凝心聚力谋发展 燕赵大地有作为

为了让燕赵大地7000余万名消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，在上一个“3·15”年度，河北省消费者权益保护中心紧紧围绕消费者投诉的热点、社会关注的焦点、影响消费环境的痛点、制约经济发展的堵点、消费维权工作的难点，履职尽责、担当作为、凝心聚力、恪尽职守，各项工作亮点纷呈，成效显著。

笃实求效攻难点 监督维权更到位

社会监督是消保委的重要职责。过去一年来，河北省消保委紧贴民生关切，聚焦消费热点问题，靶向监督，精准施治，提升消费监督效能，切实保障消费者合法权益。

2022年3月14日，河北省消保委公布全省物业服务满意度调查结果报告，调查涉及全省11个设区市的110个住宅小区。该调查报告对当前物业服务中存在的影响物业消费综合满意度的6方面问题进行了梳理，同时建议有关部门完善法律标准建设，加大监管执法力度，切实提升广大消费者对于物业服务的满意度和获得感。

从2021年10月开始，河北省消保委利用一个月时间开展了公共场所停车服务调查活动，共有18423人参与并形成有效问卷。2021年11月，河北省消保委发布公共场所停车服务情况调查报告。调查显示，有65%的消费者表示停车场存在如“仅提供场地使用，不负责车辆及物品的管理”等霸王条款。调查报告向社会发布后，50多家新闻媒体进行了持续报道和转载。

2021年，河北省消保委围绕《反食品浪费法》及河北省《关于厉行节约反对餐饮浪费的规定》施行后，省内餐饮企业能否主动提示或提醒消费者防止食品浪费、能否提供小份餐等问题开展调查，回收有效问卷21464份。2021年11月下旬，河北省消保委发布“反对餐饮浪费，你我一起行动”网上调查活动结果，营造了浪费可耻、节约光荣的良好氛围。

一系列及时广泛的调查活动，精准锁定了消费生活中的热点和焦点，为消保委下一步实施靶向监督打下了坚实基础。

针对调查中发现的问题，河北省消保委分别采取专家评议、发函约谈、公开发布、提醒警示、与相关部门沟通建议等方式，督促行业企业自觉落实相关法律法规规定，切实履行主体责任，共同构建良好消费环境。

一手抓社会监督，一手抓投诉调处。过去一年来，河北省消保委综合运用调解、劝谕、点评、曝光等多种手段，千方百计维护消费者合法权益，努力实现调解率、满意率两个100%。河北省消保委还陆续组织开展了业务骨干集中培训和集体诉讼、公益诉讼、疑难案件专题研讨等活动，引导全系统学习相关法律法规、研讨投诉调解技巧、强化信息数据分析等工作，不断强化全系统队伍建设、提升投诉调解能力。

向善向美求创新 消费教育多亮点

河北省消保委致力于消费者品质消费、美好生活，紧盯消费热点，深入拓展消费教育形式和范围，充分利用检验机构的专业技术优势，加强对新商品和服务的调查研究。先后开展了护眼灯、羽绒服、儿童读物等比较试验，发布了热点商品比较试验结果，传递翔实的商品信息，及时开展消费科普教育，帮助不同层面的消费者掌握科学合理的消费知识。

今年3月1日，一项新的强制性国家标准《儿童青少年学习用品近视防控卫生要求》（GB40070—2021）正式施行。在该标准施行前的过渡期内，针对市场上相关产品质量状况、相关企业执行新标准的准备落实情况，河北省消保委适时启动读写作业台灯产品比较试验。结合比较试验结果，河北省消保委及时发布消费提示，倡议相关企业按照新标准生产产品。今年新标准正式施行后，消保委还将持续通过比较试验、社会调查等措施，加强社会监督。

除读写作业台灯外，过去一年来，河北省消保委还相继开展了儿童青少年读物、羽绒被、小区直饮水、宠物粮等多项比较试验，并及时向社会发布比较试验结果和消费提示，引起了行业与社会普遍关注。

河北省消保委还以多种形式、多种途径倡导科学、理性消费观念和依法维护消费者权益意识，将受众对象、活动内容更多地向易发生侵权现象的行业、业态、区域及消费群体倾斜，进一步提升市场主体参与放心消费环境创建的积极性。

围绕消费者投诉热点、社会关注焦点、影响消费环境痛点、制约经济发展堵点、消费维权工作难点，持续深入开展消费教育已成为河北省消保委引导消费者科学、理性、安全消费，力促消费公平的重要抓手。据介绍，2021年，河北省消保委利用元旦、春节、端午、中秋、国庆等重要时间节点，发布消费提示500余条，引导消费者科学、理性、文明、绿色消费；联合开通京津冀消费维权联盟消费教育网上平台，发布消费教育、消费提示等短视频100余期，解答消费者咨询1000余人次。针对暑期未成年人沉迷网络游戏、消费易成瘾、维权意识弱、维权困难等特点，陆续推出网络游戏专题短视频11期，播放量5000万人次、点赞量200万人次、未成年人及学生家长评论跟帖5万人次。

为顺应网络时代信息传播新趋势与维权工作新需求，河北省消保委不断创新消费教育指导方式方法，不断提升消费引导信息的传播力、影响力。2021年“3·15”期间，河北省消保委微信公众号通过开辟专栏、开展消费维权法律法规知识有奖竞答、组织律师团成员轮流值班等形式，在线解答消费者咨询、点评维权案例、解析消费热点，形式多样的互动形式吸引了众多消费者踊跃参与。

协同联动重实效社会共治破壁垒

调动社会各方力量参与消费者权益保护，对实现消费者权益保护现代化、提高消费环境治理效能至关重要。

河北省消保委通过社会组织平台，深入推进形成消费维权社会共建共治共享新格局。今年2月23日，河北省消保委举行消费者投诉联络站成立仪式。联络站依托汽车流通、保险、家具装饰、现代物流、美容美发等13家行业协会，涵盖会员企业近7000家。与此同时，河北省消保委还在北国、信誉楼、国美电器、东明家具、贝壳找房、美团等17家省内重点企业建立消费维权服务站，涵盖连锁企业1200多家；依托社区建立消费维权志愿者服务站62个。以上“三站”的建立，是河北省消保委整合社会力量、强化社会共治、延伸维权触角、扩大维权成果、提升维权效能的有益探索。“三站”成立后，既能帮助省消保委更及时准确地掌握行业投诉热点、难点问题，同时还可以受省消保委委托，调解处理涉及行业企业的消费投诉，宣传保护消费者权益的法律法规，督促行业企业落实主体责任，引导消费者健康、文明、绿色消费。

围绕更快更好地多元化解决消费纠纷、有效提升投诉处理整体效能，河北省消保委还组建了消费维权专家委员库。针对有些领域专业性强、技术含量高、信息不对称、维权难处理等实际问题，从汽车、家具、珠宝、保险、装饰装修、洗涤等消费领域聘请业内专家近50名，建立专家委员会或专业办公室，以期依靠专家力量，打破专业壁垒，实现快速维权、专业维权。

今年，河北省消保委将进一步凝聚行政、司法、行业组织、新闻媒体等方方面面力量，把消保委组织建成教育、宣传、投诉、服务平台，完善各方共同参与、共谋共建、共治共享的消费维权新机制。