亮剑发声尽全力 锲而不舍助维权

近年来，天津市消费者协会围绕法定职责，勇担当、敢作为，积极向侵权行为亮剑发声，通过公开约谈、公开劝喻、公开谴责等形式，对企业存在的涉嫌侵权相关问题实名曝光。同时，找准痛点持续加强比较试验和消费调查工作，向社会发布消费提示，引导消费者合理消费；约谈问题企业，督促整改，推动消费领域产品和服务水平的综合性提升。

一组组扎实的数据、一次次联合攻坚、一桩桩经典案例，见证了天津市消协系统戮力同心、锲而不舍“以消费者为中心”的工作理念。

向侵权行为说“不”

2021年初，天津市消协收到了一封表扬信——中国消费者协会以《天津市消协编号警示侵权行为提升社会监督效能》为题，向全国各省、自治区、直辖市消费者组织全面介绍了天津市消协守正创新、积极作为，打出公益性职责“组合拳”，让社会监督长出“牙齿”的经验做法。

“以前，天津市消协对曝光对象用‘某’替代。这种隔靴搔痒的做法成为我上任以来第一个改革目标。后来，投诉分析、投诉披露、年度典型案例等一律坚持实名曝光，扭转了非实名制曝光指向性、震慑性不足的问题。”提到实名曝光企业问题，天津市消协秘书长张正如是说。

自2020年8月开始，天津市消协在每月15日结合消费投诉典型案例，定期编号发布消费警示。截至目前，已陆续发布装修、洗染、商品房、预付式消费、旅游、二手车、婚宴、网络外卖平台、酒店、新车等消费领域的消费警示。多家被点名企业主动认错、解决投诉个案、规范内部管理。

天津市消协的努力对不良企业形成了震慑，达到了曝光一个、震慑一批、教育多数的效果，不仅将消费者反映的问题一一解决，提升了消费者组织的公信力、影响力，还促进了相关企业和行业对消费维权工作的重视。“目前，消费警示已初步形成品牌效应，得到社会和媒体广泛关注。”张正表示。

3月7日，记者通过在搜索引擎搜索“天津消协 消费警示”关键词，显示相关结果有5360万个。

“对消费者组织而言，发现问题并不难，难的是解决问题，更难的是解决深层次问题，特别是面对一些较大的知名企业。而消费警示工作的开展为这一困境找到了突破点。”张正说，“在已经发布的17期消费警示中，有16个直接促成了投诉个案的解决，更有多家涉案企业主动表态，将进一步规范企业内部管理，重视消费者诉求，保护消费者合法权益。可以说，消费警示工作有力促进了消费者组织维权效能的提升，加速了从‘发现’问题向‘解决’问题过程的推进。”

创新开展比较试验　

勇于探索创新，让天津市消协比较试验工作亮点频现。不粘锅、速干衣、防盗门、太阳镜4个比较试验被中央电视台《每周质量报告》详细报道；蔬菜比较试验引起国务院有关领导的关注；文胸比较试验曾位列新华社全国舆情监测第十名。

《中国消费者报》头版头条曾以“津门消协闯出比较试验新路径”为题报道了天津市消协在无标准可依情况下，实施比较试验的创新做法。张正认为：“对于有标准的商品，行政部门的抽检会给予消费者很好指导。在新产品层出不穷情况下，对没有标准的商品或项目进行检测，是比较试验工作最大的意义和价值。”

近年来，天津市消协勇于突破条条框框，大胆创新，比较试验工作从无到有、从有到新。电饭煲比较试验首次连带对售后服务条款进行比较分析；4K电视比较试验首次在没有现行标准的情况下组织专家自定标准进行比较；快递服务比较试验依据细化科学指标首次对难以量化的服务进行真正意义的比较试验；文胸比较试验首次引入舒适程度比较……

除了过程的突破创新外，天津市消协还在工作链条的延展上勇于探索。针对速干衣比较试验发现的速干衣标准缺位、线上线下商品质量不一的问题，天津市消协联合检测认证机构、知名企业、行业协会共同出台速干衣团体标准，并联合北京、河北省消费者组织正式发布。张正说：“团体标准可以快速响应创新和市场对标准的需求，填补现有标准空白。同时，严于国家标准和行业标准的团体标准，对引领产业和企业的发展，提升产品和服务的市场竞争力大有帮助。就消协工作而言，制定团体标准是主动作为、前移维权关口，是从供给侧强化消费者权益保护的一次重要尝试和创新。”

有了冲锋衣团体标准的尝试，团体标准制定成为天津市消协的常态工作。此后，《房地产经纪服务要求》《钟表业经营服务质量规范》《K12在线教育服务与评价》《眼镜验配企业质量服务要求》《眼镜验配企业技术服务要求》《室内空气净化治理服务规范》《珠宝首饰质量纠纷调解规范》等多个团体标准陆续发布，为规范引导行业自律、提高行业服务质量、更好地为消费者服务发挥出巨大作用。

持续推进消费教育

多年来，天津市消协十分重视消费教育工作，2017年至今，已举办近800场老年消费教育公益讲堂，发放超过10万份宣传品，有超过6万名老年消费者参与现场活动。针对老年消费者在保健品、金融理财领域受侵害最严重以及对医疗保健及金融理财知识需求最突出的问题等，天津市消协以现场资料展示、视频宣教、专家讲座、互动咨询等为主要形式开展老年消费教育活动，得到了社会各界的充分赞誉。

2021年，为落实中国消费者协会“探索建立网上消费教育基地”工作要求，天津市消协联合北京、河北省消费者组织在抖音、快手视频平台，打造了全国消协系统首个区域联合的线上消费教育和指导平台。平台通过精心策划、真实直观、喜闻乐见的短视频，展现消协系统重要工作内容。同时，“追踪热点”以案说法的形式向消费者普及了科学消费观念、消费知识等，满足消费者对高品质生活追求。平台上线至今已发布200余个消费教育、消费提示等短视频，内容涉及服装服饰、家具家电、网络游戏、直播带货等诸多行业。

自2021年7月23日开始，天津市消协联合北京、河北省消费者组织，通过线上消费教育和指导平台，推出了11期网络游戏专题消费教育。从游戏实名认证、账号保护、纠纷解决、防沉迷政策科普等环节，以场景模拟形式，生动具体地进行多角度讲解，向网络游戏消费者提供科学消费指导。该活动取得良好社会效果。经统计，仅线上消费教育平台的播放量就达5096万次，网友点赞数量近170万次。该专题视频受到国家网信办、国家发改委、中国雄安官网、天津政务网等官方网站的关注，众多媒体进行报道。很多未成年人及家长积极参与到网络游戏消费活动的讨论中来，纷纷发表观点和看法，跟帖及私信评论量近5万条，达到了消费教育的预期效果。

在普及消费知识的同时，平台与消费者搭建起了沟通的桥梁，半年多时间为消费者提供上千次消费咨询，为消费者挽回经济损失近500万元。经统计，截至2021年12月底，消费教育平台上线9个月时间里，总播放量超过3亿次，网友点赞数量超过530万次。