消保：倾心消费环境建设 助力消费提档升级

图：2023年“3·15”期间，中消协发布全国消费维权十大典型司法案例。 董芳忠/摄

调解消费投诉、指导消费者科学消费、完善消费相关法律法规标准、优化商品服务市场环境……在上一个“3·15”年度，中国消费者协会以及各地消费者组织围绕消费维权年主题，依托自身职能开展多种活动，以自身行动优化消费环境，让消费者放心消费，助力提振消费信心，推动经济发展。

开展年主题宣传活动

“提振消费信心”是中国消费者协会2023年度消费维权年主题，年主题公布后，中消协迅速启动年主题调查活动，并于3月15日公布了调查结果。调查结果显示，多数受访者认为消费环境越来越好，公众信心总体乐观。调查也发现，消费者认为当前消费环境仍然存在“个人信息泄露烦扰多”“网络谣言多发”等问题。

2023年“3·15”期间，中消协启动“提振消费信心我们在行动”大型社会公益活动。启动仪式上，中消协及相关部委、行业协会、企业代表纷纷表示，将立足自身职能职责，积极参与推进活动开展，让广大消费者在安全放心消费中尽享生活的幸福和美好。

为了提振消费信心，中消协联合其他行业组织、企业发起共同行动。例如，联合中国互联网协会发布“提振消费信心我们在行动”倡议，倡导互联网企业推出更多保民安、护民利、惠民生、暖民心的新举措，扩大优质消费供给、满足消费需求等。联合中国助残志愿者协会发出“提振无障碍消费信心维护残疾人合法权益”倡议，呼吁强化无障碍消费安全保障和服务供应，提升残疾人生活消费品质，优化残疾人消费环境，提振残疾人无障碍消费信心。联合中国饭店协会、中国旅游饭店业协会、中国循环经济协会发布关于住宿业减少一次性塑料用品使用的倡议，呼吁推进使用源头减量，有效治理塑料污染。联合中国饭店协会倡议旅游行业经营者通过公平交易、合理定价、诚信经营等措施，让消费者敢消费、愿消费。

中消协还将“企业售后服务电话查验宝”升级为“企业服务联系方式查验宝”，启动“慧眼计划”为消费者提供品牌真假鉴别服务，打通消费维权真假鉴别难的堵点。

各地消费者组织积极开展年主题宣传活动。湖南省消保委于2023年9月开展研讨活动，以新消费为切入口，探讨新领域、新业态、新模式下的新消费新责任。浙江省杭州市消保委举行消费教育基地授牌仪式及“提振消费信心”年主题宣传教育活动座谈会，开展定制消费、体验消费、智能消费、时尚消费、绿色消费5大基地建设工作。河北省消保委在河北美术馆举办全国历年消费维权年主题陶印展，让消费者通过陶印艺术之美了解消费维权工作的发展历程。

及时响应舆情关注

针对媒体报道的咖啡饮品中冰块过多，且点单时无法选择冰块多少的问题，江苏省消保委呼吁企业加冰要有度，商家要尊重消费者的自主选择权和公平交易权。中消协发起“破冰行动”，联合中国商业企业管理协会倡议：饮品加冰需以尊重消费者合法权益为前提，应根据消费者实际需要提供个性化选项。

中消协和地方消费者组织还积极参与国家广播电视总局联合工信部、市场监管总局、中央广播电视总台等有关单位开展的治理电视“套娃”收费和操作复杂工作。中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，在线会员乱象成为投诉热点，智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。江苏省消保委发布的《智能电视相关问题消费调查报告》披露“套娃式”收费、会员开通页面误导消费者等突出问题。今年1月23日，经过4个多月的合力推进，治理电视“套娃”收费和操作复杂第一阶段工作实现“开机看直播、收费包压减50%、提升消费透明度”的目标。

为保护消费者的自主选择、公平交易和个人信息等权益，针对扫码消费中存在的问题，中消协在全国范围内开展“反对强制关注公众号”消费监督工作，通过征集问题线索，委托专业维权志愿者对线索进行汇总、分析、整理，并视情节采取提示警示、约谈劝喻、支持消费者诉讼、提起消费民事公益诉讼等方式，依法维护消费者合法权益。

上海市消保委对140家商场停车场的停车付费情况进行暗访，将发现的线索移交给上海市网信办、上海市市场监管局，纳入上海市“亮剑浦江”个人信息权益保护专项执法行动涉“停车扫码”消费场景的集中整治。

因在线旅游平台“酒店预订取消”类相关问题引发消费争议的现象较为突出，江苏省消保委组织OTA平台企业召开了酒店预订取消类相关问题监督指导会，呼吁企业回应消费者诉求，进一步优化预订取消相关机制和措施，为消费者节约更多时间和精力成本，提升消费者的体验感。会后，参会企业均按时限要求及时报送了方案。

加强重点领域消费监督

针对消费热点问题，中消协积极开展调查监督工作。为深入了解居民对新能源电动汽车及公共充电桩满意度情况，持续推动新能源汽车产业高质量可持续发展，中消协于2022年下半年开展新能源电动汽车消费状况与公共充电桩的使用情况专项调查，并于2023年3月16日发布调查报告。报告显示，消费者对新能源汽车发展整体较为支持；充电桩安全性、结算便捷性、报修及时性等满意度较高，充电价格满意度、结算准确性有待提升。

中消协还对抖音、微博等12个互联网平台共计350家“第三方测评”账号进行体验式调查，调查发现“第三方测评”涉嫌存在商测一体、以商养测类模式，涉嫌虚假测评等问题，并提出改进建议。

针对野蛮装修乱象，中消协联合中国建筑装饰协会开展“反对‘野蛮装修’提振消费信心”专项监督公益行动，帮助消费者研判并提供信息咨询服务。消费者可以将装修设计图、房屋内部实景图或者原有的房屋设计原始图、结构图、装修设计施工图、现场图片等发到指定邮箱，由专家进行查验评估。

上海市消保委检测发现，电商平台上销售的一款声称由江南大学研发的“凤禾鸣慢碳十二色糙米”，其实测值远低于产品标示值，未达到相关国家标准要求。经江南大学核实确认，销售网店和江南大学没有任何关系。此后，上海市消保委又发现宣称由中国农业科学院和张家口农业科学院专家研发的“好福燕麦麸圈”、宣称由山西省农业科学院农产品加工研究所研发的“黑钻7+3元气即食燕麦片”，实际上都是傍院校科研机构虚假宣传的产品。

广东省消委会挑战“好评返现”潜规则，通过约谈指导、发函督促、劝诫整改、公平点评等方式，持续推动从源头遏制“好评返现”现象，解决经营不规范问题。在广东省消委会的监督下，10个网络交易平台对涉事商家进行了惩戒，取得了明显成效。

探索消费公益诉讼新模式

司法途径是维护消费者权益的重要形式，各地消费者组织积极探索完善消费维权民事公益诉讼、集体诉讼、支持消费者起诉的机制，有效维护消费者权益。

重庆市消委会推动公益诉讼实践，对销售含有西地那非等违禁药物的有毒、有害食品的经营者提起公益诉讼并胜诉，3被告被判在《中国消费者报》上刊登书面道歉信、支付惩罚性赔偿。一年内，重庆市消委会连续发起多次公益诉讼并获得胜利，诉讼请求基本得以实现，经营者认识到自身错误，通过道歉、支付赔偿金、参加公益活动等方式承担责任，消费者权益得到有效维护，并在实践中探索了“以行为赔偿损失”的形式。

此外，江苏省消保委在公安机关、检察院支持下，对销售假冒“热玛吉”仪器的经营者提起全国首例医美领域消费民事公益诉讼；广东省消委会对家政企业App上的不公平格式条款提起公益诉讼；安徽省消保委对贩卖假烟的经营者提起公益诉讼，多数达到了诉讼目的。

除了直接提起公益诉讼，消费者组织支持消费者集体诉讼也是有效维护消费者权益的司法手段。长春市一游泳馆收取会员费后一直没有开业，消费者要求退费无果，吉林省消费者协会支持消费者提起消费民事集体诉讼并胜诉。

深圳市消委会接受消费者委托，对拒绝退还培训费的英满教育公司提起集体诉讼；重庆市大足区消委会对拒绝退还剩余费用的运动休闲俱乐部，支持消费者提起集体诉讼，也都获得了胜利。

除了积极进行公益诉讼和支持集体诉讼的实践，各地消费者组织还不断完善相关机制。重庆市消委会和重庆市质量和标准化研究院共同起草了《消费者组织支持消费者集体诉讼工作规范》，并由重庆市市场监管局发布，于2023年12月15日正式实施，是全国首个支持消费者集体诉讼的地方性标准。

重庆市消委会、四川省消委会联合重庆市人民检察院、四川省人民检察院共同印发《重庆四川跨省域消费民事公益诉讼工作规范》，对两地跨省域消费民事公益诉讼案件的线索移送、起诉告知等内容作出明确规定，建立了调查取证协作、诉讼请求协商等9项协作配合机制，有效克服了跨省域公益诉讼案件审理中的信息不畅问题，避免了案件重复起诉造成的司法资源浪费，探索了在全国统一大市场环境下跨省域众多不特定消费者合法权益受到侵害时的救济机制，扩大了消费民事公益诉讼保护范围，对于探索多维度、跨区域公益诉讼制度具有积极的推动作用。