金融服务频升级 普惠权益得保障

近日，北京银保监局发布多份行政监管措施决定书，多家险企因产品条款“不公平、不合理”被责令停止销售相关产品，限期整改。

根据国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），金融消费者享有八大权益，保障金融消费者公平交易权便是其中之一。

《指导意见》印发后，监管部门加大了对侵害金融消费者公平交易权的打击力度，严查不公平格式条款，严厉打击强制捆绑、转嫁收费、利率乱象等违规行为。同时，保护老年人等金融服务弱势群体，也成为保障金融公平的重要内容。

纠正条款护公平

2月22日，北京银保监局发布了5份行政监管措施决定书，剑指产品条款的公平问题。例如中银保险产品存在“条款未引用行业统一标准，引用的部分标准已废止；承保健康体检费用的确定风险，违反射幸原则；条款不公平合理，可能损害投保人、被保险人合法权益”等问题。众惠相互财产保险社部分产品保险条款中“直接且单独的原因”表述不公平、不合理，理赔申请材料缺乏合理性。针对中国人寿财产保险公司的部分产品，行政监管决定书认为“附加费用率不合理、保险条款未从保险合同生效角度表述、保险责任表述及索赔材料不利于消费者权益保护”。

行政监管措施决定书要求上述险企立即停止销售相关产品，在1个月内完成问题产品的修改工作，3个月内对公司在售产品进行全面自查整改，并于4月30日前提交自查整改报告。

对制定不公平格式合同条款等侵害消费者合法权益行为保持高压态势的，还有人民银行及其分支机构。2021年12月13日，人民银行广安市中心支行发布的行政处罚信息显示，广安恒丰村镇银行格式合同存在对金融消费者不公平、不合理条款，未以显著方式明示与金融消费者有重大利害关系的内容等问题。针对该行共计6项违法行为，监管部门对其警告并处罚款33.8万元。

记者注意到，除广安恒丰村镇银行外，去年以来，多家金融机构因格式合同违规受到处罚。其中，四川广汉农村商业银行存在未按要求使用格式条款的违法行为，四川通江县农村信用合作联社的格式条款则存在减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任等问题。

那么，什么样的金融机构格式合同是违规的？《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》明确，金融机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：减轻或者免除金融机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任；规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金；排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；排除或者限制金融消费者选择同业机构提供的金融产品或者服务的权利；其他对金融消费者不公平、不合理的规定。

降低费率更普惠

2月11日，人民银行发布《2021年第四季度货币政策执行报告》。报告专栏指出，人民银行持续优化存款利率监管，下调支农支小再贷款利率0.25个百分点，推动实际贷款利率稳中有降。同时，会同银保监会等部门通过降低利率、减少收费、直达工具等综合措施，推动降低融资成本。

北京消费者钟女士就受益于此。2021年8月，钟女士收到银行短信称，已退回此前办理房贷时向其收取的贷款担保费。

虽然银行违规收费和变相推高融资成本问题有所减少，但仍有部分银行及其分支机构对监管要求认识不到位、落实不彻底。2021年11月18日，银保监会消费者权益保护局发布《关于银行服务违规收费典型案例的通报》，中国银行、中国进出口银行、大华银行等5家银行因乱收费问题被通报。

市场监管部门对银行违规收费等违法行为实行“零容忍”。2021年初，重庆市市场监管局发布行政处罚公告，中国银行重庆九龙坡支行在向贷款企业收取融资服务费及金融咨询费时，不提供服务或者少提供服务，涉案金额205万元，重庆市市场监管局依法对其处以罚款20.5万元。

规范乱收费，制度是关键。为此，银保监会于2021年11月25日发布《关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见》，向社会公开征求意见。征求意见稿强调，金融服务供给方和需求方应平等协商，防止利用市场地位差异不规范定价，保护客户的自主选择权和公平交易权。

在严查乱收费行为的同时，相关部门还积极规范信用卡透支利率，引导市场利率下行。在设定民间借贷综合利率不得高于24%的红线后，最高人民法院2021年5月又发布了《关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》，依法对消费者诟病最多的信用卡过高息费违约金条款进行调整。

新规明确，对于利息、违约金等，持卡人以发卡行主张的总额过高为由请求予以适当减少的，人民法院应当综合考虑国家有关金融监管规定、未还款的数额及期限、当事人过错程度、发卡行的实际损失等因素，根据公平原则和诚信原则予以衡量，作出裁决。

适老服务破鸿沟

数字银行时代给人们的生活带来诸多便利，但同时也让部分老年人感到无所适从。如何破解数字鸿沟，保障老年人、残疾人等弱势群体的权益，监管部门采取了各项积极举措。

2021年3月30日，银保监会印发了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等5个方面对金融机构提出要求。

其中，推出手机银行APP适老版成为亮点。记者调查发现，目前工农中建交和邮储银行等六大国有银行均推出了适老版APP，部分城商行也推出了相应版本的手机银行。这些版本虽然名称不同，但字体较大、界面清晰简洁，有些还支持语音输入，可以更好地满足老年人的金融服务需求。

除了适老化APP，银行还在无障碍设施建设和服务方面下大力气。各大银行网点均实行了无障碍改造，方便老年人进出，有的还设立专门柜台提供服务。而作为互联网银行的微众银行则设立了专职手语专家服务团队，目前已累计服务上万名听障客户。

破除数字鸿沟，更需要提高老年群体的金融素养。2021年3月，中原消费金融公司率先在业内创新性推出“7天无理由还款”，让消费者尤其是首次接触消费金融产品的用户先体验、了解后再使用。同时，该公司坚持深入社区特别是农村等偏远地区，为一老一小等重点人群开展金融消费教育。

数说成绩

为切实解决老年人运用智能技术困难的问题，2021年3月，银保监会聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，对银行保险机构提出要求，其中包括16项具体任务。

与此同时，为满足消费者尤其是老年消费者对金融知识的迫切需求，银保监会突出“适老”专题，发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等金融诈骗风险提示。同时，组织银行业保险业开展“3·15”教育宣传周、“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动，银行保险机构累计面向老年人开展线上线下各类活动35.8万次，参与集中教育宣传活动网点覆盖率约95%以上。

此外，监管部门还在稳妥创新适老化投资理财产品。3月1日起，专属商业养老保险试点区域扩大到全国范围，养老理财产品试点扩大到“十地十机构”。银保监会主席郭树清在3月2日的国新办新闻发布会上还透露，养老储蓄试点即将启动。