凝心聚力助消费 多措并举解难点

创建放心消费、倡导线下实体店7日无理由退货……“十四五”开局以来，江西省消保委带领该省各级消费者组织，充分发挥公益性组织的平台作用，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，不断凝聚社会各界力量共识，努力推动消费维权社会共治，在服务经济社会高质量发展进程中“作示范、勇争先”，不断提升广大消费者的获得感、幸福感、安全感，让放心消费成了赣鄱大地最靓的名片。

示范创建 优化消费环境

2021年10月中旬，记者来到江西省鹰潭市龙虎山镇口上舒家村采访时，村民委员会主任舒太明满脸自豪地介绍说：“正是因为开展了放心消费创建活动，我们才能渡过疫情难关，全村年人均收入始终保持在5万元以上。所以，我们要像爱护眼睛一样，爱护我们获得的放心消费创建单位这块金字招牌，这既是荣誉更是责任。”

口上舒家村的变化，是江西省消费者组织深入开展放心消费创建活动的缩影。特别是党史学习教育开展以来，江西省消保委紧盯群众“急难愁盼”问题发力，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，将“优化放心消费环境”纳入“10件惠民实事”范围，采取一系列措施确保“我为群众办实事”实践活动取得实际成效。截至目前，江西省已有放心消费创建示范单位2764家、放心消费创建示范街区35个、消费维权服务示范站151个。

江西省消保委副主任兼秘书长辜志明介绍说，《江西省“十四五”市场监管规划》明确：“将强化消费者权益保护作为市场监管的重要内容，特别是要大力开展放心消费创建活动，落实经营者消费维权主体责任，不断优化消费环境。”为此，江西省各级消费者组织不断创新思路和举措，努力推动企业、街区、商圈、行业等多主体、多层次的放心消费创建。一方面，积极开展网络购物领域放心消费创建，将放心消费创建从线下向线上延伸，指导电商企业自觉履行经营者首问负责制和赔偿先付制度；另一方面，以旅游景区、旅行社、旅游饭店、旅游购物点等场所和经营单位为主体，积极在旅游行业开展放心消费创建工作，努力营造放心舒心的旅游消费环境。同时，积极开展特色商品产地放心消费创建，在特色商品产地或集散地精准发力，确保商品质量符合相关标准和要求；积极开展消费者投诉相对集中的服务行业放心消费创建，如电信服务、美容美发、运动健身、装饰装修、汽车售后维修等，加大监督和维权力度，为营造安全放心的消费环境贡献更大力量。

辜志明对记者说，消费是经济增长的持久动力，营造安全放心的消费环境，关键就在于真正提升广大人民群众的获得感、幸福感。在江西，优化提升消费环境的另一个重要举措就是创建各类消费教育基地。早在2019年，江西省消保委就在全省部署开展了创建消费教育基地活动。江西省消保委率先垂范，充分发挥行业协会、社区、学校等单位在组织、宣传、教育方面的积极作用，创建消费教育基地15家，引导企业履行社会责任。赣州市消保委凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，先后在商业、校园、家装等领域创建了消费教育基地。抚州市消保委在举行“抚州市消费教育基地”揭牌仪式的同时，还召开了装饰建材行业消费者权益保护座谈会，推动行业实现服务与品质的跃升发展。

畅通渠道 降低维权成本

消费者敢不敢消费，看的是消费环境好不好、放心不放心；愿不愿维权，看的则是维权成本低不低、方便不方便。江西省消保委秘书处同时还承担着江西省12315指挥中心的职能，在降低消费者维权成本方面具有得天独厚的优势。

辜志明说，新冠肺炎疫情发生后，江西省各级消费者组织第一时间启动疫情防控消费维权紧急预案，在坚定不移做好疫情防控工作的同时，多措并举、攻坚克难，在畅通消费维权渠道上再发力，千方百计降低消费者维权成本，最大限度保护消费者的合法权益。各地市12315投诉举报热线24小时保持畅通，确保热线不断线、服务不断档。特别是九江市和赣州市，保证了每天都能提供24小时人工接听服务，方便消费者投诉。据统计，2021年，江西市场监管部门和消费者组织依托统一投诉举报平台，共登记消费者咨询、投诉、举报56.87万件，办结56.69万件，为消费者挽回经济损失9020.26万元。

江西省消保委还在该省范围内积极推动投诉和解对接机制建设，要求举全系统之力完成“百千万工程”，即力争省一级建立100家、每个设区市建立100家、每个县（市、区）建立100家。景德镇市消保委从首批10家投诉和解示范单位中选出3家作为试点单位，设立了与市消保委联网对接的在线调解室，主要应用于线下消费发生纠纷且与企业不能达成和解时，由市消保委调解人员通过远程在线系统实时介入调解。瑞昌市消保委则与人民法院、市场监管局联合成立了消费纠纷一站式司法联合调解中心。对于达成协议的案件，调解中心调解员直接在线申请进行司法确认，并由承办法官制作下发具有执行力的法律文书；调解不成的案件，亦可以直接在线申请转立案。截至目前，省一级已发展76家，设区市、县（市、区）共发展4024家。仅2020年，各和解对接单位就直接处理消费者投诉270.91万件，和解成功率达90.36%。

辜志明告诉记者，开展线下实体店7日无理由退货承诺活动，是江西省消保委降低维权成本、提振消费信心、服务“六稳”六保”的又一举措。江西省消保委联合江西省市场监管局出台《关于全面开展线下实体店7日无理由退货承诺活动的指导意见》后，该省已有1104家线下实体店参加了承诺活动，让消费者在线下也享有了“后悔权”。截至目前，已处理线下无理由退货230773件，退货金额超1035万元。其中，九江市消保委、赣州市消保委积极推进旅游景区30日内无理由退货承诺制度，积极协助落实好“旅游购物先行赔付”制度，得到了社会各界的一致好评。

直面难点 提升消费信心

辜志明说，随着时代的发展，消费领域的难点、痛点问题层出不穷，如预付式消费、个人信息保护、老年消费者权益保护等，极大地影响了消费者的消费信心。江西省消保委迎难而上，在化解消费难点、痛点方面不断发力。

预付式消费一直是消费领域的痼疾，特别是家装预付式消费，涉及金额大、社会影响深，消费者在选择家装消费时，不仅希望家装质量能有保障，更希望家装资金安全能得到有效保护。为此，江西省消保委联合江西省室内装饰协会启动了“江西省家庭装饰装修资金存管平台”试点工作。消费者在准备装修时，可以先通过“保银装”选择指定银行作为第三方资金存管平台，并与银行、家装企业共同签订《家庭装饰装修资金存管协议》。家装企业阶段工程完工后，只有在消费者和家装企业双方确认的情况下，银行才会根据指令对存管的预付资金进行划转操作，为消费者预付的家装资金上了一把“保险锁”，不仅规范了行业发展，更有效释放了家装消费潜力。

消费者个人信息保护是“重灾区”？针对赣州市章贡区部分售楼部安装人脸识别摄像头收集消费者个人信息等问题，赣州市消保委联合市场监管部门约谈了该市16家在售和即将预售的房地产开发企业，督促房地产企业紧盯突出问题和关键环节，落实专项整改，特别是要在消费者权益保护、房屋预售、广告宣传、合同管理、价格管理、建材质量等方面加强整改力度。

老年消费者合法权益屡屡受损？江西省消保委加强与各地级市消费者组织联动，共同推动“守护安全适老先行，畅通消费便民为要”社会公益活动深入社区、深入基层、深入群众。2021年10月中旬，江西省消保委还组织志愿者和工作人员分别前往商超、餐饮、文娱、银行保险及药店等场所，就相关场所是否方便老年消费者出行、就餐、消费、参与文体活动的情况进行了体察，为老年消费者创造更加安全、舒心、便利的消费环境献计献策。据统计，各类宣传活动累计接待消费者1万余人，发放宣传资料6万余份，受理消费咨询与投诉2000余件，解答咨询5000余人次，为老年消费者服务5000余人次。江西省消保委秘书处也因此获得了国家卫健委、全国老龄办授予的全国“敬老文明号”称号。