上海:树立维权新标杆 引领消费新风尚
2023年,上海市消费者权益保护委员会始终坚持“以消费者为中心”,紧扣中国消费者协会“提振消费信心”年主题,围绕上海建设国际消费中心城市的目标,依法履行保护消费者合法权益的职责,在服务经济社会发展大局、提升消费维权工作效能等方面取得新的成效。全年共处理消费者投诉约41.84万件,推进先行和解约14.74万件,涉及商品和服务总额13.2亿元。开展消费调查13项、消费评测22项;针对19大类476件(次)商品和服务进行比较试验,向有关行政部门移送违法违规线索84条;“上海市消保委”微信公众号共计推送文章2146篇,累计阅读量近680万次,粉丝量跃增至68万人,公众号稳居全国消费者组织排名前列。
保障消费公平 回应消费者“急愁难盼”
面对消费投诉量的大幅攀升,上海市消费者权益保护委员会优化12315消费者投诉处理业务系统设置,明确数据统计口径、理顺争议关键词抓取、加强集中投诉预警提示,制定了《推进消费纠纷先行和解的指导意见》,加快了投诉处理情况通报频率,夯实了“先行和解”的基础支撑。
图一:上海市消保委组织召开外资企业消保圆桌会。
以市场占有率高、投诉占比大的联网企业为抓手,上海市消保委动态联络跟进集中、突发被诉企业,分行业召开投诉联网座谈会,引导企业先行和解和先行赔付,和解占比从11%提升到44%,124家企业先行和解率达到80%。同时,牵头长三角消保委联盟共推消费争议快速响应先行和解激励机制,将4地消保委的投诉处理平台向更多企业特别是中小微企业开放接入,加强长三角投诉信息互联互通,迈出高效响应和化解消费争议、联动提升维权能力和水平的更大一步。
“3·15”期间,上海市消保委与上海市第三中级人民法院、上海市人民检察院第二分院签署合作协议,建立公益诉讼等协同配合机制。针对“1度电全屋40度”等误导消费者的一批电暖气网店提起公益诉讼,跟进甲醛检测仪、拼接地毯、电子烟及百度搜索等诉讼线索,着力震慑和突破消费领域的“隐形侵权”问题,共织消费维权“保护网”,打开上海消费民事公益诉讼常态化的新局面。
针对消费者投诉中反映的突出问题,上海市消保委分类梳理点评,联手协作处置,推动了消费普遍性权益的有力维护。市区消保委联手联动,及时处置网购商品质量不佳发货延误、景点服务与承诺不符、健身门店关停歇业、预付消费拒不履约、文娱票务退改困难等群诉,督促企业依法担责,做好消费者解释安抚工作,全力维护了社会和谐稳定。
针对文娱票务、网游充值、预付性消费等投诉显著增多的情况,上海市消保委及时约谈涉诉企业,会同公安、文旅等有关部门、相关媒体,共商争议处置、舆情应对、长效管理的路径办法,并就“演出票务平台收取不合理退票手续费”问题,借公益律师之力主动支持消费者提起诉讼,以个案诉讼推动演唱会行业“类案”妥善处置、跨前保护。
制定《消费维权志愿者队伍管理办法》,构建广覆盖、多能级、可持续的志愿型平台,借助志愿者传递消费领域社情民意和消费者呼声。特邀志愿者成员增至18位,深度参与教育消费、高科技产业、提振消费专题调研,为消费维权齐谋划同发声,营造消费者权益保护共建共管共治的良好社会氛围。新聘25位第八届市消保委公益律师,建立公益律师“每月一议”法律沙龙机制,积极发挥公益律师在日常定分止争、公益诉讼及支持诉讼中的作用;调集行业专家资源,协助化解疑难争议,推进调查评测项目,助力制发消费科普信息,为引导指导消费增添了强劲动力。
聚焦消费热点 树立消费监督新标杆
上海市消保委将促进管理精细化、提升服务便捷度和保障消费安全性作为依法履职的切入口。广泛收集消费社情民意,拓展试验体察、亲测的内涵外延,紧贴消费生活,监督与引导并进。开展防滑测试推动消除安全隐患、充电体察促进优化城市服务、泳池测评助力改善卫生状况。
直击消费生活“关切”问题。把握“3·15”重要节点,“四问”玻尿酸食品乱象,披露“106短信鱼龙混杂”,针对机构推荐食品“真假难辨”持续跟踪连发推文,针对互联网保险产品“低进高出”力陈观点主张,有效提升了消保委的公信力和工作的权威性。
针对“扫码”消费过度获取个人信息的痛点问题,上海市消保委会同上海市委网信办、上海市市场监管局联手开展扫码点餐、扫码停车暗访体察,同时联动跟进执法,继而会同行业组织共商制定上述领域相应合规指引,并推进“指引”落地,形成了合力规范行业的闭环。
图二:紧贴消费生活,开展宠物食品测评。
推行业合规进程。上海市消保委会同消费重点领域14家行业组织共筑平台、共建机制、共谋合作,推动专业化维权深度合作。集结黄金饰品、宝玉石、钻石、汽销、连锁经营、化建等行业协会及头部优质企业,发布《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益保护合规指引》《汽车销售行业个人信息保护合规指引》《商超购物个人信息保护合规指引》《绿色低碳全屋定制家居》团体标准,推动了行规行约与时俱进、健全完善,共同为消费的恢复与提振助力赋能。
关注重点人群需求,关爱长者消费。上海市消保委开展老年消费需求调查,了解老年人消费的困惑和期盼。联动各区消保委对覆盖全市141个街道990家社区菜店开展暗访体察,近距离探访身边菜店的服务质量,就此提出规范管理、为老服务的优化建议。
服务青少年需要。上海市消保委完成“未成年人文具盲盒消费”“APP青少年模式”监督调研,引导未成年人树立健康消费观,提出“禁止向未成年人销售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷机制和内容池建设上下功夫”等建议,受到有关部门重视。
提振消费信心 引领低碳消费新风尚
上海市消保委积极倡导绿色消费新风尚,从生产和消费两端发力,推动形成绿色低碳的生产方式和生活方式。上海市消保委开展化妆品绿色消费调查,提出品牌低碳行动方向和路径,并建议行业成立低碳联盟、上海市相关行业协会成立双碳工作机构、企业制定严于国家和行业标准的企业标准等。
携手优酷、饿了么发布《让我们一起开启光盘行动新“食”尚》公益片,25位艺人通过视频共同倡议“厉行节约反对浪费”。借助进博会溢出效应,联动肯德基接续开展“迎进博大家一起来倡议餐饮反浪费”活动,超10万名上海市民在市消保委官微留言参与倡议。活动通过消费者线上线下互动和共同参与,实现了由“要我反浪费”到“我要反浪费”的转变,成为反餐饮浪费的宣传顶流。
激发城市消费新活力。上海市消保委助力“五五购物节”“上海旅游节”“第六届进口博览会”,积极落实“满意消费长三角”提升行动,开辟投诉快速处理通道,传播消费相关活动资讯;联合上海市外商投资协会召开4场35家消费类外资企业消保圆桌会,会同市场监管、知识产权、生态环境等部门共同探讨消费领域的权益保护问题,携手营造上海高品质的营商环境和消费环境。
与抖音电商合作策划,开展2023“上海伴手礼”评测,并联手苏浙皖消保委举办“长三角伴手礼”展示;联合上海市食安联、上海市餐饮烹饪行业协会,共同组织诚信品质餐厅评选;调动携程旅游的企业资源,推进上海入境游发展情况调查,从善用政策、挖掘潜力、提升体验、丰富供给、扩大宣传等角度为入境游发展提出可行性建议,为扩大上海消费品牌影响力、提升上海城市国际形象注入了新活力。
下一步,上海市消保委将进一步围绕服务社会主义现代化国际大都市建设,加强对新形势下消费趋势的分析研判;借鉴先进经验和通行做法,加强对消费者权益保护方式方法、路径手段的创新实践;探索推进消费者权益保护体系和保护能力的现代化,加强对消费维权资源的组织外联、统筹整合。
中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者,相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人,与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织,具有社团法人资格。
中国质量检验协会宗旨
按照“服务会员,服务企业,服务政府,服务社会,服务消费,服务发展”的工作原则,贯彻“精业笃行,守正创新,团结协作,开拓进取”的工作精神,恪守“实事求是,尊重人才,创新兴会,服务立会”的工作风尚,落实“专业引领、学术研究,政策咨询、决策参考,科技普及、质量引领,信任传递、助力发展”的工作任务,遵循“质量检验、客观公正,规范市场、扶优治劣,服务企业、引导消费”的工作方向,坚持“专业化,技术化,社会化,服务化”的发展目标,引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律,发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用,对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督,督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设;营造公平竞争的市场环境,激发各类市场主体的质量发展潜力,不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带,是质量发展与质量检验工作的重要组成部分,是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。
中国质量检验协会职能简介
充分发挥质量专业社团组织的中介作用,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,完整、准确、全面贯彻新发展理念,加快构建新发展格局,全面深化改革开放,坚持创新驱动发展,推动高质量发展,坚持以供给侧结构性改革为主线,以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的,宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策,组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发,开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务;切实发挥“质量检验,客观公正,服务企业,引导消费”的社会监督作用,抓好质量提升;精业笃行,扶优治劣,充分利用全国各省(自治区、直辖市)质检院(所)和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势,组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题(专题)宣传活动,对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告,推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用,传递质量信任,引导质量消费,维护市场公平竞争,营造良好市场环境,加强市场引导,共筑质量诚信,推动质量社会共治共享;组织新技术、新产品鉴定和评审,对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务;树立质量工作先进典型和质量诚信标杆,弘扬工匠精神,推广质量工作优秀示范的先进经验;承办有关政府部门(机构)交办和委托的相关工作;着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用,科学求实,开拓创新,全面引领质量检验行业自律和健康发展;履行质量专业社团中介机构的相关职能,激发市场主体活力,大力开展质量提升行动,督促企业履行质量主体责任,助力企业高质量发展,助推产业转型升级,大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围,合力推进质量社会共治,扎实推进质量强国建设。
中国质量检验协会业务范围
(一)持续推进“三个转变”重要思想,助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力,为中国质量走向世界提供服务,发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用,为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务;
(二)围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究,推进行业交流,促进行业发展,助力“党委领导,政府主导,部门联合,企业主责,社会参与”的质量工作格局,为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障;
(三)紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设,开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究,建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台;
(四)加强质量检验与质量发展相关的理论研究,提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性,促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升;
(五)受政府委托承办或根据市场和行业发展需要,开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动,推广普及质量检验与质量知识,宣传贯彻质量法律法规、方针政策,宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用,发挥社会监督作用,推进质量社会共治;
(六)推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流,依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料,为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持;拓宽舆论传播途径,建设本团体官方网站和相关业务网站;
(七)推行先进的质量检验检测和质量管理方法,开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动,提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识;
(八)探索质量检验、质量管理理论和实践的研究,总结推广质量检验和质量管理经验,开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广,促进科技成果转化;
(九)引导企业开展质量提升行动,支持企业做好质量基础工作,督促企业加强信用建设,推进企业重视品牌建设,促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平,着力提升产品和服务质量;
(十)经政府有关部门批准,对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理,引导理性消费选择;
(十一)对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督;收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求,关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益,为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动;
(十二)开展质量检验和质量学风评议工作,加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设;
(十三)推动开展对本团体会员和质量政策法规与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作,兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体;
(十四)开展企业质量检验机构的评审,开展质量评估和推广质量保险业务,利用各种方式向消费者提供质量信息,宣传和普及质量知识和消费常识,传递质量信任、引导质量消费,为市场、企业和消费者服务,切实维护社会各界的合法权益;
(十五)组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务,经政府有关部门批准,组织对其进行鉴定、评审和推广应用;
(十六)参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作,并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作,助力改革完善质量标准体系;
(十七)在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作,加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系,促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨,拓展本团体国际合作的视野和平台,服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界;
(十八)承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。
备 注
国家市场监督管理总局(简称市场监管总局)2018年4月正式成立之前,中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局(简称原质检总局)。
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