝两地联合开展了3个年度的川渝消委组织优秀典型案例评选活动,每年有40余个单位参赛,119件案件参评,实现了川渝消委组织业务深度融合。
“案评会平台非常好,效果十分明显,已经成为四川消委组织提升投诉处理能力的一种新模式。”彭欧说,“通过个案调处形成类案示范引领作用,以赛代训,不断丰富纠纷调解方法论和工具箱;以赛代练,为一线调解人员充电赋能。通过历年的评选活动来看,参评案例质量、调解人员素质和专业化水平不断提升。”各地消委组织以参加案评活动为契机,积极组织开展本辖区案例评选活动,12个市先后
组织38次、738个案例参评,2116人次参加案评活动,促进形成“比学赶帮超”的浓厚工作氛围。
四川省消委会以优秀典型案例评选为载体,邀请省高级人民法院、省人民检察院、司法厅、省人大、省律师协会、西南政法大学等单位的领导和专家担任评委,展示了消委组织在化解消费争议、维护消费者合法权益工作中作出的努力和贡献,为其他部门了解消委组织创造了契机,实现了与相关部门的资源对接和业务深度合作。
三个团队服务基层维权
2023年1月7日,攀枝花市消费者陈先生驾车时突然故障灯闪亮,警报音响起,车子启动后使用脚刹无法起效,随后在维修服务中,他与4S店发生消费纠纷。在攀枝花市消委会投诉调解过程中,四川省消委会汽车消费专家李应鹏提供了专业技术支持,最终促使双方达成一致意见,4S店为消费者免费更换电瓶、升级车辆系统。
彭欧告诉记者,在开展案评会、编写《指南》、制定标准的基础上,四川省消委会还给基层准备了“三个团队”,即律师顾问团、消费维权专家和“3·15”志愿者,助力基层提升维权能力,更好地处理消费投诉。目前“三个团队”有消费咨询专家50人、“3·15”志愿者30人、律师顾问团法律顾问46人。
据统计,2023年,四川省各级消委组织紧紧围绕“提振消费信心”主题,共组织1500余名“3·15”志愿者参加各类消费体察、法律宣传、打击假冒伪劣商品等活动共计50余次。在内江、广安、乐山、攀枝花、泸州等地,消委组织开展的消费体验体察、普法宣传、“3·15”宣传等活动现场,也处处活跃着“3· 15”志愿者的身影。
在四川省消委会的组织下,律师顾问团在消费者权益司法保护方面发挥着重要作用。除了直接参与公益诉讼或集体诉讼,四川省消委会建立了“月月315”律师答疑机制,每月邀请两名律师线上咨询答疑。目前“月月315”已开展了37期,共邀请74位律师答疑,解答网友提问近300个;在《消费者权益保护法实施条例(草案)》广泛征求意见时,四川省消委会还组织律师顾问团、基层消委会向有关部门提出针对性较强的修改意见建议28条;在四川省消委会的官方抖音小视频、315抖音直播中,律师顾问团持续参与,向消费者普及法律知识和维权知识。
“四川省消委会有工作任务时,会在律师顾问团的工作群中发布,律师自愿认领,基本都是‘秒光’”。彭欧说,律师们认为通过消委会服务消费者,能够体现律师的社会价值,因此踊跃参与。“我们想编织一张网,搭建自己的模型,破解基层处理消费投诉难的问题。”彭欧表示。
中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者,相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人,与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织,具有社团法人资格。
中国质量检验协会宗旨
按照“服务会员,服务企业,服务政府,服务社会,服务消费,服务发展”的工作原则,贯彻“精业笃行,守正创新,团结协作,开拓进取”的工作精神,恪守“实事求是,尊重人才,创新兴会,服务立会”的工作风尚,落实“专业引领、学术研究,政策咨询、决策参考,科技普及、质量引领,信任传递、助力发展”的工作任务,遵循“质量检验、客观公正,规范市场、扶优治劣,服务企业、引导消费”的工作方向,坚持“专业化,技术化,社会化,服务化”的发展目标,引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律,发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用,对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督,督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设;营造公平竞争的市场环境,激发各类市场主体的质量发展潜力,不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带,是质量发展与质量检验工作的重要组成部分,是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。
中国质量检验协会职能简介
充分发挥质量专业社团组织的中介作用,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,完整、准确、全面贯彻新发展理念,加快构建新发展格局,全面深化改革开放,坚持创新驱动发展,推动高质量发展,坚持以供给侧结构性改革为主线,以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的,宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策,组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发,开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务;切实发挥“质量检验,客观公正,服务企业,引导消费”的社会监督作用,抓好质量提升;精业笃行,扶优治劣,充分利用全国各省(自治区、直辖市)质检院(所)和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势,组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题(专题)宣传活动,对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告,推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用,传递质量信任,引导质量消费,维护市场公平竞争,营造良好市场环境,加强市场引导,共筑质量诚信,推动质量社会共治共享;组织新技术、新产品鉴定和评审,对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务;树立质量工作先进典型和质量诚信标杆,弘扬工匠精神,推广质量工作优秀示范的先进经验;承办有关政府部门(机构)交办和委托的相关工作;着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用,科学求实,开拓创新,全面引领质量检验行业自律和健康发展;履行质量专业社团中介机构的相关职能,激发市场主体活力,大力开展质量提升行动,督促企业履行质量主体责任,助力企业高质量发展,助推产业转型升级,大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围,合力推进质量社会共治,扎实推进质量强国建设。
中国质量检验协会业务范围
(一)持续推进“三个转变”重要思想,助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力,为中国质量走向世界提供服务,发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用,为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务;
(二)围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究,推进行业交流,促进行业发展,助力“党委领导,政府主导,部门联合,企业主责,社会参与”的质量工作格局,为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障;
(三)紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设,开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究,建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台;
(四)加强质量检验与质量发展相关的理论研究,提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性,促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升;
(五)受政府委托承办或根据市场和行业发展需要,开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动,推广普及质量检验与质量知识,宣传贯彻质量法律法规、方针政策,宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用,发挥社会监督作用,推进质量社会共治;
(六)推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流,依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料,为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持;拓宽舆论传播途径,建设本团体官方网站和相关业务网站;
(七)推行先进的质量检验检测和质量管理方法,开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动,提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识;
(八)探索质量检验、质量管理理论和实践的研究,总结推广质量检验和质量管理经验,开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广,促进科技成果转化;
(九)引导企业开展质量提升行动,支持企业做好质量基础工作,督促企业加强信用建设,推进企业重视品牌建设,促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平,着力提升产品和服务质量;
(十)经政府有关部门批准,对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理,引导理性消费选择;
(十一)对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督;收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求,关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益,为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动;
(十二)开展质量检验和质量学风评议工作,加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设;
(十三)推动开展对本团体会员和质量政策法规与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作,兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体;
(十四)开展企业质量检验机构的评审,开展质量评估和推广质量保险业务,利用各种方式向消费者提供质量信息,宣传和普及质量知识和消费常识,传递质量信任、引导质量消费,为市场、企业和消费者服务,切实维护社会各界的合法权益;
(十五)组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务,经政府有关部门批准,组织对其进行鉴定、评审和推广应用;
(十六)参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作,并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作,助力改革完善质量标准体系;
(十七)在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作,加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系,促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨,拓展本团体国际合作的视野和平台,服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界;
(十八)承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。
备 注
国家市场监督管理总局(简称市场监管总局)2018年4月正式成立之前,中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局(简称原质检总局)。
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