浙江：满意消费长三角 放心消费在浙江

岁末年初之际，来自江苏的程女士收到一份意外的惊喜，在浙江省嘉兴市嘉善县和江苏省苏州市吴江区市场监管部门工作人员的通力协作下，困扰她多日的跨省域无理由退货事宜得到圆满解决。程女士真切享受到“异地消费本地退、购物退款极速达”的长三角一体化示范区放心消费创建红利，情不自禁地为市场监管部门点赞。然而，这仅是“放心消费在浙江”行动建设成效的一个缩影。

创建领跑 展示浙江样板

从2019年开始，浙江省市场监管部门就携手上海、江苏、安徽市场监管部门，联合启动“满意消费长三角”行动。4年来，长三角地区坚持一体化高质量发展理念，区域联动，一体推进，不断推动消费环境建设提档升级。2023年培育长三角异地异店无理由退货单位2174家，“满意消费长三角”被评为长三角市场监管一体化十佳案例首位。

图一：2023年9月，首单政企共保的“无忧退货”保险落户，迈出市场化运作第一步。

在携手组织开展“满意消费长三角”行动的同时，作为“放心消费在浙江”行动牵头单位的浙江省市场监管部门，更是以浙江作为“中国式现代化的先行者”、肩负“奋力谱写中国式现代化浙江新篇章”的新使命为根本遵循，找准新时代放心消费建设新的职责定位和使命任务，聚焦打造“消费环境最优省”目标，以深化“放心消费在浙江”行动为总抓手，奋力领跑。

2023年，浙江省动态培育放心消费单位24万余家，打造放心消费商圈451个、放心消费乡村279个，培育无理由退换货承诺单位9.3万家，退货80.4万件，退货金额累计1.18亿元。放心消费创建涉及日用百货、食品流通、酒店住宿等30多个行业，消费环境更加安全、优质、诚信、便捷、舒适，消费者无忧消费体验感更强。

1年来，浙江省率先出台促进平台经济高质量发展实施意见，发布消费提振年行动方案，出台促消费“25条”意见，首创“平台画像”服务+监管健康体检机制，持续开展网购平台反不正当竞争“守护”专项、“618”“双11”大促活动专项、家居市场监测专项等16个保障消费者合法权益的相关专项治理。实施特色产业质量提升项目128个，企业导入先进质量管理方法1694家，小微企业质量认证“百千万”行动2个案例获市场监管总局通报推广。新增绿色产品认证获证企业287家、证书700张。8家企业入围第五届中国质量奖候选名单，数量全国第一。新增“品字标”企业1128家、“浙江制造”标准569项。“浙里食安”纳入18项标志性成果、食品小作坊“精彩单元”示范建设入选浙江省第三批共富试点。建成省级优质农产品基地162个，浙江省制造业质量竞争力指数位居全国前三。消费场景全面升级，9个地级市入选全国高品质消费集聚区试点，新增夜间经济样板城市12个，高品质步行街5条，特色商业街（区）12条。组织开展金秋购物节、“龙腾宋韵潮购新春”等系列购物促消费活动。浙江省消保委联合行业协会开展“浙江特色伴手礼”评测公益活动90余次，直接拉动销量超2000万元。

借势借力 打造最美风景

借势借力，创新赋能，不断提升放心消费单位创建的内生动力。这也是“放心消费在浙江”行动走深走实提档升级的“秘钥”。

浙江省市场监管部门与金融部门联手，实施金融赋能，在全国率先推动金融机构开展“放心金融”建设，仅2023年浙江省农信系统就为2.86万家放心单位发放“放心贷”1194亿元，累计减息让利超6亿元。与部门行业联手，实施综合赋能，联合浙江省交通厅、浙江省珠宝首饰行业协会等12个主管部门和行业协会，按照“同谋划、同推进、同管理、同服务、同宣传、同受益”的“六同”工作法，协同推动放心消费创建向行业纵深扩展。截至目前，浙江省建成放心消费高速公路服务区72对，珠宝行业放心消费单位2092家。2023年浙江省金银珠宝类零售额增长14.5%，远高于同期浙江省社会消费品零售总额增长。

图二：在浙江嘉兴，一张小小的贴纸，做出了大大的承诺：您消费，请放心。

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。浙江省各地因地制宜，频频亮出放心消费创建高招。杭州市作为“数字经济第一城”，全力推动网络平台经济高质量发展，出台全国首个《放心消费直播间管理规范》杭州地方标准。2023年建成放心消费直播间233个，放心消费网店524家，放心消费直播间教育基地15个，1—11月网络零售额为2.6792亿元，同比增长13.6%，直播企业数量、经济规模、创新能力均走在全国前列；宁波市推出全国首个“线下无理由退货保险”，覆盖保健食品、家用电器、服装等7大民生消费领域的644个无理由退货点位，保额达388万元，直接撬动保障退货金额2.39亿元；温州市开展亚运消费保护行动，进一步优化投诉举报处置程序，加快一般投诉举报的办理；湖州市长兴县联合溧阳、宜兴、安吉、广德、郎溪等地市场监管部门，成立“一地六县”名特优产品销售联盟，实现六地名特优农产品深入互通、合作共赢；嘉兴市不仅出台新一轮放心消费示范城市建设方案，从政府层面加快全域推进放心消费城市建设，还指导嘉善县联合青浦区、吴江区市场监管部门制订出台《长三角一体化示范区线下无理由退货先行垫付实施办法》，专门设立长三角跨区域无理由退货先行垫付资金池，首期投入资金30万元，全方位支撑线下实体店购物七天无理由跨区域退货；绍兴嵊州以推进大型企业消费纠纷源头化解为突破口，加强ODR机制建设，去年企业消费纠纷化解率高出全国平均水平13个百分点。

金华市则紧抓深化“千万工程”契机，在放心消费乡村创建上寻找突破口，结合田庐文化、创客文化、旅游文化等特色产业，打造出义乌李祖村、磐安山亩田村、武义坛头村等一批具有代表性的放心消费乡村；衢州市着眼“大消保”工作格局，主动牵头交通运输、商务部门，对家用汽车消费销售、三包、维修等环节开展全过程、全场景、全方位消费投诉公示，接受消费者监督，推动汽车行业“阳光消费”；舟山市重点围绕优化旅游消费环境，着力推进放心消费景区和沈家门海鲜夜排档放心消费街区创建，服务地方经济发展；台州市坚持和发展新时代消保领域“枫桥经验”，深入开展基层消保工作规范化建设，椒江等地坚持问题导向，以消费投诉降量提质、源头化解为目标，积极探索基层消费维权“双规范”建设，通过推进消费者权益保护“一件事”改革，建成“一所一品”基层规范化调解室5个，维权联络站15个，2023年自主受理投诉975件，调解成功率超过90%；丽水市以“双拥共建放心消费示范商圈（街区）”建设为载体，充分挖掘“红色”资源，联合退役军人服务局，打造双拥共建放心消费示范商圈（街区），举办军民共建服务活动日等系列活动，为放心消费赋予更多时代意义。

踔厉奋发 践行为民初心

衣食住行，维系万家；柴米油盐，关乎大局。1年来，浙江省各级市场监管部门坚持“有感服务、无感监管”集成改革，坚持和发展消费维权领域“枫桥经验”，不断强化消费纠纷源头治理，维权触角持续向基层维权重点区域和群众关切点位延伸，在全国率先谋划推动基层消保工作规范化建设，在浙江省大型商圈、乡村、景区等场所建立基层消费维权服务站点3116个，发展ODR和绿通企业5274家。设立消费者权益保护“共享法庭”155个。全面开展消费投诉信息公示试点工作，公示率达89%，公示总量居全国第二，有力保障了消费者知情权选择权。2023年，浙江省处置消费投诉举报273万件，为消费者挽回经济损失2.8亿元，切实保障消费者权益。

为推动放心消费建设规范有序发展，浙江省市场监管部门持续升级“浙江消保在线（消费宝）”应用，借助数字化手段，实现消费投诉举报全程质控、分析预警和放心消费单位动态监管，常态化开展放心消费单位线上抽查，组织“三服务”活动和第三方暗访，发现问题及时督促落实闭环管理。“消费宝”用户超过134万人，浏览量超631万次。深入打造放心消费宣传主阵地，围绕新能源汽车、定制家居、家电维修等群众关切，拍摄制作“消费教育微课”“放心消费‘浙’里说”等专题100余期，总浏览量超200万人次。开展“放心消费大声说”随手拍等活动，持续扩大放心消费品牌影响力。

凡是过往皆为序章，凡是未来皆可期待。新起点、新征程，新的一年，浙江将紧紧围绕打造“消费环境最优省”的目标，多措并举提升消费供给质量，综合用好市场监管促消费政策，铁拳治理消费领域乱象，迭代实施“放心消费在浙江”行动，全面启动浙江省放心消费示范县创建，以全域创建推进消费环境建设系统治理，让广大消费者无消费后顾之忧，敢消费、愿消费，为推动浙江经济高质量发展“勇当先行者，谱写新篇章”。